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Kommunikationskanäle erstellen

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Kommunikationskanäle stellen ein effizientes Werkzeug zur Kundenpflege vor, das allen modernen Anforderungen entspricht. Sie verbinden soziale Netzwerke bzw. Messenging-Plattformen mit Ihrem Bitrix24 und daher ermöglichen die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden in vollem Umfang.

Neuen Kommunikationskanal erstellen

Neue Kommunikationskanäle können Sie im Bereich Kommunikationskanäle - Liste erstellen.

  • Standardmäßig können nur Administratoren von Bitrix24 mit den entsprechenden Zugriffsrechen Kommunikationskanäle erstellen und bearbeiten.
  • Die Zahl von verfügbaren Kommunikationskanälen hängt von Ihrem Tarif ab.

Einstellungen der Kommunikationskanäle

Die Einstellungen der Kommunikationskanäle sind in Gruppen aufgeteilt.

Name

Der Name wird automatisch mit der Sequenz-Nummer des Kommunikationskanals erstellt. Sie können aber den Namen ändern. Klicken Sie dazu auf den Bleistift und geben Sie einen anderen Namen ein. Dieser Name wird als Überschrift im Chat angezeigt.

Verbundene Kommunikationskanäle

An jeden Kanal kann man mehrere Kommunikationskanäle anbinden. Verbundene Kommunikationskanäle sind farbig hervorgehoben, nicht verbundene Kanäle bleiben hell.

Warteschleife der Verantwortlichen

Hier können Sie verantwortliche Mitarbeiter angeben, die Anfragen in diesem Kommunikationskanal beantworten werden.

Unter Mehr finden Sie zusätzliche Einstellungen des Kommunikationskanals.

CRM-Kundendatenbank

  • CRM-Datenbank nach diesem Kunden durchsuchen

    • Wird der Kunde gefunden: hier können Sie bestimmen, wie Sie neue Leads aus den neuen Anfragen erstellen möchten: automatisch oder manuell im Chat-Fenster;
    • Quelle des neuen Leads - wenn die Option aktiviert ist, wird die Quelle für den neuen Lead im Online-Formular automatisch angegeben.
    • Anfrage an jeweils Verantwortlichen weiterleiten, wenn der Kunde gefunden wird - wenn die Option aktiviert ist, wird die Konversation an den Verantwortlichen weitergeleitet, auch wenn der Verantwortliche nicht in der Warteschleife ist.
    • Verantwortlichen für den Lead automatisch ändern, wenn Konversation an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird - wenn die Option nicht aktiviert ist, wird die verantwortliche Person nicht geändert.
    Ein neuer Lead wird nur dann erstellt, wenn alle Informationen erhalten werden, die einen Kontakt zum Kunden ermöglichen.

    Wenn ein Kunde eine Nachricht im Live-Chat sendet und keine Kontaktdaten eingibt, wird es unmöglich, den Kunden zu kontaktieren, und daher wird kein neuer Lead erstellt.
    Kundendatenbank.png

    Warteschleife verwalten

    Geben Sie verantwortliche Mitarbeiter an, die eingehende Anfragen in diesem Kommunikationskanal beantworten werden. Sie können dabei Regeln der Anfragenverteilung definieren und Zeitraum festlegen, nach dessen Ablauf eine Anfrage an den nächsten Mitarbeiter automatisch weitergeleitet wird.

    Es stehen Ihnen folgende Optionen zur Auswahl:

    • gleichmäßig - die Reihenfolge der Mitarbeiter spielt keine Rolle; Anfragen werden so verteilt, dass jeder Mitarbeiter ungefähr die gleiche Zahl der Anfragen hat.
    • der Reihenfolge nach - die Reihenfolge der Mitarbeiter ist wichtig, jede neue Anfrage bekommt der Mitarbeiter, der vorne in der Warteschleife ist. Wenn der Mitarbeiter die Anfrage nicht beantwortet (den Zeitrahmen bestimmen Sie in den Einstellungen), wird die Anfrage an den nächsten in der Warteschleife weitergeleitet.
    • an alle - die Anfrage wird gleichzeitig an alle Mitarbeiter in der Warteschleife geleitet. Jeder von ihnen kann die Arbeit mit der Anfrage starten.

    Den Zeitraum, nach dessen Ablauf Anfrage an nächsten Mitarbeiter weitergeleitet wird bestimmen Sie selbst. Dabei können Sie von 1 Minute bis zu 30 Minuten angeben.

