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Bitrix24Help

Anrufweiterleitung einstellen

Die Anrufweiterleitung in Bitrix24 ist das Tool zur Verwaltung von eingehenden Anrufen. Wenn alle Mitarbeiter besetzt oder abwesend sind, können die eingehenden Anrufe weitergeleitet werden.

Die Anrufweiterleitung hilft Ihnen, keinen Anruf zu verpassen und mit Kunden immer in Kontakt zu bleiben, auch wenn Sie nicht im Büro sind. In diesem Beitrag erzählen wir Ihnen über die Einstellungen und Arten der Weiterleitung.
Nur Administratoren des Bitrix24 Accounts haben vollen Zugriff auf die Einstellungen der Weiterleitung. Für die anderen Mitarbeiter sollten zuerst die Zugriffsrechte auf die Telefonie- und Nummerneinstellungen eingestellt werden.
Zugriffsrechte für Telefonie


Anrufweiterleitung: vorläufige Einstellungen

Die Anrufweiterleitung ist für Mietnummern und SIP-Telefonanlagen verfügbar. Für die korrekte Anrufweiterleitung prüfen Sie die Telefonie-Einstellungen.

Telefonie-Guthaben und aktive Lizenz für SIP-Connector. Die Kosten für den weitergeleiteten Anruf werden von Ihrem Telefonie-Guthaben als für einen ausgehenden Anruf abgezogen.

  • Für eine Mietnummer —stellen Sie sicher, dass Ihr Telefonie-Guthaben für die Anrufweiterleitung ausreichend ist.
  • für SIP-Telefonanlage — stellen Sie sicher, dass Ihre Lizenz für SIP-Connector gültig ist.
Telefonie-Guthaben
SIP-Connector

Format der Nummer für die Weiterleitung. Geben Sie die Nummer im internationalen Format an.

Anrufaufzeichnung. Schalten Sie die Anrufaufzeichnung in den Einstellungen der Nummer ein. Der Anruf wird nicht aufgezeichnet, wenn der Kunde den Hörer auflegt, bevor der Mitarbeiter antwortet.
Telefonie: Anrufaufzeichnungen

Bürozeiten der Nummer. Die Einstellungen der Bürozeiten haben Priorität gegenüber der Weiterleitung. Wenn Sie die Arbeitszeit für die Nummer konfiguriert haben und der Anruf außerhalb der Bürozeiten einkommt, wird das Telefonat nach den Regeln "für Anrufbearbeitung außerhalb der Bürozeiten" verarbeitet.


Einstellung «Beim Weiterleiten versuchen, die ID des Anrufers zu übermitteln». Ist diese Option aktiviert, wird das System versuchen, die ID des Anrufers zu übermitteln, wenn der Anruf an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Ist die Option nicht aktiviert, wird die gemietete Nummer genutzt. Die Einstellung kann nur für eine Mietnummer angewendet werden
Telefonnummern einstellen

Weiterleitung: Anwendungsfälle

Der eingehende Anruf von Kunden kann in folgenden Fällen weitergeleitet werden:
Wenn der Mitarbeiter nicht antwortet, kann der Anruf zurück in die Warteschleifen nicht geleitet werden und wird beendet.
Um die Weiterleitung einzustellen, öffnen Sie den Bereich Telefonie > Verbindung > Nummer konfigurieren und wählen Sie eine Mietnummer oder eine SIP-Nummer aus.

Weiterleitung nach der Eingabe der Durchwahl

Öffnen Sie den Bereich Weiterleitung der eingehenden Anrufe und aktivieren Sie die Einstellung Begrüßungsmusik wiedergeben > Verarbeitung der Durchwahl. Um die Anrufe weiterzuleiten, wählen Sie die Variante An Mobiltelefonweiterleiten aus.

Der Kunde telefoniert und gibt eine Durchwahl für die Verbindung mit dem Mitarbeiter an. Antwortet der Mitarbeiter nicht, wird der Anruf an eine Mobilnummer weitergeleitet. Prüfen Sie, dass die mobile Nummer im Nutzerprofil des Mitarbeiters angegeben ist.
Durchwahl angeben und benutzen



Weiterleitung im Sprachmenü

Wenn die Option Sprachmenü nutzen in den Einstellungen aktiviert ist, kann der eingehende Anruf an eine andere Nummer weitergeleitet werden.

