Verkaufspipelines im CRM helfen dabei, Kundenprozesse in den Bereichen Dienstleistungen und Vertrieb zu strukturieren und transparent zu verwalten. Eine korrekt eingerichtete und klar getrennte Pipeline ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf ihre Aufgaben zu konzentrieren. Führungskräfte erhalten einen besseren Überblick über die Geschäftsprozesse und können die Servicequalität verbessern. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Verkaufspipelines organisieren.

Eine Pipeline – eine Abteilung oder ein Geschäftsbereich

Der optimale Ansatz ist, jede Pipeline einer Abteilung oder einem Geschäftsbereich zuzuordnen. Das vereinfacht die Verwaltung und hilft Mitarbeitern, sich auf ihre Aufgaben zu konzentrieren.
Verkaufspipelines erstellen

Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Pipeline zu erstellen:

• CRM > Aufträge > Pipelines (≡) > Verkaufspipelines und -tunnel.
• Aufträge > Mehr > Einstellungen > CRM-Einstellungen > Ausgangspunkt > Pipelines.

Für kleine Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern reicht zunächst eine Pipeline aus. Mit dem Wachstum des Unternehmens können Sie zusätzliche Pipelines für verschiedene Abteilungen erstellen.

Wie funktioniert das?

• Jede Abteilung arbeitet in einer eigenen Pipeline, die an ihre Prozesse und Aufgaben angepasst ist.
• Zu Beginn reicht möglicherweise eine einzige Verkaufspipeline aus, zum Beispiel für den Verkauf von Klimaanlagen. Wenn das Unternehmen wächst und neue Geschäftsbereiche hinzukommen, etwa ein technischer Service, können Sie eine separate Pipeline dafür erstellen. In dieser Pipeline werden Serviceanfragen bearbeitet. Sie können eigene Online-Formulare, Kommunikationskanäle, Auftragsphasen und verantwortliche Personen einrichten. So arbeiten Vertriebsmitarbeiter und Servicemitarbeiter unabhängig voneinander.

Beispiel

Dienstleistungen
Ein Kunde hat eine Anfrage zur Teppichreinigung gestellt. Der Mitarbeiter bearbeitet die Anfrage und klärt Adresse sowie Termin in der Pipeline Anfragenbearbeitung. Nach der Auftragsbestätigung übernimmt der Qualitätsspezialist die Arbeit in der Pipeline Qualitätskontrolle. Dort wird die Kommunikation mit dem Kunden verfolgt und nach Abschluss der Dienstleistung Feedback eingeholt.

Vertrieb
Ein Kunde hat über die Website eine Anfrage zum Kauf eines Smartphones gestellt. Der Mitarbeiter bearbeitet die Anfrage und klärt Modell sowie zusätzliche Optionen in der Pipeline Bestellbearbeitung. Nach der Bestätigung der Bestellung übernimmt der Logistikmitarbeiter die Arbeit in der Pipeline Lieferkontrolle. Dort werden die Zusammenstellung der Ware, der Versand und die Kundenbestätigung nach der Lieferung verfolgt.

Zugriffsrechte für Pipelines einrichten

In CRM können Sie Zugriffsrechte so konfigurieren, dass Mitarbeiter nur die Pipelines und Aufträge sehen, die zu ihrem Verantwortungsbereich gehören. Das ist besonders praktisch, wenn verschiedene Abteilungen mit eigenen Prozessen und Servicephasen arbeiten.
Rollenmodell der Zugriffsrechte im CRM

Wie funktioniert das?

Mitarbeiter sehen nur die Verkaufspipelines, für die sie mindestens über Leserechte für Aufträge verfügen. Beispiel: Mitarbeiter, die Anfragen bearbeiten, sehen nur Aufträge in der Pipeline Anfragenbearbeitung. Logistikmitarbeiter arbeiten ausschließlich mit der Pipeline Lieferung.

Beispiel

Dienstleistungen
In einem Unternehmen für Gerätereparatur sind Zugriffsrechte für verschiedene Rollen eingerichtet:

• Mitarbeiter für die Annahme von Anfragen sehen nur die Pipeline Anfragenbearbeitung. Dort bearbeiten sie neue Anfragen, klären Details und stimmen Aufträge mit Kunden ab.
• Einsatzleiter haben Zugriff auf die Pipeline Koordination der Meister. Dort weisen sie Spezialisten für Außeneinsätze zu und verfolgen die Bearbeitung der Aufträge.
• Qualitätsspezialisten arbeiten nur mit der Pipeline Qualitätskontrolle. Dort holen sie nach Abschluss der Reparatur Kundenfeedback ein.

• Verkaufsmanager arbeiten mit der Pipeline Bestellbearbeitung. Dort bearbeiten sie Aufträge, beraten Kunden und erstellen Rechnungen.
• Mitarbeiter in der Kommissionierung sehen nur die Pipeline Kommissionierung. Dort verfolgen sie die Zusammenstellung der Bestellungen.
• Logistikmitarbeiter arbeiten mit der Pipeline Lieferung. Dort koordinieren sie die Zustellung und aktualisieren den Lieferstatus.

Automatisierung nutzen, um Zeit zu sparen

Damit Aufträge automatisch durch die Pipelines weitergeleitet werden und Kunden rechtzeitig Informationen erhalten, können Sie folgende Tools einrichten:

• Verkaufstunnel, die verschiedene Pipelines miteinander verbinden.
  Verkaufspipelines und Tunnel erstellen und konfigurieren
• Automatisierungsregeln, die automatisch Benachrichtigungen an Kunden senden.
  Automatisierungsregeln im CRM

Wie funktioniert das?

