Eine Dienstleistung umfasst die gesamte Arbeit mit dem Kunden, von der Terminbuchung bis zum Feedback. Dabei ist es wichtig, Ressourcen zu planen, Zeit einzuplanen, den Prozess zu kontrollieren und anschließend Kundenbewertungen zu sammeln. In einer Klinik müssen beispielsweise bei der Terminbuchung die passende Zeit ausgewählt sowie der Arzt und der Raum reserviert werden. In einem Beauty-Salon müssen Kunden den passenden Spezialisten zugewiesen und der Terminplan kontrolliert werden.
Solange Sie nur wenige Kunden haben, können Sie diese Prozesse manuell steuern. Mit zunehmender Anzahl von Kunden können jedoch Probleme auftreten:
- der gewünschte Termin ist bereits belegt oder der Spezialist ist nicht verfügbar,
- Änderungen im Terminplan werden dem Kunden möglicherweise nicht rechtzeitig mitgeteilt,
- Mitarbeiter führen eigene Tabellen, wodurch Informationen verloren gehen können.
CRM hilft, die Arbeit mit Dienstleistungen zu organisieren, Fehler zu minimieren und die Servicequalität zu verbessern.
Was bei Dienstleistungen wichtig ist
Dienstleistungen können nicht auf Lager gelegt und später verkauft werden. Wenn der gewünschte Termin verpasst wird oder die benötigten Ressourcen nicht verfügbar sind, kann sich der Kunde für einen Wettbewerber entscheiden. Damit Dienstleistungen reibungslos erbracht werden können, ist es wichtig, fünf Parameter zu berücksichtigen:
Ressourcen. Dazu gehören Spezialisten, Ausrüstung, Technik und Räume. Sie werden benötigt, um eine Dienstleistung zu erbringen.
Beispiel: Für die Reparatur eines Autos in einer Autowerkstatt werden nicht nur ein Meister, sondern auch eine freie Hebebühne benötigt. Ist die Hebebühne belegt oder defekt, muss der Termin verschoben werden und der Kunde kann sich für eine andere Autowerkstatt entscheiden. Mit der Buchung in Bitrix24 können Sie die Auslastung von Spezialisten und Ausrüstung berücksichtigen und so Überschneidungen und Verzögerungen vermeiden.
Ressourcen für die Buchung erstellen
Öffnen Sie den Bereich Buchung > Ressource hinzufügen und richten Sie eine Ressource für Ihre Branche ein
Datum und Uhrzeit. Dienstleistungen sind immer an einen bestimmten Termin gebunden. Der Kunde bucht einen bestimmten Tag und eine bestimmte Uhrzeit.
Beispiel: In einem Beauty-Salon bucht der Kunde einen Termin für eine Maniküre um 14:00 Uhr. Wenn die Buchung nicht berücksichtigt wird oder derselbe Termin für einen anderen Kunden gebucht wird, kommt es zu Überschneidungen. Die Buchung in Bitrix24 hilft, Termine zu verwalten und Erinnerungen zu senden, damit der Besuch wie geplant stattfindet.
Buchung für den Kunden erstellen
Buchung: Nachrichtenvorlagen konfigurieren
Ressourcen buchen: Online-Formular einstellen
Proaktives CRM
Dauer. Jede Dienstleistung nimmt eine bestimmte Zeit in Anspruch, von einer Stunde für eine Beratung bis zu mehreren Tagen für eine Reparatur. Eine genaue Planung hilft, Leerlaufzeiten und Warteschlangen zu reduzieren.
Beispiel: In einer Autowerkstatt dauert ein Ölwechsel 30 Minuten, eine Motorreparatur einen Tag. Wird die Dauer falsch eingeschätzt, kann es zu Verzögerungen und Unzufriedenheit bei Kunden kommen. In Bitrix24 können Sie die Dauer der Dienstleistung berücksichtigen und die Auslastung der Ressourcen entsprechend planen.
