Sie haben eingehende Kundenanfragen im CRM von Bitrix24 bearbeitet und in die zweite Phase der Vertriebspipeline verschoben. Dort befinden sich die Aufträge in Bearbeitung. In dieser Phase kommunizieren Sie mit dem Kunden, um den Auftrag zum nächsten Schritt zu führen – beispielsweise einen Termin zu vereinbaren, einen Anruf zu planen oder eine andere Aktivität zu erfassen.

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Aufträge in der Phase In Arbeit im Blick behalten, damit keine Anfrage verloren geht.

Was ist die Phase „In Arbeit“?

Die Phase In Arbeit ist der Abschnitt der Vertriebspipeline, in dem Sie aktiv mit dem Kunden kommunizieren, um den Auftrag weiterzubearbeiten:

• Eine Dienstleistung wurde für den Kunden gebucht. Es besteht bereits eine Vereinbarung, sodass der Auftrag in die nächste Phase verschoben werden kann.

  Beispiel: Der Mitarbeiter hat den Kunden kontaktiert und die Fenstervermessung für Freitag vereinbart. Der Auftrag kann anschließend in die Phase Wartet auf Ausführung verschoben werden.

• Es wurde eine Aktivität erstellt, in der die nächsten Schritte festgehalten sind, zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail oder ein Meeting. Der Auftrag bleibt in der Phase In Arbeit, solange das Ergebnis der Kommunikation noch offen ist. Erreicht eine geplante Aktivität ihre Frist, wird der Auftrag automatisch an den Anfang der Liste verschoben.

  Beispiel: Der Mitarbeiter hat den Kunden kontaktiert, aber keiner der verfügbaren Termine in diesem Monat passt. Der Auftrag bleibt in der Phase In Arbeit. Der Mitarbeiter erstellt die Aktivität Kunden kontaktieren für das Ende des Monats, um einen neuen Termin zu vereinbaren.

Solange die nächste Aktion für einen Auftrag noch nicht festgelegt ist, bleibt er in dieser Phase. Ihre Aufgabe besteht darin, Aufträge nicht unbearbeitet zu lassen. Eine rechtzeitige Bearbeitung hilft, Kunden zu halten und den Vertriebsprozess zu beschleunigen. Damit kein Auftrag in Vergessenheit gerät, erstellen Sie für jeden Auftrag in der Phase In Arbeit eine Aktivität.
Universale Aktivität

So funktioniert es:

• Wenn Sie ein Auftragsformular ohne geplante Aktivität schließen, schlägt das CRM vor, eine Aktivität zu erstellen.
• Standardmäßig werden als Frist drei Arbeitstage ab dem aktuellen Datum vorgeschlagen.
• Legen Sie fest, wann die Erinnerung ausgelöst werden soll, zum Beispiel eine Stunde vor dem Anruf.
• Sobald der Zeitpunkt für den nächsten Schritt erreicht ist, zum Beispiel für einen Anruf oder eine andere geplante Aktivität, wird der Auftrag im Kanban automatisch an den Anfang der Liste verschoben. Außerdem erscheint ein Aktivitätszähler und der zuständige Mitarbeiter erhält eine Benachrichtigung.
  Proaktives CRM

Der Auftrag bleibt dabei in der Phase In Arbeit, solange das Ergebnis der Kommunikation mit dem Kunden noch offen ist. Auch wenn neue Aufträge ihn im Kanban nach unten verschieben, erscheint er automatisch wieder oben in der Liste, sobald eine geplante Aktivität fällig wird.

Warum es wichtig ist, Aufträge in der Phase In Arbeit zu kontrollieren

• Weniger unbearbeitete Anfragen. Potenzielle Kunden gehen nicht durch verspätete Rückmeldungen verloren.
• Kürzere Bearbeitungszeiten. Die Überwachung von Fristen verkürzt die Zeit vom ersten Kontakt bis zum Abschluss.
• Höhere Servicequalität. Kunden erhalten Rückmeldungen zum vereinbarten Zeitpunkt.

Aufträge kontrollieren

Aktivitäten zu Beginn des Arbeitstags prüfen

Jedem Auftrag in der Phase In Arbeit ist in der Regel eine Aktivität zugeordnet, die ausgeführt werden muss, zum Beispiel ein Anruf oder das Versenden eines Angebots. Öffnen Sie zu Beginn des Arbeitstags die Aktivitätenliste, um zu sehen, welche Aufgaben für heute geplant sind.

