Die erste Phase der Pipeline in Bitrix24 dient zum Sammeln neuer Anfragen. Hier gehen alle Kundenanfragen ein: Anrufe, Chat-Nachrichten, E-Mails oder Anfragen über die Website. Solange sich eine Anfrage in dieser Phase befindet, wurde sie noch nicht bearbeitet. Hier werden alle neuen Anfragen gesammelt, die ein Mitarbeiter bearbeiten muss.
Kanban im CRM

Ihre Aufgabe ist es, alle neuen Anfragen innerhalb eines Tages zu bearbeiten, damit keine Anfrage verloren geht und die Kunden rechtzeitig eine Antwort erhalten. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Anfrage zur Fenstermontage gestellt hat, kontaktieren Sie ihn und klären Sie die Details. Anschließend kann der Auftrag in die nächste Phase der Pipeline verschoben werden.

Warum ist es wichtig, eingehende Anfragen rechtzeitig zu bearbeiten?

• Kunden nicht verlieren. Wenn eine Anfrage nicht rechtzeitig bearbeitet wird, kann sich der Kunde für einen Wettbewerber entscheiden.
• Vertrauen stärken. Eine schnelle Antwort hinterlässt einen positiven Eindruck vom Unternehmen.
• Verkäufe steigern. Je schneller der Mitarbeiter den Kunden kontaktiert, desto höher ist die Chance, den Auftrag erfolgreich abzuschließen.

Kommunikationskanäle mit Kunden verbinden

Damit Kundenanfragen automatisch im CRM erfasst werden, verbinden Sie die Kanäle, über die Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren können. In Bitrix24 stehen mehrere Kommunikationskanäle zur Verfügung:

• Telefonie. Verbinden Sie die Telefonie, um Anrufe in Bitrix24 zu empfangen und Gesprächsaufzeichnungen im CRM zu speichern.
  Möglichkeiten der Telefonie
  
• Live-Chat auf der Website. Nutzen Sie das Bitrix24-Widget, damit Kunden Sie direkt über die Website kontaktieren können.
  Widget auf die Website
  
• Messenger und soziale Netzwerke. Verbinden Sie WhatsApp, Telegram, Facebook und andere Kommunikationskanäle.
  Contact Center in Bitrix24
  
• E-Mail. Verbinden Sie Ihr E-Mail-Konto, zum Beispiel Gmail oder Outlook.
  Mailbox mit Bitrix24 verbinden
  
• Online-Formulare. Platzieren Sie ein Online-Formular, in dem Kunden die benötigten Informationen angeben können.
  Online-Formular erstellen
  

Beispiel

Dienstleistungen
Ein Kunde schreibt über WhatsApp: „Ich benötige eine Beratung zur Montage von Kunststofffenstern.“ Aus der Nachricht wird automatisch ein Auftrag im CRM erstellt, den der Mitarbeiter im Bereich Neue Anfragen sieht.

Verkauf
Ein Kunde sendet eine E-Mail mit einer Anfrage zum Kauf von Büromöbeln. Die Anfrage wird automatisch im CRM erfasst.

Kommunikationskanal verbinden

• Öffnen Sie den Bereich CRM > Kunden > Contact Center.
• Wählen Sie den gewünschten Kanal aus, zum Beispiel E-Mail.
• Folgen Sie den Anweisungen, um den Kanal zu verbinden.

Wenn keine neuen Anfragen im CRM erscheinen, prüfen Sie die Einstellungen des Kommunikationskanals oder wenden Sie sich an den Bitrix24-Administrator.

Arbeit mit Anfragen

Wir zeigen Schritt für Schritt, wie Sie eingehende Kundenanfragen im CRM bearbeiten:

• Anfragen auf Mitarbeiter verteilen.
• Erforderliche Felder ausfüllen.
• Eingehende Anfragen innerhalb eines Tages bearbeiten.
• Die Bearbeitung von Anfragen kontrollieren.

Anfragen auf Mitarbeiter verteilen

In Bitrix24 können Sie Anfragen je nach Anforderungen des Unternehmens auf unterschiedliche Weise verteilen:

Manuelle Verteilung. Diese Variante eignet sich für kleine Unternehmen mit wenigen Anfragen. Standardmäßig werden alle Anfragen dem Leiter zugewiesen. Dieser weist anschließend manuell die verantwortlichen Mitarbeiter zu: im Kanban, in der Auftragsliste oder direkt im Auftragsformular.