Ressourcen für die Buchung erstellen
Die Dauer der Dienstleistung können Sie bei der Erstellung der Ressource einrichten. Wählen Sie eine fertige Variante oder geben Sie Ihre eigene an.
Bei der Buchung des Termins für den Kunden kann die Dauer geändert werden
Gemeinsame Nutzung von Ressourcen. Eine Ressource kann gleichzeitig für mehrere Kunden genutzt werden. Bei Gruppenkursen ist das normal, bei individuellen Terminen kann es jedoch zu Überschneidungen im Terminplan führen.
Beispiel: In einem Fitnessstudio kann ein Yoga-Raum gleichzeitig von einer ganzen Gruppe genutzt werden. Für ein Personal Training werden dagegen ein eigener Trainer und ein freier Raum benötigt. Werden der Raum oder der Trainer zur gleichen Zeit für mehrere individuelle Termine gebucht, kommt es zu Überschneidungen. Die Buchung in Bitrix24 zeigt die Auslastung der Ressourcen und hilft, solche Fehler zu vermeiden.
Ressourcen für die Buchung erstellen
Um einer Terminbuchung eine zusätzliche Ressource hinzuzufügen, klicken Sie auf „Ressourcenpaket machen“. Zur Hauptressource „Arzt“ wurde die zusätzliche – der Raum – hinzugefügt.
Überbuchung. Eine Situation, bei der mehr Buchungen für Kunden erstellt werden, als Ressourcen verfügbar sind, in der Annahme, dass jemand nicht kommt.
In einer Klinik werden für 8 Termine 10 Patienten gebucht. Wenn alle kommen, muss der Administrator Alternativen anbieten: eine andere Zeit oder einen anderen Arzt. CRM hilft, die Besuchsstatistik zu analysieren und Nichterscheinen vorherzusagen, um eine Überlastung des Terminplans zu vermeiden.
Überbuchungen
Erste Schritte: grundlegende CRM-Einstellungen für Dienstleistungen
Richten Sie die grundlegenden CRM-Tools ein, um Anfragen zu verfolgen, jede Phase der Arbeit mit Kunden zu kontrollieren und sich rechtzeitig auf Termine vorzubereiten.
Wir betrachten sechs Schritte, mit denen Sie die Arbeit mit Dienstleistungen im CRM organisieren können.
1. Erstellen Sie eine Verkaufspipeline. Eine Verkaufspipeline besteht aus den Phasen, die für die Erbringung einer Dienstleistung erforderlich sind: Neue Anfrage → In Bearbeitung → Bestätigt → Dienstleistung erbracht. Jede Anfrage durchläuft diese Phasen Schritt für Schritt, von der Terminbuchung bis zum Abschluss der Dienstleistung. Mitarbeiter sehen jederzeit, in welcher Phase sich die Anfrage befindet, und können den weiteren Ablauf verfolgen.
Kanban im CRM
Verkaufspipelines erstellen
Um eine neue Phase hinzuzufügen, klicken Sie auf Plus (+). Zum Bearbeiten klicken Sie auf den Stift.
2. Fügen Sie benutzerdefinierte Felder hinzu. Erstellen Sie im Auftrag zusätzliche Felder, um spezifische Informationen zur Dienstleistung zu speichern, zum Beispiel Art der Dienstleistung, Gewünschter Termin oder Besondere Wünsche. So können Sie alle Informationen erfassen, die für die Erbringung der Dienstleistung wichtig sind.
Benutzerdefinierte Felder für CRM-Elemente
Um ein neues Feld hinzuzufügen, klicken Sie auf „Feld erstellen“
3. Planen Sie Aktivitäten in dem Auftrag mit dem proaktiven CRM. Bei der Arbeit mit Kunden ist es wichtig, die nächsten Schritte festzuhalten: wann sie die Kunden kontaktieren, was vorbereiten, woran erinnern sollen. Proaktives CRM hilft, eine Aktivität zu planen und den Kunden nicht zu verlieren.
