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Kommunikationskanäle erstellen: Einstellungen der Kommunikationskanäle

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Kommunikationskanäle stellen ein effizientes Werkzeug zur Kundenpflege vor, das allen modernen Anforderungen entspricht. Sie verbinden soziale Netzwerke bzw. Messenging-Plattformen mit Ihrem Bitrix24 und daher ermöglichen die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden in vollem Umfang.

Neuen Kommunikationskanal erstellen

Neue Kommunikationskanäle können Sie im Bereich Сontact Center  erstellen.

Klicken Sie auf ein beliebiges soziales Netzwerk bzw. Messenger und unter Einstellungen der Kommunikationskanäle wählen Sie die Option Kommunikationskanal erstellen aus.

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  • Standardmäßig können nur Administratoren von Bitrix24 mit den entsprechenden Zugriffsrechen Kommunikationskanäle erstellen und bearbeiten.
  • Die Zahl von verfügbaren Kommunikationskanälen hängt von Ihrem Tarif ab.

Der Kommunikationskanal ist erstellt. Jetzt klicken Sie auf Konfigurieren, um den Kanal korrekt für die weitere Arbeit mit den Kunden einzustellen.

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Einstellungen der Kommunikationskanäle

Alle Einstellungen der Kommunikationskanäle sind in Gruppen aufgeteilt.



Warteschleife

Warteschleife der Verantwortlichen

Hier können Sie die verantwortlichen Mitarbeiter angeben, die Anfragen in diesem Kommunikationskanal beantworten werden.

Anfragen unter Mitarbeitern verteilen

Hier kann man die Regeln der Verteilung definieren und Zeitraum festlegen, nach dessen Ablauf eine Anfrage an den nächsten Mitarbeiter automatisch weitergeleitet wird.

Es stehen Ihnen dabei folgende Optionen zur Auswahl:

  • gleichmäßig - die Reihenfolge der Mitarbeiter spielt keine Rolle; Anfragen werden so verteilt, dass jeder Mitarbeiter ungefähr die gleiche Zahl der Anfragen hat.
  • Lesen Sie mehr zu Besonderheiten der gleichmäßigen Verteilung der Anfragen im Beitrag "Besonderheiten und Vorgehensweise der Warteschleifen".
  • der Reihenfolge nach - die Reihenfolge der Mitarbeiter ist wichtig, jede neue Anfrage bekommt der Mitarbeiter, der vorne in der Warteschleife ist. Wenn der Mitarbeiter die Anfrage nicht beantwortet (den Zeitrahmen bestimmen Sie in den Einstellungen), wird die Anfrage an den nächsten in der Warteschleife weitergeleitet.
  • an alle - die Anfrage wird gleichzeitig an alle Mitarbeiter in der Warteschleife geleitet. Jeder von ihnen kann die Arbeit mit der Anfrage starten. Bitte beachten Sie: in diesem Fall wird die sogenannte "endlose Warteschleife" aktiviert. 

Die Wartezeit, bis die Anfrage an den nächsten Mitarbeiter in der Warteschleife geleitet wird  geben Sie selbst an. Dabei können Sie von 1 Minute bis zu 12 Stunden angeben.

Bei Verteilung der Warteschleifen die Verfügbarkeit des Mitarbeiters prüfen

Wenn Chats verteilt werden, wird die Verfügbarkeit des Mitarbeiters nach folgenden Bedingungen geprüft:

  • der Mitarbeiter ist nicht deaktiviert,
  • der Mitarbeiter ist nicht im Urlaub,
  • der Mitarbeiter hat den Arbeisteg begonnen (wenn die Arbeitszeiterfassung aktiviert ist) oder in Bitrix24 online ist.

Wenn Sie auf keinen Fall die Verteilung der Anfragen einschränken möchten, deaktivieren Sie einfach diese Option.

Die Anzahl der an Mitarbeiter gleichzeitig gesendeten Anfragen begrenzen - diese Option ermöglicht es, die max. Anzahl der Anfragen pro Mitarbeiter anzugeben sowie zu bestimmen, welche Anfragen dabei nicht berücksichtigt werden.

  • Beantwortet - ausgeschlossen sind Chats, auf die der Mitarbeiter mindestens einmal geantwortet hat, sowie geschlossene und noch nicht bewertete Chats.
  • Auf Nutzerreaktion gewartet - ausgeschlossen sind Chats, auf die der Mitarbeiter geantwortet hat und jetzt auf die Reaktion wartet, sowie geschlossene und nicht bewertete Chats.
  • Geschlossen - ausgeschlossen sind geschlossene Chats und Chats, in welchen auf eine Bewertung gewartet wird.
Lesen Sie mehr zu Warteschleifen und deren Funktionen im Beitrag "Besonderheiten und Vorgehensweise der Warteschleifen".
Wichtig! Kommunikationskanäle gehören zu Business-Tools, deswegen können nur diejenigen Mitarbeiter mit den Kommunikationskanälen arbeiten, die Zugriffsrechte für Business-Tools haben. Die Anzahl der Business-Nutzer hängt von Ihrem Tarif ab.

