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Bitrix24Help

Telefonie: Anrufaufzeichnungen

Die Anrufaufzeichnung ist das Tool für die Arbeit mit Kunden und Mitarbeitern. Sie können sich die Aufzeichnung nach dem Anruf anhören, um Details aus der Besprechung zu fixieren. Der Geschäftsführer kann dadurch Arbeitsqualität von Mitarbeitern kontrollieren und das Kommunikationsergebnis bewerten.

In diesem Beitrag erzählen wir Ihnen, wie Sie die Anrufaufzeichnung in der Bitrix24-Telefonie aktivieren und zusätzliche Einstellungen vornehmen können — Anruftranskription und Bewertung der Servicequalität. 


Anrufaufzeichnung einschalten

Für jede Nummer wird die Anrufaufzeichnung separat aktiviert. Aufgezeichnet werden sowohl ein- als auch ausgehende Anrufe. Um die Anrufauszeichnung zu aktivieren, öffnen Sie den Bereich Telefonie > Verbindung > Nummer konfigurieren und wählen Sie eine Mietnummer bzw. eine SIP-Nummer aus.

Aktivieren Sie im Bereich Aufzeichnung und Bewertung aktivieren Sie die Einstellung Aufzeichnungen aller Telefonate speichern. Stellen Sie bitte sicher, dass diese Option nicht der Gesetzgebung Ihres Landes sowie nicht den Richtlinien Ihres Unternehmens widerspricht.

Um den Gesprächspartner über die Anrufaufzeichnung zu informieren, aktivieren Sie die Option Hinweis "Ihr Anruf wird aufgezeichnet" bei eingehenden Anrufen vorspielen. Der Kunde wird vor dem Anfang des Gesprächs benachrichtigt. 

Die Datei mit dem Hinweis wird im Bereich Warteschleifenmusik — Ton für "Ihr Anruf wird aufgezeichnet gespeichert.

Warteschleifenmusik einstellen

Anruftranskription und Bewertung der Servicequalität einstellen

Im Bereich Aufzeichnung und Bewertung können Sie auch die Anruftranskription und Bewertung der Servicequalität aktivieren. Folgende Einstellungen sind verfügbar:

Anrufaufzeichnung transkribieren. Aktivieren Sie die Einstellungen, um die Kommunikation mit dem Kunden im Textformat zu speichern, und wählen Sie die Transkriptionssprache aus.

Der Prozess kann von 20 Sekunden bis hin zu mehreren Minuten dauern. Die Transkription funktioniert nur für neue Anrufaufzeichnungen, die nach der Aktivierung der Funktion gespeichert wurden.

Die ausgeführte Anrufaufzeichnung wird im Bereich Anrufdetails > Anrufaufzeichnung angehängt. Klicken Sie auf das Hörer-Bild, um sie zu öffnen. Der Dialog wird nach den Rollen "Mitarbeiter — Kunde" gespeichert.

Die Transkription kann nach einem Suchtext gefiltert werden. Geben Sie den Text an und das System findet alle Anrufe, wo das Wort erwähnt wurde.

Die Preise können Sie jederzeit auf der Preisseite von Voximplant im Bereich Features - Speech - Recognition nachschlagen. Standardmäßig wird die automatische Transkription von Google genutzt. Die Kosten werden automatisch von Ihrem Telefonie-Guthaben abgebucht.
Voximplant: Preise

Die Anruftranskription wird sofort für alle Anrufe aktiviert, deswegen ist es unmöglich, nur eine Anrufaufzeichnung für die Transkription auszuwählen.

Stereotonaufnahme. Aktivieren Sie diese Option, um die Aufzeichnung im Stereoformat zu speichern.

Bewertung der Servicequalität. Aktivieren Sie die Einstellung, damit der Kunde das Gespräch bewerten kann. Nach dem Beenden des Anrufs wird der Kunde gebeten, eine Bewertung der Qualität des Anrufs auf einer Skala von 1 bis 5 abzugeben. Das Ergebnis wird in den Anrufdetails gespeichert.
Anrufdetails

Wenn die Spalte Bewertung ausgeblendet ist, aktivieren Sie den Punkt in den Listeneinstellungen. Klicken Sie dafür auf Einstellungen (⚙️) und kreuzen Sie den Punkt Bewertung an.