Automatische Verteilung. Diese Variante eignet sich bei einer großen Anzahl von Anfragen und hilft, Zeit zu sparen. Sie können:

• bestimmte Kommunikationskanäle, zum Beispiel WhatsApp oder Facebook, bestimmten Mitarbeitern zuweisen,
• für jeden Kanal eine Warteschlange einrichten.

Beispiel

Dienstleistungen
Anfragen über das Online-Formular auf der Website Anmeldung zum Service werden automatisch entsprechend der Warteschlange auf die Service-Spezialisten verteilt. Anfragen über das Online-Formular Anmeldung in der Karosseriewerkstatt werden den Meistern der Werkstatt zugewiesen.

Verkauf
In einem Onlineshop für Haushaltsgeräte werden Anfragen zum Kauf von Haushaltsgroßgeräten automatisch an Mitarbeiter weitergeleitet, die auf die entsprechende Produktkategorie spezialisiert sind.

Felder einrichten

Fügen Sie benutzerdefinierte Felder hinzu, die Sie für die Arbeit mit Kunden benötigen, zum Beispiel:

• Art der Verglasung,
• Fenstergröße,
• Anzahl der Flügel,
• Adresse.

Damit Mitarbeiter keine wichtigen Informationen übersehen:

• Ordnen Sie die Felder in der Reihenfolge an, in der die Informationen im Gespräch mit dem Kunden abgefragt werden, zum Beispiel: Verglasung → Maße → Flügel → Adresse.
• Legen Sie wichtige Felder als erforderlich fest. Öffnen Sie dazu im CRM-Element die Einstellungen des gewünschten Feldes und aktivieren Sie die Option Erforderlich.

Beispiel

Dienstleistungen
Für ein Unternehmen, das Wohnungssanierungen durchführt, ist es wichtig, bereits bei der Bearbeitung der Anfrage folgende Informationen zu erfassen: Art der Sanierung (kosmetisch oder komplett), Raumfläche und gewünschter Arbeitsbeginn.

Verkauf
In einem Möbelgeschäft ist es wichtig, die Produktkategorie und das vorläufige Budget des Kunden zu erfassen.

Eingehende Anfragen innerhalb eines Tages bearbeiten

Jede Anfrage in der Phase Neu bedeutet, dass der Kunde auf eine Antwort wartet. Ihr Ziel ist es, alle neuen Anfragen noch am selben Tag zu bearbeiten. Öffnen Sie den Bereich CRM > Aufträge, um die Anzahl der unbearbeiteten Anfragen zu sehen und sicherzustellen, dass sie rechtzeitig bearbeitet werden.

Zeitpunkt der Anfrage berücksichtigen

• Wenn die Anfrage tagsüber eingeht und Sie genügend Zeit haben, kontaktieren Sie den Kunden sofort.
• Wenn die Anfrage erst spät eingeht und eine sofortige Kontaktaufnahme nicht mehr möglich ist, planen Sie eine Aktivität für den nächsten Tag. Beispiel: Der Kunde bittet um einen Rückruf, die Anfrage geht jedoch erst am Abend ein.

Beispiel

Dienstleistungen
Ein Kunde hat über die Website eine Anfrage gestellt: „Ich möchte eine Wohnungsreinigung bestellen.“ Der Mitarbeiter hat den Kunden nach 15 Minuten kontaktiert, den Arbeitsumfang geklärt und einen Termin für die Reinigung vereinbart.

Verkauf
Ein Kunde hat einen Rückruf zum Kauf eines Smartphones angefordert. Der Mitarbeiter hat den Kunden nach 20 Minuten kontaktiert, das gewünschte Modell geklärt und die Lieferung für den nächsten Tag vereinbart.