Konversation von einem Mitarbeiter zurücknehmen, wenn sein Urlaub länger dauert als (Tage) - wenn der Mitarbeiter in der Abwesenheitsliste im Account mehr Tage für den Urlaub eingetragen hat, als der Wert in diesem Feld, werden alle angenommenen Konversationen an die Warteschleife geleitet und wieder verteilt. Die Option ist nützlich, wenn der Mitarbeiter beispielhaft im Urlaub ist, aber seine Konversationen mit den Kunden nicht geschlossen hat. In diesem Fall werden alle nicht geschlossenen Dialoge nach der angegebenen Zeitperiode an die anderen Mitarbeiter in der Warteschleife geleitet.

Information zum Mitarbeiter

Die Option ermöglicht es Ihnen, den Namen, das Bild sowie die Postion des Mitarbeiters zu ändern, die den Kunden in allen Chats in Kommunikationskanälen angezeigt werden:

  • Nutzerprofil des Mitarbeiters nutzen - in Messengern wird die aktuelle Information zum Mitarbeiter im Account angezeigt.
  • Einträge der Kommunikationskanäle nutzen - in Messengern wird die Information zum Mitarbeiter angezeigt, die in den Einstellungen des Kommunikationskanals angegeben wurde.
  • Informationen zum Mitarbeiter ausblenden - es wird keine Information zum Mitarbeiter in Messengern angezeigt.

CRM-Datenbank nach diesem Kunden durchsuchen

  • Wird der Kunde nicht gefunden: hier können Sie bestimmen, wie Sie neue Leads aus neuen Anfragen erstellen möchten: automatisch oder manuell im Chat-Fenster;
  • Ein neuer Lead wird nur dann erstellt, wenn alle Informationen erhalten werden, die einen Kontakt zum Kunden ermöglichen.

    Wenn ein Kunde eine Anfrage im Live-Chat sendet und keine Kontaktdaten eingibt, wird es unmöglich, den Kunden zu kontaktieren, und daher wird kein neuer Lead erstellt.
  • Quelle des neuen Leads - wenn die Option aktiviert ist, wird die Quelle für den neuen Lead im Formular des erstellten Leads automatisch angegeben.
  • Wird der Kunde gefunden, Anfrage an jeweils Verantwortlichen weiterleiten - wenn die Option aktiviert ist, wird die Anfrage an den Verantwortlichen weitergeleitet, auch wenn der Verantwortliche "nicht in der Warteschleife" ist.
  • Die für den Lead verantwortliche Person automatisch ändern, wenn die Warteschleife an einen anderen Mitarbeiter manuell geleitet wird - wenn die Option nicht aktiviert ist, wird die verantwortliche Person nicht geändert.


Einstellungen der Arbeitszeiten

Hier können Sie eine Zeitzone auswählen sowie Arbeitszeiten, Wochenenden usw. eingeben.

Wenn Anfragen von Ihren Kunden außerhalb Ihrer Arbeitszeit angekommen sind, können Sie ihnen eine automatische Antwort versenden. Den Text der Nachricht schreiben Sie selbst.

Bitte beachten Sie: in den Einstellungen des Widgets kann man auch die Option "Nur während der Bürozeiten anzeigen" aktivieren.


Zustimmung

Im Rahmen von DSGVO haben wir alle unsere Services aktualisiert, um sicherzustellen, dass sie die DSGVO-Richtlinien einhalten.

Die Warnung darüber, dass persönliche Daten gesammelt werden, kann man beim Erstellen bzw. Bearbeiten jedes Kommunikationskanals aktivieren und selbst einstellen.

Weitere Informationen zum Thema finden Sie im Beitrag "Zustimmung zur Bearbeitung der persönlichen Daten einstellen".


Automatische Aktionen

Automatische Antwort auf die ursprüngliche Kundennachricht senden - die Nachricht wird gesendet, sobald der Kunde die erste Anfrage gesendet hat.

Wenn keiner der Mitarbeiter auf Anfrage antworten konnte, kann man nach der Zeitperiode, die im Feld "Anfrage als unbeantwortet markieren" eingestellt wird, als Antwort einen Text senden oder keine Aktion ausführen.

Die Anfrage des Kunden wird weitergeleitet, bis einer der Mitarbeiter auf sie antwortet.

Wie viel Zeit vergeht nach der letzten Aktivität, damit Anfrage automatisch geschlossen werden kann - wird die Konversation automatisch geschlossen, weil die angegebene Zeit abgelaufen ist, können Sie einen Text an den Kunden senden oder gar keine Aktion ausführen.

Ist die Anfrage bearbeitet und abgeschlossen - diese Nachricht erhalten Ihre Kunden, nachdem der Chat abgeschlossen worden ist.

Verzögerung bis zum kompletten Schließen der Anfrage - die Option ermöglicht es, die Wartezeit zu ändern, bis der Kunde den abgeschlossenen Chat bewertet. Es kann keine Verzögerung eingestellt werden, in diesem Fall wird das Dialog sofort geschlossen und die Kundenbewertung startet erneut die Konversation erneut. Oder man kann eine bestimmte Wartezeit angeben, bis der Kunde den Chat bewertet und das Dialog abgeschlossen wird.