Benutzerdefinierte Aktivitätserinnerungen konfigurieren
4. Verbinden Sie die Kommunikationskanäle. Verbinden Sie E-Mail, Telefonie und Website mit dem CRM. Kundenanfragen gelangen automatisch ins CRM, sodass keine Anfrage verloren geht und Daten nicht manuell übertragen werden müssen. Im proaktiven CRM zeigt der Zähler für eingehende Anfragen, in welchen Aufträgen noch unbeantwortete E-Mails, Anrufe oder Nachrichten vorhanden sind. Mitarbeiter sehen sofort, welche Kunden sie zuerst kontaktieren müssen.
Webmail im CRM: E-Mail-Nachrichten versenden und erhalten
Online-Formular erstellen
Möglichkeiten der Telefonie
5. Verwalten Sie den Terminplan. Kontrollieren Sie die Auslastung der Spezialisten und berücksichtigen Sie Ressourcenpakete, um Überschneidungen bei der Buchung zu vermeiden. Nutzen Sie die Warteliste für Kunden, für die aktuell kein passender Termin verfügbar ist. Sobald ein Termin frei wird, können Sie ihn einem Kunden aus der Warteliste anbieten. So können Sie den Terminplan effizient verwalten und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Buchung: Womit fangen Sie an?
6. Pflegen Sie die Kundendatenbank. Erstellen Sie für jeden Kunden einen Kontakt im CRM und bauen Sie Ihre Kundendatenbank auf Grundlage eingehender Anfragen auf. Erfassen Sie nicht nur Kontaktdaten, sondern auch Kundenpräferenzen, zum Beispiel bevorzugte Dienstleistungen, Stile oder Materialien sowie bevorzugte Termine. So können Mitarbeiter die Wünsche der Kunden bei zukünftigen Anfragen berücksichtigen.
Kontakte im CRM erstellen und verwalten
Abhängigkeiten zwischen Unternehmen, Kontakten und Aufträgen
Formulareinstellungen der CRM-Elemente
Arten von Dienstleistungen
Die Verwaltung von Dienstleistungen hängt vom Geschäftsbereich und von der Art der Dienstleistung ab. In manchen Fällen stehen die schnelle Terminbuchung und Bearbeitung von Anfragen im Vordergrund, in anderen die genaue Planung von Ressourcen und die Koordination mehrerer Spezialisten. Wir betrachten die wichtigsten Arten von Dienstleistungen.
Lieferung
Bei der Lieferung wird die bestellte Ware an den Kunden übergeben, zum Beispiel Lebensmittel, Technik oder Möbel. Die Lieferung kann durch eigene Kuriere, einen internen Lieferservice oder ein Transportunternehmen erfolgen.
Was kann schiefgehen? Der Kunde erwartet die Lieferung um 15:00 Uhr, aber der Kurier verspätet sich und informiert ihn nicht darüber. Eine Bestellung kann auf dem Weg vom Lager zum Kunden verloren gehen. Kuriere notieren Adressen auf Zetteln und Mitarbeiter wissen nicht, wo sich die einzelnen Bestellungen befinden. Dadurch ist es schwierig, den Lieferstatus zu verfolgen, und unzufriedene Kunden können sich beschweren.
Wie hilft das CRM? In Bitrix24 können Sie für die Lieferung einen Auftrag mit entsprechenden Phasen verwenden: Angenommen → Unterwegs → Geliefert → Storniert. Außerdem können Sie automatische Benachrichtigungen für Kunden einrichten, zum Beispiel: „Ihre Bestellung wird in 30 Minuten geliefert.“ Wenn sich der Kurier verspätet, können Automatisierungsregeln den Kunden und den verantwortlichen Mitarbeiter benachrichtigen.
Wie können Sie die grundlegenden Einstellungen ergänzen? Damit die Lieferung für das Unternehmen effizient und für den Kunden bequem abläuft, können Sie:
- einen Lieferservice verbinden. So müssen Sie keine eigenen Kuriere einsetzen und können die Lieferung direkt aus dem Auftrag beauftragen.
