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Neue Regelungen: Facebook, Instagram Direct und WhatsApp

Ab dem 4. März 2020 erhöht Facebook massiv seine Anstrengungen im Kampf gegen Spam und führt neue Nutzungsregeln für Facebook Messenger Platform und WhatsApp Business ein.

Grundlagen der neuen Regelungen von Facebook Messenger Platform und WhatsApp Business

  • Die Anfrage ans Unternehmen wird selbst vom Kunden initiiert, d.h.: das Unternehmen kann den Dialog nicht starten.

  • In der Kommunikation erwartet der Kunde eine schnelle Reaktion / Antwort auf seine Frage. Das Unternehmen hat 24 Stunden für die Antwort. Wenn keine Reaktion folgt, bedeutet es, dass der Kunde für das Unternehmen nicht interessant ist

  • Wenn 24 Stunden seit der letzten Nachricht des Kunden vergangen sind, heißt es, dass der Kunde den Chat nicht fortsetzten will und die Frage erledigt ist.

Lesen Sie mehr in Facebook Messenger Platform Policy Overview und WhatsApp Business.

So funktioniert das in Bitrix24

Facebook Messenger Platform und WhatsApp Business werden für die Arbeit der Kommunikationskanäle in Bitrix24 genutzt. Um neuen Regelungen zu folgen, haben wir auch die Vorgehensweise der Bitrix24 Kommunikationskanäle geändert. Lesen Sie mehr dazu im Beitrag Facebook - Nachrichten, Instagram Direct und WhatsApp.

Wenn Sie eine Anfrage vom Kunden erhalten:

  • Wenn man auf die Anfrage des Kunden innerhalb von 24 Stunden nicht geantwortet hat, erhält man beim Versuch, eine Antwort abzusenden, eine Benachrichtigung, dass die Nachricht nicht geliefert wurde.

  • Wenn der Mitarbeiter geantwortet hat, aber der Kunde innerhalb von 24 Stunden nicht reagiert, erhält man beim Versuch, eine neue Antwort abzusenden, auch eine Benachrichtigung, dass die Nachricht nicht geliefert wurde.

  • Dabei kann der Mitarbeiter die Konversation schließen oder auf die Antwort es Kunden warten.

  • Wenn der Kunde wieder in diesem Chat schreibt, wird die Konversation entsperrt und der Mitarbeiter kann dem Kunden innerhalb von 24 Stunden seit der letzten Antwort des Kunden antworten.

  • Die Antworten vom Mitarbeiter oder automatische Nachrichten beeinflussen den 24-Stunden-Zeitraum nicht, nur die Nachrichten des Kunden.

  • Message Tags werden nicht unterstützt. 

Ihre Kunden erwarten von Ihnen eine schnelle Antwort, deswegen wird es empfohlen, möglichst schnell die Kundenanfragen zu bearbeiten.

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