• Verkaufstunnel verbinden verschiedene Verkaufspipelines. Wenn Sie mehrere Geschäftsbereiche haben, zum Beispiel Verkauf und Installation von Geräten, können Sie mit einem Tunnel Aufträge automatisch von einer Pipeline in eine andere verschieben oder kopieren.
• Beispiel: Nach dem Verkauf einer Klimaanlage kann der Auftrag automatisch in die Pipeline Installation der Klimaanlage verschoben werden – ohne manuelle Übertragung und ohne Verlust von Informationen.
• Automatisierungsregeln senden Kunden automatisch SMS, zum Beispiel zur Bestätigung einer Anfrage oder mit der Bitte um Bewertung der Arbeit der verantwortlichen Person.

Automatisierungsregeln erstellen und einrichten

1. Öffnen Sie den Bereich CRM > Aufträge > Automatisierungsregeln.
2. Wählen Sie die gewünschte Pipeline, zum Beispiel Anfragenbearbeitung, und erstellen Sie eine Automatisierungsregel für die gewünschte Phase.
3. Richten Sie die Aktionen ein, zum Beispiel den Versand einer SMS zur Terminbestätigung. Wechselt ein Auftrag in die Phase An Meister übergeben, erhält der Kunde automatisch eine SMS mit dem Termin.
   Automatisierungsregeln im CRM

Verkaufstunnel erstellen und einrichten

1. Öffnen Sie den Bereich CRM > Aufträge > Pipelines (≡) > Verkaufspipelines und -tunnel.
2. Um einen Tunnel zu erstellen, wählen Sie eine Phase in einer Pipeline aus und ziehen Sie eine Verbindung zu einer Phase in einer anderen Pipeline.
3. Klicken Sie auf Tunnel. Legen Sie fest, was mit dem Auftrag passiert, wenn er über den Tunnel in die Zielphase verschoben wird:
   • Kopieren. CRM erstellt eine Kopie des Auftrags in der Zielpipeline. Der ursprüngliche Auftrag bleibt in der Ausgangspipeline erhalten.
   • Verschieben. CRM verschiebt den Auftrag in die Zielpipeline. In der Ausgangspipeline ist der Auftrag anschließend nicht mehr vorhanden.
4. Füllen Sie die Felder aus und speichern Sie die Änderungen.

Beispiel

Dienstleistungen
In einem Unternehmen für die Reparatur von Haushaltsgeräten ist die Automatisierung eingerichtet.
Pipeline Anfragenbearbeitung:

• Der Kunde stellt eine Anfrage zur Reparatur einer Waschmaschine.
• Der Mitarbeiter klärt die Details des Defekts, die Adresse und den passenden Termin für den Meister.
• Nachdem alle Details abgestimmt wurden, verschiebt der Mitarbeiter den Auftrag in die Phase An Meister übergeben.
• Die Automatisierungsregel sendet dem Kunden eine SMS zur Bestätigung des Auftrags.
  Automatisierungsregeln: Kundenkommunikation

Verkaufstunnel:

• In der Phase An Meister übergeben ist ein Tunnel eingerichtet, der den Auftrag automatisch in die Pipeline Ausführung der Dienstleistung kopiert.
• In der Ausgangspipeline Anfragenbearbeitung bleibt der ursprüngliche Auftrag zur Dokumentation erhalten. In der neuen Pipeline beginnt die Bearbeitung der Dienstleistung.

Pipeline Ausführung der Dienstleistung:

• Der Koordinator erhält die Kopie des Auftrags und weist einen Meister zu.
• Nach Abschluss der Reparatur bestätigt der Meister die Fertigstellung der Arbeiten.
• Der Koordinator kontaktiert den Kunden, um die Durchführung der Dienstleistung zu bestätigen und den Auftrag abzuschließen.
• Die Automatisierungsregel sendet dem Kunden eine SMS mit einem Link zum Online-Formular und der Bitte, die Qualität der Dienstleistung zu bewerten.
  Online-Formulare in Bitrix24

Vertrieb
In einem Onlineshop für Haushaltsgeräte ist die Automatisierung eingerichtet.
Pipeline Bestellbearbeitung:

• Der Kunde stellt über die Website eine Anfrage zum Kauf eines Kühlschranks.
• Der Mitarbeiter kontaktiert den Kunden und klärt Modell, zusätzliche Optionen und Lieferadresse.
• Nach der Bestätigung der Bestellung verschiebt der Mitarbeiter den Auftrag in die Phase An Lieferung übergeben.
• Die Automatisierungsregel sendet dem Kunden eine E-Mail mit der Auftragsbestätigung und dem Liefertermin.
  Automatisierungsregeln: Kundenkommunikation

Verkaufstunnel:

• In der Phase An Lieferung übergeben ist ein Tunnel eingerichtet, der den Auftrag automatisch in die Pipeline Logistik kopiert.
• In der Ausgangspipeline Bestellbearbeitung bleibt der ursprüngliche Auftrag zur Dokumentation erhalten. In der neuen Pipeline beginnt die Bearbeitung der Lieferung.

Pipeline Logistik:

• Der Lagermitarbeiter erhält die Kopie des Auftrags und stellt die Bestellung zusammen.
• Nach der Übergabe der Ware an den Kurier aktualisiert der Logistikmitarbeiter den Status auf Unterwegs.
• Der Kurier liefert die Ware an den Kunden und aktualisiert den Status der Bestellung.
• Die Automatisierungsregel sendet dem Kunden eine SMS mit einem Link zum CRM-Formular. Dort kann der Kunde den Erhalt der Ware bestätigen und die Arbeit des Kuriers bewerten.
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