So geht's:

1. Öffnen Sie den Bereich CRM > Aufträge und wechseln Sie in den Ansichtsmodus Aktivitäten.
2. Prüfen Sie die Spalte Für heute. Dort sehen Sie, welche Kunden heute kontaktiert werden müssen und welche Aktivitäten geplant sind.
3. Wenn für heute keine Aktivitäten geplant sind, prüfen Sie die Aufträge im Kanban.
   Ansichtsmodus „Aktivitäten“

Beispiel

Dienstleistungen
Der Mitarbeiter öffnet die Aufträge im Ansichtsmodus Aktivitäten und sieht die Aktivität Kunden zur Bestätigung der Buchung für die Wohnungsrenovierung anrufen mit der Fälligkeit heute, 12:00 Uhr.

Verkauf
Der Mitarbeiter öffnet die Aufträge im Ansichtsmodus Aktivitäten und sieht die Aktivität Angebot für Büromöbel senden mit der Fälligkeit heute, 12:00 Uhr.

Mit dem Kanban arbeiten

Im Ansichtsmodus Kanban werden Aufträge der Phase In Arbeit als Karten in einer Spalte angezeigt. Damit kein wichtiger Auftrag übersehen wird, können Sie die folgenden Funktionen von Bitrix24 nutzen.

So funktioniert es:

• Autofokus. Rückt der Fälligkeitstermin einer Aktivität näher, wird der Auftrag automatisch an den Anfang der Spalte im Kanban verschoben. Beispiel: Haben Sie gestern einen Anruf für heute geplant, erscheint die Auftragskarte automatisch oben in der Liste.
• Aktivitätszähler. Sobald eine Aktivität fällig wird, erscheint auf der Auftragskarte ein entsprechender Hinweis, zum Beispiel Anruf in 1 Stunde. So behalten Sie alle geplanten Aktivitäten im Blick, ohne Termine manuell nachverfolgen zu müssen.

Empfohlene Vorgehensweise

1. Öffnen Sie den Bereich CRM > Aufträge im Ansichtsmodus Kanban.
2. Öffnen Sie die Spalte In Arbeit und bearbeiten Sie die Aufträge von oben nach unten. Die obersten Aufträge erfordern Ihre Aufmerksamkeit zuerst.
3. Ist einem Auftrag noch keine Aktivität zugeordnet, erstellen Sie eine.

Beispiel

Dienstleistungen
Oben in der Spalte erscheint eine Auftragskarte mit der Aktivität Kunden kontaktieren, um den Termin für die Klimaanlageninstallation abzustimmen. Der Aktivitätszähler zeigt an, dass die Aktivität fällig ist.

Verkauf
Oben in der Spalte erscheint eine Auftragskarte mit der Aktivität Produktkatalog an den Kunden senden. Der Aktivitätszähler erinnert daran, dass die Aktivität ausgeführt werden muss.

Sobald das Ergebnis der aktuellen Phase feststeht – zum Beispiel der Kunde einen Termin gebucht hat oder um einen späteren Rückruf bittet –, verschieben Sie den Auftrag in die passende nächste Phase. So behalten Sie den Überblick über aktive Aufträge und den aktuellen Bearbeitungsstand.

Richten Sie für unterschiedliche Szenarien eigene Phasen ein:

• Wartet auf Ausführung. Der Kunde hat eine Dienstleistung gebucht, zum Beispiel wurde die Fenstervermessung für Freitag vereinbart.
• Wartet auf Kundenentscheidung. Der Kunde hat sich noch nicht entschieden, bleibt jedoch erreichbar. Beispiel: Der Kunde möchte die Entscheidung zunächst mit seiner Familie besprechen. Erstellen Sie eine Aktivität mit Fälligkeitstermin, damit Sie den Kunden rechtzeitig erneut kontaktieren können.
  Kanban im CRM

So verschieben Sie einen Auftrag in die nächste Phase

• Prüfen Sie, ob alle erforderlichen Felder ausgefüllt sind, zum Beispiel das Buchungsdatum oder ein Kommentar. Solange Pflichtfelder fehlen, kann der Auftrag nicht in die nächste Phase verschoben werden.
  Erforderliche Felder im CRM
• Ziehen Sie den Auftrag im Kanban in die gewünschte Spalte oder öffnen Sie den Auftrag und wählen Sie oben die neue Phase aus.

Beispiel

Dienstleistungen
Der Kunde hat den Termin für die Fenstervermessung am Freitag bestätigt. Der Mitarbeiter verschiebt den Auftrag in die Phase Wartet auf Ausführung und trägt das Datum der Vermessung ein.