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Automatisierungsregeln einrichten. Sie können Kunden und Mitarbeiter rechtzeitig über die Lieferung informieren.
Automatisierungsregeln: Mitarbeiter informieren
Automatisierungsregeln: Kundenkommunikation
Anprobe
Bei einer Anprobe wählt der Kunde Artikel aus, probiert sie an und entscheidet anschließend, ob er sie kaufen möchte. Ein Berater kann dabei mehrere Kunden gleichzeitig betreuen.
Was kann schiefgehen? Der Kunde hat einen Termin für eine Anprobe gebucht, aber der Berater hat vergessen, die passende Größe vorzubereiten. Die Umkleidekabine ist belegt und der Kunde muss warten. Informationen zu den Vorlieben des Kunden werden nicht erfasst oder gehen verloren. Wenn der Kunde einen Monat später wiederkommt, muss der Berater erneut nach seinen Vorlieben fragen.
Wie hilft das CRM? Für jeden Termin zur Anprobe können in Bitrix24 die Uhrzeit, der zuständige Mitarbeiter und die gewünschten Artikel festgehalten werden. Der Mitarbeiter kann daran erinnert werden, die passenden Größen vorzubereiten. Umkleidekabinen können als Ressourcen gebucht werden, um Überschneidungen zu vermeiden. Kundenpräferenzen wie Farben, Größen oder Stil können im Kundenformular gespeichert werden. Wenn der Kunde wiederkommt, sieht der Berater die Informationen zu bisherigen Käufen und Anproben.
Wie können Sie die grundlegenden Einstellungen ergänzen? Um die Anprobe für Kunden und Mitarbeiter komfortabler zu gestalten, können Sie:
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ein Online-Formular für die Buchung einer Anprobe auf der Website einrichten. Der Kunde kann selbst Datum und Uhrzeit auswählen.
Buchungsformulare erstellen
Online-Formular an die Website anbinden -
Automatisierungsregeln einrichten. Sie können den Kunden an die bevorstehende Anprobe und den Mitarbeiter an die Vorbereitung der Artikel erinnern.
Automatisierungsregeln: Mitarbeiter informieren
Automatisierungsregeln: Kundenkommunikation
Installation
Bei dieser Dienstleistung werden Produkte oder Geräte eingerichtet oder montiert. Nach dem Kauf vereinbart der Mitarbeiter mit dem Kunden einen Termin und koordiniert den Einsatz des Spezialisten. Bitrix24 hilft dabei, den Termin zu planen und den Status der Arbeiten zu verfolgen.
Was kann schiefgehen? Der Kunde wartet auf den Spezialisten, aber dieser verspätet sich oder kommt nicht. Der Spezialist hat vergessen, das benötigte Werkzeug mitzunehmen. Mitarbeiter wissen nicht, in welcher Phase sich die Installation befindet: Ist der Termin bereits vereinbart, wird die Installation gerade durchgeführt oder ist sie schon abgeschlossen? Kunden rufen mit Fragen an, aber die benötigten Informationen sind nicht an einem Ort gespeichert.
Wie hilft das CRM? Im CRM können Sie den Status jeder Anfrage anhand der Auftragsphasen verfolgen, zum Beispiel: Termin vereinbart → Spezialist unterwegs → Arbeit abgeschlossen. Mit Automatisierungsregeln können Sie den Spezialisten an den Termin erinnern und dem Kunden eine Nachricht senden, zum Beispiel: „Der Spezialist wird in einer Stunde bei Ihnen sein.“
Wie können Sie die grundlegenden Einstellungen ergänzen? Um den Installationsprozess transparent zu gestalten, können Sie:
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Aufgaben für Spezialisten erstellen. In der mobilen Bitrix24-App können sie mit Aufgaben arbeiten und sehen, was sie für welchen Kunden und bis wann erledigen müssen.
Arbeit mit Aufgaben -
Informationen zu ausgeführten Arbeiten speichern. Halten Sie im Kundenformular fest, welche Arbeiten durchgeführt wurden und welche Wünsche oder Anmerkungen der Kunde hat.
