top_de
LogIn

Bitrix24Help

Besonderheiten und Vorgehensweise der Warteschleifen

Ranking:

In Bitrix24 sind die Einstellungen der Warteschleifen in Kommunikationskanälen maximal flexibel. Sie können Ihre beliebigen Arbeitsvorgänge einstellen.

Vorgehensweise und Besonderheiten der Warteschleife

  • Wenn die Warteschleife der Reihenfolge nach funktioniert, bekommt der Mitarbeiter, der vorne in der Warteschleife steht, die erste Anfrage. Wenn die Anfrage nicht beantwortet wurde, wird sie an den nächsten Mitarbeiter in der Warteschleife weitergeleitet. Wenn niemand in der Warteschleife die Anfrage beantwortet hat, wird sie wieder an den ersten Mitarbeiter in der Warteschleife geleitet.

  • Wenn kein Mitarbeiter gefunden wurde, der den angegebenen Kriterien entspricht, bleibt die Anfrage in der Warteschleife nicht verteilt. In diesem Fall bekommt der Kunde die Benachrichtigung darüber, dass keiner der Mitarbeiter auf die Anfrage antworten kann.

  • "Bei Verteilung der Warteschleifen die Verfügbarkeit des Mitarbeiters prüfen" - eine wichtige Option, welche die Logik der Verteilung von Anfragen unter den Mitarbeitern definiert. Das System prüft, ob der Mitarbeiter den Arbeitstag begonnen, beendet hat oder eine Pause eingestellt wurde.

    Ist die Arbeitszeiterfassung aktiviert, wird die Verfügbarkeit des Mitarbeiters nur nach der Arbeitszeitkontrolle geprüft (der Arbeitstag wurde gestartet, Pause wurde eingestellt oder der Arbeitstag wurde beendet).

  • Wenn die Arbeitszeiterfassung in Ihrem Tarif nicht verfügbar ist oder ausgeschaltet wurde, prüft das System, ob der Mitarbeiter online oder offline ist.

    Wenn der Nutzer in der Desktop-App arbeitet, prüft das System selbst, ob der Mitarbeiter online oder offline ist. Wenn der Mitarbeiter keine Aktionen im Laufe von 10 Minuten auf seinem PS ausführt oder seinen PC sperrt, wird der Status "Abwesend" automatisch angegeben.

    Im Browser wird der Mitarbeiter als online berücksichtigt, solange der Tab mit Bitrix24 geöffnet ist.

    Die Status im Messenger "Abwesend" bzw. "Beschäftigt". die manuell angegeben wurden, werden nicht berücksichtigt.

    Bei der Verteilung der Warteschleifen werden folgende Parameter berücksichtigt:

    • Der Mitarbeiter ist nicht deaktiviert
    • Der Mitarbeiter ist nicht im Urlaub
    • Der Mitarbeiter ist online
    • Der Mitarbeiter arbeitete (der Arbeitstag wurde begonnen und keine Pause ist eingegeben)
    • Maximale Anzahl der Anfragen pro Mitarbeiter (die in den Einstellungen des jeweiligen Kommunikationskanals angegeben wurde) ist nicht erreicht.
  • Die Warteleitung an den nächsten Mitarbeiter erfolgt nach der Zeit, die man in den Einstellungen angegeben hat. Wenn die Anfrage nicht verteilt wurde, wird das System jede 2 Minuten versuchen, sie zu verteilen.

  • Wenn die Anfrage an jeweils Verantwortlichen weitergeleitet wird, müssen dieselben Bedingungen erfüllt werden, außer den Bedingungen "Maximale Anzahl der Anfragen pro Mitarbeiter" und "online / offline"

  • Die Anfragen, welche an die gekündigten oder abwesenden Mitarbeiter geleitet wurden, werden einmal pro Tag wieder an die Warteschleife geleitet.

  • Anfragen werden automatisch geschlossen, wenn mehr als eine Woche seit der letzten Nachricht vergangen ist.

Besonderheiten der gleichmäßigen Verteilung

gleich.png

Das Hauptziel vom System besteht darin, dass jeder Kunde möglichst schnell die Antwort auf seine Anfrage erhalten soll. Deswegen wird ein Mitarbeiter aus der Warteschleife ausgewählt, der die maximale Zeit hat (der Mitarbeiter, der am längsten mit den Chats nicht gearbeitet hat). Jedes Mal, wenn das System an einen Mitarbeiter die Anfrage leitet, ändert das System die Zeit für diesen Mitarbeiter und somit wird ein anderer Mitarbeiter mit der maximalen Zeit zum nächsten Mal ausgewählt.

Wenn die Anfragen nur unter bestimmten Mitarbeitern verteilt werden, bedeutet es, dass andere Mitarbeiter aus der Warteschleife ausgeschlossen wurden. Die Mitarbeiter können unter verschiedenen Bedingungen ausgeschlossen werden, was in erster Linie von den Einstellungen des Kommunikationskanals abhängt: der Mitarbeiter ist offline, hat den Arbeitstag auf Pause gestellt, die Anfrage verpasst usw. In diesem Sinn heißt die gleichmäßige Verteilung nicht immer die gleiche Anzahl der Anfragen bei allen verantwortlichen Mitarbeitern.

Wichtig! Nur die Benutzer, die Zugriff auf Business-Tools haben, können mit den Kommunikationskanälen arbeiten und in der Warteschleife angegeben werden. Die Anzahl der Business-Nutzer hängt von Ihrem Tarif ab.

Beiträge, die wir Ihnen auch empfehlen:

Danke, das hilft Danke :) Das hilft nicht Schade :(
Könnten Sie bitte sagen, warum:
Es ist nicht das, was ich suche
Es ist zu kompliziert und unverständlich

Sehen Sie sich unsere Videos an

Bitrix24 Webinaraufnahmen und Videos
Weitere Videos anschauen