Verkauf
Der Kunde hat dem Kauf des Sofas zugestimmt, möchte jedoch noch die Lieferdetails klären. Der Mitarbeiter verschiebt den Auftrag in die Phase Wartet auf den Kunden und ergänzt den Kommentar Lieferadresse klären.

Verkaufsskripts für eine effizientere Arbeit nutzen

Erstellen Sie Verkaufsskripts, die Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Aufträgen in der Phase In Arbeit unterstützen. Verkaufsskripts geben den Ablauf des Gesprächs vor und helfen dabei, alle wichtigen Punkte mit dem Kunden zu besprechen. Mit der Sprachanalyse können Sie überprüfen, wie konsequent Mitarbeiter die Skripts einhalten.
AI-Sprachanalyse und Verkaufsskripts im CRM

So funktioniert es

• Verkaufsskripts. Nutzen Sie die vorhandenen Verkaufsskripts im CRM als Vorlage und passen Sie sie an Ihre Geschäftsprozesse an. So handeln Mitarbeiter sicher und übersehen keine wichtigen Gesprächspunkte.
• Sprachanalyse. CoPilot analysiert Anrufe und prüft, ob der Mitarbeiter die vorgesehenen Formulierungen verwendet hat, zum Beispiel Zusatzleistungen angeboten oder das Gespräch korrekt abgeschlossen hat.

Empfohlene Vorgehensweise

• Erstellen Sie Verkaufsskripts für typische Gesprächssituationen, zum Beispiel Kunde hat Einwände zum Preis oder Termin bestätigen.
• Richten Sie CoPilot für die Analyse von Anrufen ein, um Berichte zur Einhaltung der Verkaufsskripts zu erhalten.
• Überarbeiten Sie die Verkaufsskripts regelmäßig anhand des Feedbacks von Mitarbeitern und Kunden.

Beispiel

Dienstleistungen
Der Mitarbeiter verwendet ein Verkaufsskript, um den Termin für die Klimaanlageninstallation mit dem Kunden zu bestätigen. CoPilot erkennt, dass der Hinweis auf die Garantie fehlt. So lässt sich der Gesprächsablauf künftig verbessern.

Verkauf
Das Verkaufsskript hilft dem Mitarbeiter, auf den Preiseinwand des Kunden beim Kauf eines Laptops einzugehen. CoPilot bestätigt, dass der Mitarbeiter einen Rabatt angeboten und das Gespräch erfolgreich abgeschlossen hat.

Automatisierung bei einer großen Anzahl von Anfragen nutzen

Wenn Sie viele Anfragen bearbeiten oder mehrere Mitarbeiter mit Aufträgen arbeiten, richten Sie Automatisierungsregeln im CRM ein. So lassen sich Erinnerungen, Aktivitäten und das Verschieben von Aufträgen automatisch steuern. Das spart Zeit und reduziert das Risiko, Kundenanfragen zu übersehen.
Automatisierungsregeln im CRM

Beispiele für Automatisierungen

• Der Mitarbeiter erhält eine Erinnerung, wenn ein Auftrag länger als einen Tag in der Phase In Arbeit bleibt.
• Der Auftrag wird automatisch in die Phase Wartet auf Ausführung verschoben, wenn für den Kunden in naher Zukunft kein Termin gebucht wurde.
• Der Vorgesetzte erhält eine Benachrichtigung, wenn sich ein Auftrag zu lange in einer Phase befindet.

So richten Sie die Automatisierung ein:

1. Öffnen Sie den Bereich CRM > Aufträge > Automatisierungsregeln.
2. Erstellen Sie in der Phase In Arbeit eine Automatisierungsregel, die eine Benachrichtigung sendet, eine Aktivität erstellt oder den Auftrag in die nächste Phase verschiebt.
3. Speichern Sie die Einstellungen.

Für kleine Unternehmen reichen die manuelle Kontrolle sowie die integrierten CRM-Funktionen wie Aktivitätszähler und Autofokus aus. Automatisierungsregeln empfehlen sich, wenn täglich mehr als 20 bis 30 Aufträge bearbeitet werden oder mehrere Mitarbeiter gleichzeitig damit arbeiten.

Beispiel

Dienstleistungen
Die Automatisierungsregel sendet dem Mitarbeiter eine Benachrichtigung, wenn der Auftrag zur Installation von Kunststofffenstern länger als 24 Stunden ohne Aktivität in der Phase In Arbeit bleibt.

Verkauf
Hat der Kunde darum gebeten, erst in einer Woche erneut kontaktiert zu werden, verschiebt die Automatisierungsregel den Auftrag zum Kauf eines Kühlschranks automatisch in die Phase Wartet auf Kundenentscheidung.