    Es ist zudem möglich, Anfragen nicht weiterzuleiten, wenn der Arbeitstag nicht gestartet wurde oder eine Pause aktiviert ist.

    Prüfen, dass Mitarbeiter online ist, wenn Konversationen verteilt werden - es werden keine Anfragen an Mitarbeiter verteilt werden, die offline sind.

    Online-Status des Mitarbeiters immer prüfen- ist das automatische Schließen der Konversation nicht aktiviert, wird das System bei jeder neuen Anfrage prüfen, ob der Mitarbeiter online ist. Wenn der Mitarbeiter offline ist, wird die Anfrage wieder an die Warteschleife geleitet.

    Anzahl der Konversationen pro Mitarbeiter einschränken - diese Option ermöglicht es, die max. Anzahl der Konversationen pro Mitarbeiter angeben sowie bestimmen, welche Konversationen dabei nicht berücksichtigt werden.

    • Beantwortet - ausgeschlossen sind Chats, auf die der Mitarbeiter mindesten einmal geantwortet hat, sowie geschlossene und noch nicht bewertete Chats.
    • Auf Nutzerreaktion gewartet - ausgeschlossen sind Chats, auf die der Mitarbeiter geantwortet hat und jetzt auf die Reaktion wartet, sowie geschlossenen und nicht bewertete Chats.
    • Geschlossen - ausgeschlossen sind geschlossene Chat und Chats, in welchen auf die Bewertung gewartet wird.


    Vorgehensweise und Besonderheiten der Warteschleife

    • Wenn die Warteschleife der Reihenfolge nach funktioniert, bekommt der Mitarbeiter, der vorne in der Warteschleife ist, die erste Anfrage. Wenn die Anfrage nicht beantwortet wurde, wird die Anfrage an den nächsten Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn niemand in der Warteschleife die Anfrage beantwortet hat, wird sie wieder an den ersten in der Warteschleife geleitet.
    • Wenn kein Mitarbeiter gefunden wurde, der den angegebenen Kriterien entspricht, bleibt die Konversation in der Warteschleife nicht verteilt. In diesem Fall bekommt der Kunde die Benachrichtigung darüber, dass keiner der Mitarbeiter auf die Anfrage antworten kann.
    • Der Mitarbeiter gilt als offline, wenn er auf seinem PC während 10 Minuten nichts macht oder seinen PC gesperrt hat. Das funktioniert nur, wenn die Desktop App gestartet ist. Wenn der Mitarbeiter aus dem Browser mit den Kunden arbeitet, gilt er als online, solange der Tab mit dem Account geöffnet ist.
    • Folgende Kriterien müssen erfüllt werden, damit die Anfrage an den Mitarbeiter geleitet wird:
      • Der Mitarbeiter ist nicht gekündigt
      • Der Mitarbeiter ist nicht im Urlaub
      • Der Mitarbeiter ist online (wenn die entsprechende Option aktiviert ist)
      • Der Mitarbeiter hat den Arbeitstag gestartet und keine Pause ist aktiviert
      • Die maximale Anzahl der Konversationen pro Mitarbeiter ist nicht erreicht (wenn die entsprechende Option aktiviert ist).
    • Die Warteleitung an den nächsten Mitarbeiter erfolgt nach dem Zeitraum, den man in den Einstellungen angegeben hat. Wenn die Anfrage nicht verteilt wurde, wird das System jede 2 Minuten versuchen, sie zu verteilen.
    • Wenn die Anfrage an jeweils Verantwortlichen weitergeleitet wird, müssen dieselben Bedingungen erfüllt werden, außer den Bedingungen "Konversationen max. pro Mitarbeiter" und "online / offline"
    • Die Konversationen, welche an die gekündigten oder abwesenden Mitarbeiter geleitet wurden, kehren wieder in die Warteschleife zurück.
    • Konversationen werden automatisch geschlossen, wenn mehr als eine Woche seit der letzten Nachricht vergangen ist.

    Anfrage als unbeantwortet markieren in - in diesem Feld geben Sie den Zeitrahmen an, innerhalb dessen Ihre Mitarbeiter die Arbeit mit der Anfrage starten müssen.

    Wichtig! Die Zahl der Mitarbeiter in der Warteschleife ist gleich der Zahl der Business-Nutzer im Account.
    warteschleife.png

    Einstellungen des Chatbots

    Sie können einen Chatbot hochladen und einstellen, der als der First-Level-Support in Ihrem Chat auftreten wird. Alle Anfragen werden zunächst vom Chatbot bearbeitet, bevor sie an die Mitarbeiter weitergeleitet werden.