Anrufaufzeichnungen abspielen

Die Anrufaufzeichnung mit dem Kunden kann im Bereich Telefonie > Anrufdetails in der Spalte Aufzeichnung abgespielt und heruntergeladen werden. Die Administratoren des Bitrix24-Accounts haben den vollen Zugriff auf alle Anrufaufzeichnungen.

Alle anderen Mitarbeiter ohne Administratorzugriffsberechtigungen dürfen die Aufzeichnungen nur eigener Telefonate herunterladen und sich die Aufzeichnungen anhören, auf die sie Zugriff haben.
Zugriffsrechte für Telefonie

Die Anrufaufzeichnung ist im Kundenformular verfügbar, wenn der Anruf im CRM gespeichert wurde. Die Mitarbeiter ohne Admin-Rechte können die Aufzeichnung in der Anruf-Aktivität abspielen, wenn Sie Zugriff auf das CRM-Element haben.
Zugriffsrechte für Aktivitäten


Wo werden die Anrufaufzeichnungen gespeichert?

Die Anrufaufzeichnungen werden in folgenden Bereichen gespeichert:

Telefonie. Die Anrufaufzeichnungen sind im Bereich Telefonie > Anrufdetails in der Spalte Aufzeichnung zugänglich.
Anrufdetails

Drive. Die Anrufaufzeichnungen werden im Bereich Drive > Unternehmensdrive > Telefonie — Anrufaufzeichnungen gespeichert. Der Ordner wird automatisch nach dem ersten Anruf mit der Aufzeichnung erstellt.
Drive: Zugriffsrechte einstellen und Dokumente freigeben



Anrufaufzeichungen löschen

Die Speicherfrist für die Anrufaufzeichnungen ist unbegrenzt, sie können nur manuell gelöscht werden. Die Anrufauszeichnungen in den Anrufdetails und im Drive müssen separat gelöscht werden.

Unternehmensdrive. Wenn die Aufzeichnung in den Papierkorb verschoben wird, wird sie in den Anrufdetails und im Formular des CRM-Elementes verfügbar sein. Wenn Sie die Aufzeichnung aus dem Papierkorb löschen, wird sie komplett aus Bitrix24 gelöscht.

Anrufdetails. Wählen Sie eine oder mehrere Aufzeichnungen und klicken Sie auf Anrufaufzeichnung löschen. Stellen Sie sicher, dass Sie die nötige Aufzeichnung ausgewählt haben. Die Anrufdetails haben keinen Papierkorb, deswegen ist es unmöglich, die gelöschte Aufzeichnung manuell wiederherzustellen.



Zusammenfassung

  • Die Anrufaufzeichnung ist für Mietnummern und SIP-Verbindungen verfügbar. Für jede Nummer wird die Anrufaufzeichnung separat in den Einstellungen aktiviert.
  • Stellen Sie bitte sicher, dass diese Option nicht der Gesetzgebung Ihres Landes sowie nicht den Richtlinien Ihres Unternehmens widerspricht. Um den Gesprächspartner über die Anrufaufzeichnung zu informieren, aktivieren Sie die Option Hinweis "Ihr Anruf wird aufgezeichnet" bei eingehenden Anrufen vorspielen.
  • Aktivieren Sie die Anruftranskription, um das Gespräch mit dem Kunden im Textformat zu speichern. Aktivieren Sie die Bewertung der Servicequalität, damit der Kunde das Gespräch bewerten kann.
  • Die Anrufaufzeichnungen können in den Anrufdetails und im Formular des CRM-Elementes abspielen und herunterladen. Die Administratoren haben den vollen Zugriff auf die Anrufaufzeichnungen, für die Mitarbeiter ohne Admin-Rechte werden die Zugriffsrechte zunächst konfiguriert.
  • Die Anrufaufzeichnungen werden im Unternehmensdrive im Ordner Telefonie — Anrufaufzeichnungen gespeichert und können nur manuell gelöscht werden.

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