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Bitrix24Help

Gruppen der Warteschleifen

Nutzer, die eingehende Anrufe entgegennehmen, können in Bitrix24 in Gruppen der Warteschleife organisiert werden. In dieser Gruppe verarbeiten die Nutzer die Anrufe der Reihe nach. Das verkürzt die Wartezeit und ermöglicht, die Arbeitsbelastung in der Abteilung gleichmäßig zu verteilen. Wenn Sie keine Gruppe in den Einstellungen der Nummer angegeben haben, wird Sie kein Nutzer erreichen können.

Die Einstellungen der Warteschleifen befinden sich im Bereich Telefonie > Telefonie konfigurieren > Gruppen der Warteschleifen.

Hier können Sie eine neue Gruppe anlegen oder die vorhandenen bearbeiten.



Gruppe von Warteschleifen für eingehende Anrufe konfigurieren

Geben Sie den Gruppennamen an und nehmen Sie die Einstellungen vor.

Warteschleife. Wählen Sie die Mitarbeiter aus, die eingehende Anrufe empfangen werden. 

Durchwahl der Gruppe. Geben Sie eine Durchwahl der Gruppen an, um die Gruppe direkt anzuwählen

Nachdem Sie die Durchwahl in den Einstellungen der Gruppe angegeben haben, aktivieren Sie in den Einstellungen der Nummer die Option "Verarbeitung der Durchwahl", damit der Anruf an die Gruppe weitergeleitete wird. Die Eingabe der Durchwahl funktioniert nur, während die Begrüßungsmusik abgespielt wird.

Telefonnummern einstellen

Anrufe unter Bitrix24 Nutzern in dieser Warteschleife verteilen. Anrufe können untern den Nutzern gleichmäßig, entsprechend der Warteschleife oder an alle gleichzeitig verteilt werden.

Die gleichmäßige Verteilung funktioniert nach folgendem Prinzip: In der Gruppe erhält der Mitarbeiter, an den seit längerer Zeit kein Anruf weitergeleitet wurde, als Erster den neuen Anruf. Bitrix24 fixiert die erfolgte Weiterleitung, auch wenn der Mitarbeiter den Anruf nicht entgegennimmt. Der Anruf wird an den nächsten Nutzer weitergeleitet und der Mitarbeiter, der den Anruf nicht angenommen hat, wird beim nächsten Anruf an das Ende der Warteschleife gerückt.  

Wenn SIP-Telefone für Anrufe genutzt werden und die Anrufe gleichzeitig an alle verteilt werden, kann der eingehende Anruf nicht mehr als an 10 Telefone geleitet werden. Die Einschränkung gilt nur für Telefongeräte. Im Browser, in der mobilen und Desktop-Anwendung haben Ihre eingehenden Anrufe diese Einschränkung nicht.

Anzahl der Rufsignale, bevor ein Anruf an den nächsten Nutzer weitergeleitet wird. Ein Rufsignal dauert 5 Sekunden. Geben Sie die Anzahl der Rufsignale an, bevor ein Anruf an den nächsten Nutzer weitergeleitet wird.



Bearbeitung eines verpassten Anrufs

Bitrix24 bietet Ihnen folgende Varianten der Verarbeitung eines verpassten Anrufs:

  • Sprachnachricht aktivieren — der Kunde hinterlässt eine Sprachnachricht.
  • Anruf an Mitarbeiter weiterleiten — der Mitarbeiter antwortet auf Handy.
  • Anruf an angegebene Nummer weiterleiten — geben Sie die Nummer an, an die der Anruf weitergeleitet wird.
  • Auf verfügbaren Mitarbeiter warten — der Anruf bleibt in der Warteschleife. Solange die Mitarbeiter besetzt sind, wird die Begrüßungsmusik abgespielt. Der Anruf wird an der ersten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.
  • An die andere Queue-Gruppe (Warteschleife) weiterleiten — den Anruf erhält eine andere Gruppe.
  • Anruf beenden


Anrufübernahme aktivieren

Die Funktion Anrufübernahme dient zum Annehmen eines Anrufs, der an einen anderen Mitarbeiter eingeht. Die Anrufübernahme funktioniert nur innerhalb einer Gruppe. Wenn ein Mitarbeiter nicht am Telefon ist, kann ein anderer Mitarbeiter den Anruf übernehmen. Die Anrufübernahme wird in den Einstellungen der Warteschleife aktiviert.

Die Anrufübernahme passt für die Kollegen, die in einem Büro arbeiten. Der Mitarbeiter sollte wissen, dass sein Kollege einen Anruf erhalten hat. Wenn man den eingehenden Anruf auf dem PC oder einem SIP-Telefon des Kollegen hört, kann man den Anruf an seinem Arbeitsplatz übernehmen.

Für die Anrufübernahme aus dem Browser oder aus der Desktop-Anwendung nutzen Sie die Schaltfläche "Übernehmen" im Softphone des Messengers.

Für die Abrufübernahme vom SIP-Telefon werden die Kurzwahlziffern verwendet. Die Kurzwahlziffern dazu stellt man im Bereich Telefonie - Verbindung - Telefonie konfigurieren - Telefonie-Einstellungen ein.
Telefonie-Einstellungen



Wählen Sie die Gruppen in den Einstellungen der Nummer

Öffnen Sie die Einstellungen der Nummer.

Geben Sie die Gruppe im Bereich Weiterleitung der eingehenden Anrufe > Eingehenden Anruf an Gruppen der Warteschleifen weiterleiten.


Zusammenfassung

  • Erstellen Sie die Gruppe der Warteschleife für die Verarbeitung von eingehenden Anrufe. Wenn keine Gruppe in den Einstellungen angegeben ist, wird keiner der Mitarbeiter den eingehenden Anruf entgegennehmen.
  • Geben Sie die Mitarbeiter, die Reihenfolge und die Rufsignale an.
  • Geben Sie an, wie ein verpasster Anruf verarbeitet wird.
  • Speichern Sie die Gruppe in den Einstellungen der Gruppe, damit Ihre Mitarbeiter Anrufe empfangen können.

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