    Einen Chatbot kann man im Bereich Anwendungen aus Bitrix24 Marketplace hochladen.

    Nicht alle Chatbots können mit Kommunikationskanälen arbeiten. Die Möglichkeiten jedes Chatbots kann man auf der Seite der jeweiligen Anwendung erfahren. Zudem kann man die Entwickler des Chatbots kontaktieren, um sich über die Integrationsmöglichkeiten zu informieren.

    Automatische Aktionen

    In diesem Bereich können Sie eigene Texte für die automatischen Nachrichten hinzufügen.

    • Begrüßungsnachricht senden - diese Nachricht wird nach der ersten Anfrage des Kunden im Chat gesendet.
    • Haben Mitarbeiter die Anfrage nicht beantwortet - wenn keiner der Mitarbeiter die Anfrage des Kunden beantwortet hat, kann man als Antwort einen Text senden oder die Anfrage zurück in die Warteschleife setzen (die Option funktioniert, wenn die Verteilung der Anfragen gleichmäßig erfolgt).
    • Auszuführende Aktion, wenn Anfrage geschlossen wird - diese Nachricht erhalten Ihre Kunden, nachdem der Chat abgeschlossen wurde.

    Zudem kann man angeben, wie viel Zeit nach der letzten Aktivität vergeht, damit die Anfrage automatisch geschlossen werden kann.

    aut.aktionen.png

    Vordefinierte Antworten

    In diesem Bereich kann man eine Liste mit den vordefinierten Antworten auswählen bzw. eine neue Liste erstellen. Vordefinierte Antworten werden die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter sparen, da die häufigsten Fragen jetzt schnell beantwortet werden.

    Jede Antwort kann man als vordefiniert speichern und sie in der Kommunikation mit den Kunden im Kommunikationskanal nutzen. Nähere Informationen zum Thema finden Sie im Beitrag "Vordefinierte Antworten".

    Einstellungen der Arbeitszeiten

    Hier können Sie eine Zeitzone auswählen sowie Arbeitszeiten, Wochenenden usw. eingeben.

    Wenn Nachrichten von Ihren Kunden außerhalb Ihrer Arbeitszeit angekommen sind, können Sie ihnen eine automatische Antwort versenden. Den Text der Nachricht schreiben Sie selbst.

    arbeitszeit.png

    Nachrichten-History

    Wenn die Option aktiviert ist, werden alle Konversationen in der Statistik der Kommunikationskanäle gespeichert und sind jederzeit verfügbar.

    Warnung

    Die Warnung darüber, dass die persönlichen Daten gesammelt werden, kann man beim Erstellen bzw. Bearbeiten jedes Kommunikationskanals aktivieren und selbst einstellen.

    warnung.png
    Eine ausführliche Anleitung zum Erstellen und Verwalten der Zustimmungen finden Sie im Beitrag "Zustimmung zur Bearbeitung der persönlichen Daten einstellen".

    Qualitätsbewertung

    Nachdem der Chat abgeschlossen wurde, erhalten Ihre Kunden eine Nachricht mit der Bitte, den Chat zu bewerten. Ihre Kunden erhalten die Möglichkeit, die Bewertung der Konversation abzugeben. Anhand der Bewertungen können Sie den Service verbessern bzw. Ihre Mitarbeiter für den guten Job loben. Die Option ist in allen Tarifen von Bitrix24 verfügbar.

    bewertung.png
    Weitere Informationen zur Bewertung finden Sie im Beitrag "Kunden- und Vorgesetztenbewertung".

    Spracheinstellungen

    Hier können Sie die Sprache auswählen, die in den E-Mail Nachrichten verwendet wird, wenn Ihr Kunde ein Konversationsprotokoll beantragt oder eine Benachrichtigung bekommt.

    protokol.png

    Kommunikationskanäle verbinden

    Mit Bitrix24 können Sie schnell und flexibel Kommunikationskanäle verbinden und schon jetzt stehen Ihnen folgende Messenger und Netzwerke zur Auswahl: Live-Chat, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Bitrix24.Network, Skype, Slack, Twilio (SMS).

    So funktionieren die Kommunikationskanäle in Bitrix24. Dank ihnen haben Sie die Möglichkeit, direkt in Ihrem Bitrix24 Account mit den Kunden zu kommunizieren.


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  • Danke, das hilft Danke :) Das hilft nicht Schade :(
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