Formulareinstellungen der CRM-Elemente -
eine Automatisierungsregel einrichten. Sie kann den Kunden rechtzeitig an den Installationstermin erinnern.
Automatisierungsregeln: Kundenkommunikation
Beratung
Bei einer Beratung hilft der Mitarbeiter dem Kunden, eine passende Lösung zu finden, zum Beispiel ein Produkt oder eine Dienstleistung auszuwählen oder eine Entscheidung in den Bereichen Beauty, Finanzen oder IT zu treffen.
Was kann schiefgehen? Der Kunde stellt eine Frage, aber der Mitarbeiter antwortet zu spät oder vergisst die Anfrage. Ein anderer Berater weiß nicht, dass der Kunde bereits Kontakt mit dem Unternehmen hatte, und stellt dieselben Fragen erneut.
Wie hilft das CRM? In Bitrix24 wird die Kommunikation mit dem Kunden im CRM gespeichert. Mitarbeiter sehen bisherige Nachrichten, besprochene Fragen und weitere Informationen und können die Beratung fortsetzen, ohne den Kunden erneut nach denselben Details zu fragen. Für häufig gestellte Fragen können Sie vordefinierte Antworten einrichten und so die Bearbeitung von Anfragen beschleunigen.
Wie können Sie die grundlegenden Einstellungen ergänzen? Um Kunden schnell und einheitlich zu beraten, können Sie:
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Kommunikationskanäle verbinden. Verbinden Sie soziale Netzwerke und Messenger, um Kundenanfragen in Bitrix24 zu bearbeiten.
Contact Center in Bitrix24 -
vordefinierte Antworten einrichten. Erstellen Sie Antworten für häufig gestellte Fragen, damit Mitarbeiter schneller auf Kundenanfragen reagieren können.
Vordefinierte Antworten in Kommunikationskanälen
Vermietung
Bei der Vermietung werden Produkte, Fahrzeuge, Ausrüstung oder Räume für einen bestimmten Zeitraum zur Verfügung gestellt. Dabei ist es wichtig, die erforderlichen Dokumente zu erstellen, die Mietdauer zu kontrollieren und den Zustand der vermieteten Objekte zu erfassen.
Was kann schiefgehen? Der Kunde gibt das gemietete Objekt nicht rechtzeitig zurück, aber der Mitarbeiter bemerkt es nicht. Die Ausrüstung wird beschädigt zurückgegeben, der Schaden wird jedoch nicht dokumentiert. Dokumente können verloren gehen, und bei einer manuellen Verwaltung ist es schwierig, die Mietfristen im Blick zu behalten.
Wie hilft das CRM? In Bitrix24 können Sie jede Vermietung als Auftrag mit entsprechenden Phasen verwalten, zum Beispiel: Vertrag unterzeichnet → Objekt übergeben → Objekt zurückgegeben. Mit Automatisierungsregeln können Sie Mitarbeiter und Kunden rechtzeitig an das Ende der Mietdauer erinnern. Bei der Rückgabe können Sie den Zustand des Objekts dokumentieren und mögliche Schäden festhalten. Alle zugehörigen Dokumente können an einem Ort gespeichert werden, sodass Mitarbeiter schnell darauf zugreifen können.
Wie können Sie die grundlegenden Einstellungen ergänzen? Um die Verwaltung der Vermietung zu vereinfachen und Risiken zu reduzieren, können Sie:
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Dokumente speichern. Nutzen Sie Bitrix24 Drive, fügen Sie dem Auftrag ein benutzerdefiniertes Feld vom Typ Datei hinzu oder hängen Sie Dokumente an die Timeline an. So sind alle benötigten Dateien direkt im CRM verfügbar.
Bitrix24 Drive -
Automatisierungsregeln einrichten. Erstellen Sie Automatisierungsregeln, die Mitarbeiter und Kunden an die bevorstehende Rückgabe erinnern.
