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Besonderheiten und Vorgehensweise der Warteschleifen

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In Bitrix24 sind die Einstellungen der Warteschleifen in Kommunikationskanälen maximal flexibel. Sie können Ihre beliebigen Arbeitsvorgänge einstellen.

Vorgehensweise und Besonderheiten der Warteschleife

  • Wenn die Warteschleife der Reihenfolge nach funktioniert, bekommt der Mitarbeiter, der vorne in der Warteschleife steht, die erste Anfrage. Wenn die Anfrage nicht beantwortet wurde, wird sie an den nächsten Mitarbeiter in der Warteschleife weitergeleitet. Wenn niemand in der Warteschleife die Anfrage beantwortet hat, wird sie wieder an den ersten Mitarbeiter in der Warteschleife geleitet.
  • Wenn kein Mitarbeiter gefunden wurde, der den angegebenen Kriterien entspricht, bleibt die Anfrage in der Warteschleife nicht verteilt. In diesem Fall bekommt der Kunde die Benachrichtigung darüber, dass keiner der Mitarbeiter auf die Anfrage antworten kann.
  • Der Mitarbeiter gilt als offline, wenn er auf seinem PC 10 Minuten lang nichts macht oder seinen PC gesperrt hat. Das funktioniert nur, wenn die Desktop App gestartet wurde. Wenn der Mitarbeiter aus dem Browser mit den Kunden arbeitet, gilt er als online, solange der Tab mit dem Account geöffnet ist.
  • Folgende Kriterien müssen erfüllt werden, damit die Anfrage an den Mitarbeiter geleitet wird:
    • Der Mitarbeiter ist nicht gekündigt
    • Der Mitarbeiter ist nicht im Urlaub
    • Der Mitarbeiter ist online (wenn die entsprechende Option aktiviert ist)
    • Der Mitarbeiter hat den Arbeitstag gestartet und keine Pause ist aktiviert
    • Die maximale Anzahl der Konversationen pro Mitarbeiter ist nicht erreicht (wenn die entsprechende Option aktiviert ist).
  • Die Warteleitung an den nächsten Mitarbeiter erfolgt nach der Zeit, die man in den Einstellungen angegeben hat. Wenn die Anfrage nicht verteilt wurde, wird das System jede 2 Minuten versuchen, sie zu verteilen.
  • Wenn die Anfrage an jeweils Verantwortlichen weitergeleitet wird, müssen dieselben Bedingungen erfüllt werden, außer den Bedingungen "Maximale Anzahl der Anfragen pro Mitarbeiter" und "online / offline"
  • Die Anfragen, welche an die gekündigten oder abwesenden Mitarbeiter geleitet wurden, werden einmal pro Tag wieder an die Warteschleife geleitet.
  • Anfragen werden automatisch geschlossen, wenn mehr als eine Woche seit der letzten Nachricht vergangen ist.

Besonderheiten der gleichmäßigen Verteilung

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Das Hauptziel vom System besteht darin, dass jeder Kunde möglichst schnell die Antwort auf seine Anfrage erhalten soll. Deswegen wird ein Mitarbeiter aus der Warteschleife ausgewählt, der die maximale Zeit hat (der Mitarbeiter, der am längsten mit den Chats nicht gearbeitet hat). Jedes Mal, wenn das System an einen Mitarbeiter die Anfrage leitet, ändert das System die Zeit für diesen Mitarbeiter und somit wird ein anderer Mitarbeiter mit der maximalen Zeit zum nächsten Mal ausgewählt.

Wenn die Anfragen nur unter bestimmten Mitarbeitern verteilt werden, bedeutet es, dass andere Mitarbeiter aus der Warteschleife ausgeschlossen wurden. Die Mitarbeiter können unter verschiedenen Bedingungen ausgeschlossen werden, was in erster Linie von den Einstellungen des Kommunikationskanals abhängt: der Mitarbeiter ist offline, hat den Arbeitstag auf Pause gestellt, die Anfrage verpasst usw. In diesem Sinn heißt die gleichmäßige Verteilung nicht immer die gleiche Anzahl der Anfragen bei allen verantwortlichen Mitarbeitern.

Wichtig! Nur die Benutzer, die Zugriff auf Business-Tools haben, können mit den Kommunikationskanälen arbeiten und in der Warteschleife angegeben werden. Die Anzahl der Business-Nutzer hängt von Ihrem Tarif ab.

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Danke, das hilft Danke :) Das hilft nicht Schade :(
Könnten Sie bitte sagen, warum:
Es ist nicht das, was ich suche
Es ist zu kompliziert und unverständlich

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