Der Kunde telefoniert und wählt den Punkt im Sprachmenü aus. Der Anruf wird weitergeleitet, wenn die Option An externe Nummer weiterleiten für den Punkt ausgewählt ist
Sprachmenü in der Telefonie konfigurieren



Weiterleitung an die Nummer der verantwortlichen Person

Der eingehende Anruf kann an die Nummer des Mitarbeiters weitergeleitet werden, wenn die Funktion Eingehenden Anruf an verantwortliche Person senden, die im CRM angegeben ist, wenn ein Kontakt identifiziert wird in den Einstellungen der Nummer aktiviert ist. Für die Weiterleitung wählen Sie die Variante An Mobilnummer weiterleiten aus.

Der Anruf wird an die verantwortliche Person geleitet. Wenn die verantwortliche Person nicht antwortet, wird der Anruf an ihre Mobilnummer weitergeleitet. Prüfen Sie, dass die Nummer des Mitarbeiters im Nutzerprofil angegeben ist.
Telefonie-Einstellung für Arbeit im CRM

Weiterleitung in der Warteschleife

Die Gruppen von Warteschleifen sind die Mitarbeiter, die eingehende Anrufe erhalten. Geben Sie die Gruppe in den Einstellungen der Nummer an.

Der eingehende verpasste Anruf kann an eine externe Nummer oder an die Nummer des Mitarbeiters weitergeleitet werden. Öffnen Sie die Einstellungen der Gruppe und wählen Sie die passende Variante im Bereich Bearbeitung eines verpassten Anrufs aus.

Anruf an Mitarbeiter weiterleiten. Der Anruf wird an die Nummer eines beliebigen Mitarbeiters in der Warteschleife weitergeleitet. Prüfen Sie, dass alle Mitarbeiter ihre Mobilnummern im Nutzerprofilen angegeben haben.

Anruf an angegebene Nummer weiterleiten. Der Anruf wird an die Nummer weitergeleitet, die im Feld Weiterleiten an Nummer angegeben ist.
Gruppen der Warteschleifen

Weiterleitung außerhalb der Bürozeiten der Nummer

Wenn der Kunde außerhalb der Bürozeiten anruft, kann der Anruf an eine andere Nummer weitergeleitet werden. Geben Sie die Nummer für die Weiterleitung im Bereich Bearbeitung eines verpassten Anrufs an.
Telefonie: Bürozeiten einstellen



Unbedingte Weiterleitung

Die unbedingte Weiterleitung ist eine sofortige Anrufweiterleitung an eine externe Nummer, ohne Wartezeit. Um die Anrufe direkt an die mobile Nummer weiterzuleiten, deaktivieren Sie die Begrüßungsmusik, das Sprachmenü und die Weiterleitung an eine verantwortliche Person. Der Anruf wird an die Warteschleife weitergeleitet.

weiterleitung11.jpg
Diese Einstellungen erlauben, den Anruf sofort an die Warteschleife weiterzuleiten

Für die unbedingte Anrufweiterleitung muss die Warteschleife leer sein. Geben Sie eine externe Nummer für die Weiterleitung im Bereich Weiterleiten an Nummer an.

Wenn der Kunden von einer unbekannten Nummer anruft, wird der Anruf im CRM nicht gespeichert, denn niemand in Bitrix24 erhält den Anruf. In den Anrufdetails wird die Telefonnummer des Mitarbeiters angezeigt

Wenn der Kunde von der Nummer anruft, die im CRM gespeichert ist, wird der Anruf im Kundenformular fixiert und mit der verantwortlichen Person verbunden. 

Zusammenfassung

  • In Bitrix24 können Sie eingehende Anrufe an die Mobilnummer des Mitarbeiters oder eine externe Nummer weitergeleitet werden. Die Anrufweiterleitung hilft Ihnen, keine Anrufe zu verpassen, wenn alle Mitarbeiter besetzt oder nicht im Büro sind.
  • Die Anrufweiterleitung für eine Mietnummer funktioniert nur, wenn das Telefonie-Guthaben für die ausgehenden Anrufe ausreichend ist. Für SIP-Telefonanlage ist eine aktive Lizenz für SIP-Connector erforderlich. Geben Sie die Nummer für die Anrufweiterleitung im internationalen Format an. 
  • Die Weiterleitung ist möglich, nachdem ein Anruf an einen bestimmten Mitarbeiter geleitet wurde, im Sprachmenü, außerhalb der Bürozeiten der Nummer und in der Warteschleife.

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