In Unternehmen mit Terminbuchung kommt es vor, dass Kunden ihren Termin bestätigen, aber nicht erscheinen. Dadurch entstehen Leerlaufzeiten, und dem Unternehmen entgeht Umsatz. Eine Möglichkeit, dies zu vermeiden, ist die Überbuchung: Für denselben Zeitraum werden mehr Kunden gebucht, als tatsächlich bedient werden können. Dieser Ansatz eignet sich, wenn erfahrungsgemäß ein Teil der Kunden nicht erscheint. Erscheinen dennoch alle Kunden, kann einem von ihnen angeboten werden zu warten oder den Termin zu verschieben – beispielsweise mit einem Bonus als Ausgleich für die Unannehmlichkeiten.

Mit der Online-Terminbuchung in Bitrix24 können Sie zwei Kunden für denselben Zeitslot buchen. Sagt einer der Kunden den Termin ab oder verschiebt ihn, bleibt der Zeitslot für den anderen Kunden erhalten. So können Sie Überbuchungen gezielt einsetzen und Leerlaufzeiten vermeiden.

Prüfen, ob sich Überbuchung für Ihr Unternehmen eignet

Überbuchungen eignen sich nicht für jedes Unternehmen. Damit sie sinnvoll eingesetzt werden können, sollten drei Voraussetzungen erfüllt sein.

1. Aussagekräftige Statistiken. Wenn regelmäßig 5 bis 10 % der Kunden nicht erscheinen, können diese Werte als Grundlage dienen. Ohne entsprechende Daten ist das Risiko von Überlastungen deutlich höher.
2. Flexibler Terminplan. Es sollten Reserven für den Fall vorhanden sein, dass alle Kunden erscheinen, zum Beispiel zusätzliche Mitarbeiter, freie Räume oder ausreichend Spielraum im Terminplan.
3. Art der Dienstleistung berücksichtigen. Überbuchungen sind besonders in Stoßzeiten und bei hoher Nachfrage sinnvoll, wenn jeder ungenutzte Termin Umsatzeinbußen verursacht. Bei spezialisierten Dienstleistungen mit festen Zeitfenstern oder hohem Vorbereitungsaufwand können sie dagegen zu Problemen führen. Bietet ein Unternehmen beispielsweise individuelle Beratungen an, für die jeder Termin vorbereitet werden muss, kann eine zusätzliche Buchung die Mitarbeiter überlasten und den Terminplan beeinträchtigen.

Zur Vorbereitung auf die Arbeit mit Überbuchungen empfiehlt sich folgendes Vorgehen:

1. Statistik zu Nichterscheinen erfassen. Analysieren Sie, wie viele Kunden ihre Termine nicht wahrnehmen. Beispiel: Von 100 Buchungen pro Monat werden 10 nicht wahrgenommen. Die Nichterscheinungsquote beträgt somit 10 % und bildet die Grundlage für die Berechnung eines sicheren Puffers.
2. Überbuchungsgrad festlegen. Beginnen Sie mit einem kleinen Puffer von etwa 5 bis 7 % der gesamten Buchungen. Beispiel: Werden täglich 20 Termine vergeben, kann in Stoßzeiten ein zusätzlicher Termin eingeplant werden. Der Überbuchungsgrad lässt sich in Bitrix24 derzeit nicht automatisch festlegen. Deshalb sollten sich Mitarbeiter an internen Vorgaben und der aktuellen Auslastung orientieren.
3. Vorgehen für den Fall vorbereiten, dass alle Kunden erscheinen. Legen Sie im Voraus fest, wie in dieser Situation vorgegangen wird: einen Alternativtermin anbieten, zusätzliche Mitarbeiter einsetzen oder die Wartezeit mit einem Bonus ausgleichen. So bleibt die Servicequalität erhalten und Konflikte lassen sich vermeiden.
4. Mit einer kleinen Gruppe testen. Testen Sie Überbuchungen zunächst nur für einzelne Dienstleistungen oder an bestimmten Tagen, zum Beispiel ausschließlich morgens an Werktagen. So können Sie die Auswirkungen beurteilen und Risiken minimieren.
5. Ergebnisse auswerten und anpassen. Analysieren Sie regelmäßig die Nichterscheinungsquote und passen Sie den Überbuchungsgrad bei Bedarf an. Erscheinen Kunden häufiger als erwartet, sollte der Puffer reduziert werden. So lässt sich die Auslastung besser steuern und das Risiko von Terminüberschneidungen verringern.

Überbuchung nutzen

Der Mitarbeiter kann Überbuchungen in allen Phasen verwalten: Kunden zu bereits belegten Zeitslots hinzufügen, den Terminplan überwachen und Terminbestätigungen kontrollieren. Für den Kunden sieht die Überbuchung wie eine normale Buchung aus. Er erhält die üblichen Bestätigungen und Erinnerungen. Die Arbeit mit Überbuchungen umfasst drei Hauptaktionen:

Kunden in den Terminplan aufnehmen. Einen zweiten Kunden können Sie auf zwei Arten für einen bereits belegten Zeitslot buchen:

1. Über eine bestehende Buchung. Suchen Sie die Buchung im Terminplan, klicken Sie darauf und wählen Sie Überbuchung. Füllen Sie anschließend das Kundenformular aus und geben Sie die Daten für den Termin ein.

2. Ziehen Sie eine neue Buchung im Kalender auf einen bereits belegten Zeitslot. In beiden Fällen speichert Bitrix24 die Buchung. Der Mitarbeiter sieht anschließend, dass für diesen Zeitraum mehrere Kunden gebucht sind.

Terminplan kontrollieren. Prüfen Sie den Kalender morgens und regelmäßig im Laufe des Tages. Enthält der Kalender unbestätigte oder unvollständige Buchungen, sollten Sie die Details rechtzeitig klären. So können Termine bei Bedarf verschoben oder Ressourcen entsprechend angepasst werden.

Besuche überwachen. Bitrix24 sendet Kunden automatisch Erinnerungen und bittet sie, ihren Termin zu bestätigen. Geht keine Bestätigung ein, kann der Mitarbeiter den Kunden telefonisch oder über einen Messenger kontaktieren. So lässt sich frühzeitig klären, ob der Termin frei wird und einem anderen Kunden angeboten werden kann.
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