Liste der vordefinierten Antworten

In diesem Bereich kann man eine Liste mit den vordefinierten Antworten auswählen bzw. eine neue Liste erstellen. Vordefinierte Antworten werden die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter sparen, da die häufigsten Fragen jetzt schnell beantwortet werden.

Jede Antwort kann man als vordefiniert speichern und sie in der Kommunikation mit den Kunden im Kommunikationskanal nutzen.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag "Vordefinierte Antworten".


Qualitätssicherung

Nachdem der Chat abgeschlossen wurde, können Sie Ihre Kunden um die Bewertung der Mitarbeiterantworten bitten. Ihre Kunden erhalten die Möglichkeit, die Bewertung der Konversation abzugeben. Anhand der Bewertungen können Sie den Service verbessern bzw. Ihre Mitarbeiter für den guten Job loben.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag "Kunden- und Vorgesetztenbewertung".

Sitzung schließen, wenn die Kundenbewertung erhalten wird - die Konversation wird automatisch nach der Bewertung des Kunden geschlossen.

Qualitätssicherung hängt von Ihrem Tarif ab. Kundenbewertung und Vorgesetztenbewertung sind in den Tarifen CRM+, Standard und Professional verfügbar.


KPI der Reaktionszeit

Ursprüngliche Reaktionszeit - hier geben Sie an, wie lange der Kunde auf die Antwort auf seine erste Anfrage warten kann.

Benachrichtigung senden, wenn die Chat-Nachrichten überfällig sind - wenn die Option aktiviert ist, erhalten die unten angegebenen Mitarbeiter eine Benachrichtigung, wenn der Kunde keine Antwort auf seine erste Anfrage innerhalb der angegebenen Zeitperiode bekommt. Die Benachrichtigungsnachricht können Sie bearbeiten.

Nachfolgende Reaktionszeit - in diesem Feld geben Sie die maximale Zeit für die Antworten des Mitarbeiters auf die weiteren Anfragen der Kunden im Dialog.

Für die Option Nachfolgende Reaktionszeit kann man auch eine Benachrichtigung aktivieren und einstellen, sowie auch verantwortliche Mitarbeiter angeben, die diese Benachrichtigung bekommen, falls die nachfolgende Zeit abgelaufen ist.



Chat-Bots

Sie können einen Chat-Bot hochladen und einstellen, der als der First-Level-Support in Ihrem Chat auftreten wird. Alle Anfragen werden zunächst vom Chat-Bot bearbeitet und nur danach an die Mitarbeiter weitergeleitet.

Einen Chat-Bot kann man im Bereich Anwendungen aus Bitrix24 Marketplace hochladen.

Nicht alle Chat-Bots können mit Kommunikationskanälen arbeiten. Die Möglichkeiten jedes Chat-Bots kann man auf der Seite der jeweiligen Anwendung erfahren. Zudem kann man die Entwickler des Chat-Bots kontaktieren, um sich über die Integrationsmöglichkeiten zu informieren.


Sonstiges

Name

Der Name wird automatisch mit der Sequenz-Nummer des Kommunikationskanals erstellt. Sie können aber den Namen ändern. Klicken Sie auf den Bleistift und geben Sie einen anderen Namen ein. Dieser Name wird als Überschrift im Chat angezeigt.

Kanal ist aktiv

Die Option (de)aktiviert den Kommunikationskanal.

Wenn Sie nur den Kanal deaktiviert haben, aber die verbundenen Quellen (soziale Netzwerke bzw. Messenger) bleiben aktiv, werden die Kundenanfragen nach den eingestellten Regeln der Warteschleife ankommen, aber Sie werden nicht imstande sein, auf sie zu antworten. Um den Kanal vollständig zu deaktivieren, trennen Sie jede Verbindung und verbinden Sie alle Quellen mit den anderen Kanälen (sofern nötig).

Kommunikationshistory speichern

Die Kommunikationshistory wird automatisch im Chat und im Formular des Kunden gespeichert. Wenn die Option aktiviert ist, werden alle Konversationen auch in der detaillierten Statistik der Kommunikationskanäle gespeichert und sind jederzeit verfügbar.

Spracheinstellungen

In den Einstellungen des Kommunikationskanals kann man eine bevorzugte Sprache angeben, die für die E-Mails mit der Konversation sowie Benachrichtigungen verwendet wird. Falls die Sprache nicht ausgewählt wurde, wird die Standardsprache der Domain-Zone verwendet, in der Ihr Bitrix24 erstellt wurde.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag "Kontaktanfrageformular".

Diesen Kommunikationskanal löschen

Mit diesem Button kann man den Kommunikationskanal löschen.

So funktionieren die Kommunikationskanäle in Bitrix24. Dank ihnen haben Sie die Möglichkeit, direkt in Ihrem Bitrix24 Account mit den Kunden zu kommunizieren.


Danke, das hilft Danke :) Das hilft nicht Schade :(
Könnten Sie bitte sagen, warum:
Es ist nicht das, was ich suche
Es ist zu kompliziert und unverständlich

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