Automatisierungsregeln: Mitarbeiter informieren
Automatisierungsregeln: Kundenkommunikation
Schulung
Bei Schulungen werden Wissen und praktische Fähigkeiten vermittelt, zum Beispiel in Kursen, Trainings oder Workshops. Dabei müssen häufig Unterrichtsmaterialien vorbereitet, Termine geplant und Teilnehmer koordiniert werden.
Was kann schiefgehen? Der Teilnehmer hat sich angemeldet, vergisst aber den Beginn der Schulung. Der Dozent hat die benötigten Materialien nicht vorbereitet. Teilnehmer wissen nicht, wann und wo die Schulung stattfindet, und Mitarbeiter können die benötigten Informationen nicht schnell finden.
Wie hilft das CRM? Im CRM können Sie Anmeldungen zur Schulung erfassen und Informationen zu Terminen, Dozenten und Teilnehmern speichern. Mit Automatisierungsregeln können Sie Teilnehmer und Mitarbeiter rechtzeitig an die Schulung erinnern. In Projekten können Mitarbeiter und Teilnehmer kommunizieren, Aufgaben bearbeiten und Schulungsmaterialien austauschen. Nach Abschluss der Schulung können Sie Feedback sammeln und die Ergebnisse auswerten.
Wie können Sie die grundlegenden Einstellungen ergänzen? Um die Organisation der Schulung zu vereinfachen und den Teilnehmern alle benötigten Informationen bereitzustellen, können Sie:
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ein Projekt erstellen. Dort können Mitarbeiter und Teilnehmer gemeinsam arbeiten, Schulungsmaterialien nutzen, sie in gemeinsamen Calls besprechen und Aufgaben bearbeiten.
KI-Projekte -
Materialien speichern. Nutzen Sie Bitrix24 Drive, um Schulungsmaterialien an einem Ort zu speichern und für die Teilnehmer bereitzustellen.
Bitrix24 Drive -
Feedback sammeln. Erstellen Sie ein Online-Formular, über das Teilnehmer die Schulung bewerten können.
Online-Formular erstellen
Medizinische und ästhetische Dienstleistungen
Das sind Dienstleistungen in den Bereichen Gesundheit und Schönheit, zum Beispiel Arztbesuche, Massagen, Maniküre oder kosmetische Behandlungen. Dabei müssen Termine geplant, Dienstleistungen vorbereitet und individuelle Anforderungen der Kunden berücksichtigt werden.
Was kann schiefgehen? Der Kunde hat einen Termin gebucht, aber der Arzt verspätet sich oder der Termin wurde nicht berücksichtigt. Der Kunde kommt zum Termin, aber benötigte Informationen sind nicht verfügbar. Mitarbeiter kennen wichtige Angaben oder Präferenzen des Kunden nicht und müssen diese erneut erfragen.
Wie hilft das CRM? In Bitrix24 können Sie Termine mit Angaben zu Uhrzeit, Spezialist und Dienstleistung verwalten. Im CRM können außerdem kundenbezogene Informationen und die bisherige Kommunikation gespeichert werden. Bei einem erneuten Besuch sehen Mitarbeiter die benötigten Informationen im Kundenformular. Erinnerungen für Kunden und Mitarbeiter helfen dabei, vereinbarte Termine nicht zu vergessen.
Wie können Sie die grundlegenden Einstellungen ergänzen? Um die Arbeit mit medizinischen und ästhetischen Dienstleistungen zu organisieren und individuelle Anforderungen der Kunden zu berücksichtigen, können Sie:
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benötigte Informationen und Dokumente speichern. Nutzen Sie dafür Bitrix24 Drive oder entsprechende Felder im Kundenformular.
Bitrix24 Drive -
eine Automatisierungsregel einrichten. Sie kann dem Kunden nach dem Besuch automatisch eine Nachricht mit der Bitte senden, die Qualität der Dienstleistung zu bewerten.