Aktivität erstellen

Wenn Sie den Kunden nicht sofort kontaktieren können, planen Sie den nächsten Schritt für den Auftrag. Erstellen Sie dazu eine Aktivität, zum Beispiel einen Anruf, eine E-Mail oder einen Termin.
Proaktives CRM
Universale Aktivität

1. Klicken Sie in der Timeline des Auftrags auf Aktivität.
2. Geben Sie einen Namen ein. Standardmäßig heißt die Aktivität Kunde kontaktieren. Sie können den Namen bei Bedarf ändern.
3. Fügen Sie bei Bedarf eine Beschreibung mit wichtigen Informationen hinzu.
4. Legen Sie die Frist fest. Standardmäßig wird sie automatisch auf drei Tage nach dem Erstellungsdatum der Aktivität gesetzt. Die Uhrzeit wird auf volle Stunden gerundet.
5. Richten Sie Erinnerungen ein. Klicken Sie auf die Glocke und wählen Sie eine oder mehrere Erinnerungsoptionen aus. Zum festgelegten Zeitpunkt wird der Auftrag nach oben verschoben, damit Sie die geplante Aktivität nicht verpassen.

Beispiel

Dienstleistungen
Ein Kunde hat eine Anfrage zur Montage einer Klimaanlage gestellt, aber den Anruf des Mitarbeiters nicht beantwortet. Der Mitarbeiter hat die Aktivität Kunde zurückrufen mit der Beschreibung Modell und Montageadresse klären und der Frist für morgen um 10:00 Uhr erstellt.

Verkauf
Ein Kunde hat Informationen zur Verfügbarkeit eines Fernsehers angefordert, konnte aber zum Zeitpunkt des Anrufs nicht sprechen. Der Mitarbeiter hat die Aktivität Fernsehkatalog senden mit der Frist für den nächsten Tag erstellt.

Auftrag verschieben

Nachdem Sie eine Aktivität erstellt haben, verschieben Sie den Auftrag in die nächste Phase, zum Beispiel Kontakt hergestellt oder Details klären. Lassen Sie Aufträge nicht länger als einen Tag in der ersten Phase. So vermeiden Sie, dass Anfragen unbearbeitet bleiben und Kunden keine Antwort erhalten.

Beispiel

Dienstleistungen
Nach dem Gespräch mit einem Kunden, der eine Badsanierung angefragt hat, klärt der Mitarbeiter die Details und verschiebt den Auftrag in die Phase Kostenvoranschlag erstellen.

Verkauf
Der Kunde bestätigt die Bestellung eines Sofas. Der Mitarbeiter verschiebt den Auftrag in die Phase Bestellung bearbeiten, um die Lieferung abzustimmen.

Arbeit mit Anfragen kontrollieren

Damit Anfragen nicht unbearbeitet bleiben, kontrollieren Sie regelmäßig ihre Bearbeitung.

Prüfen Sie täglich die Aktivitätszähler.
Zähler im CRM

1. Öffnen Sie den Bereich CRM > Aufträge.
2. Prüfen Sie, wie viele eingehende und geplante Aktivitäten jeder Mitarbeiter hat.

Beispiel

Dienstleistungen
Der Leiter stellt fest, dass ein Mitarbeiter fünf unbearbeitete Anfragen zur Sanierung hat, und weist einen Teil davon einem anderen Mitarbeiter zu.

Verkauf
Der Leiter eines Onlineshops stellt fest, dass sich bei einem Mitarbeiter sieben Beratungsanfragen zu Smartphones angesammelt haben, und weist einen anderen Mitarbeiter an, bei der Bearbeitung zu helfen.

Automatisierungsregeln bei vielen Anfragen nutzen

Wenn Sie viele Anfragen erhalten, richten Sie eine Automatisierungsregel ein, die Mitarbeiter an unbearbeitete Aufträge erinnert.
Automatisierungsregeln im CRM

• Öffnen Sie den Bereich CRM > Aufträge > Automatisierungsregeln und erstellen Sie eine Automatisierungsregel.
• Wählen Sie die Gruppe Mitarbeiter informieren und fügen Sie in der Phase Neu die Automatisierungsregel Benachrichtigung hinzufügen hinzu.

Beispiel

Dienstleistungen
Die Automatisierungsregel sendet dem Mitarbeiter eine Benachrichtigung, wenn eine Anfrage für einen Vermessungstermin innerhalb von vier Stunden nicht bearbeitet wurde.

Verkauf
Die Automatisierungsregel erinnert den Mitarbeiter an eine unbearbeitete Anfrage zum Kauf eines Laptops, wenn sie sich länger als drei Stunden in der Phase Neu befindet.