Automatisierungsregeln: Kundenkommunikation -
eine E-Mail-Kampagne einrichten. Informieren Sie Kunden über Rabatte und Sonderangebote. Im CRM-Marketing können Sie das gewünschte Kundensegment auswählen, zum Beispiel Kunden, die eine bestimmte Dienstleistung längere Zeit nicht in Anspruch genommen haben, und ihnen eine personalisierte E-Mail-Kampagne senden.
Personalisierte E-Mail-Kampagne einrichten
Wartung
Dabei handelt es sich um regelmäßige Dienstleistungen im Rahmen eines Vertrags, zum Beispiel die Wartung von Geräten, Software oder Räumen. Für solche Dienstleistungen müssen Wartungstermine geplant, Fristen eingehalten und ausgeführte Arbeiten dokumentiert werden.
Was kann schiefgehen? Der Kunde wartet auf die planmäßige Wartung, aber sie wird nicht rechtzeitig durchgeführt. Der Spezialist vergisst, einen wichtigen Punkt zu prüfen. Informationen zu ausgeführten Arbeiten werden nicht dokumentiert oder gehen verloren, und der Kunde ist mit der Qualität der Dienstleistung unzufrieden.
Wie hilft das CRM? In Bitrix24 können Sie Wartungstermine planen, Fristen verfolgen und zuständige Mitarbeiter festlegen. Mit Automatisierungsregeln können Sie Mitarbeiter und Kunden rechtzeitig an die nächste Wartung erinnern. Informationen zu ausgeführten Arbeiten können im CRM gespeichert werden. Außerdem können Sie Aufträge und Buchungen analysieren, um die Auslastung zu bewerten und Zeiten mit besonders hoher Nachfrage zu erkennen.
Wie können Sie die grundlegenden Einstellungen ergänzen? Um regelmäßige Wartungen besser zu planen und zu kontrollieren, können Sie:
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Automatisierungsregeln einrichten. Sie können Kunden und Mitarbeiter rechtzeitig an die bevorstehende Wartung erinnern.
Automatisierungsregeln: Mitarbeiter informieren
Automatisierungsregeln: Kundenkommunikation -
Feedback sammeln. Erstellen Sie ein Online-Formular, über das Kunden die Qualität der Wartung bewerten können. So erhalten Sie Feedback und können den Service verbessern.
Online-Formular erstellen
Zusammenfassung
- Eine Dienstleistung umfasst die gesamte Arbeit mit dem Kunden, von der Terminbuchung bis zum Feedback. Dabei ist es wichtig, Ressourcen zu planen, Zeit einzuplanen, den Prozess zu kontrollieren und anschließend Kundenbewertungen zu sammeln.
- Solange Sie nur wenige Kunden haben, können Sie diese Prozesse manuell steuern. Mit zunehmender Anzahl von Kunden können jedoch Probleme auftreten.
- CRM hilft, die Arbeit mit Dienstleistungen zu organisieren, Fehler zu minimieren und die Servicequalität zu verbessern.
- Damit Dienstleistungen reibungslos erbracht werden können, ist es wichtig, fünf Parameter zu berücksichtigen: Ressourcen, Datum und Zeit, Dauer, Überschneidung von Ressourcen und Überbuchung.
- Beginnen Sie mit der Einrichtung der grundlegenden CRM-Tools: erstellen Sie eine Verkaufspipeline und benutzerdefinierte Felder, planen Sie Aktivitäten im Auftrag mit dem proaktiven CRM, verbinden Sie Anfragekanäle, steuern Sie den Terminplan und führen Sie die Kundendatenbank.
- Die Verwaltung von Dienstleistungen hängt vom Geschäftsbereich und von der Art der Dienstleistung ab. Um das effizienter zu machen, ergänzen Sie das grundlegende Szenario: erstellen Sie Online-Formulare für die Terminbuchung von Dienstleistungen, richten Sie Automatisierungsregeln für Erinnerungen an Kunden und Mitarbeiter ein, verbinden Sie soziale Netzwerke und Messenger usw.