Contact Center vereint Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen in einem zentralen Ort. Nachrichten, E-Mails, Anrufe und Chats werden direkt ins CRM integriert und in den Kundenformularen gespeichert. So können Ihre Mitarbeiter Anfragen bearbeiten, ohne zwischen unterschiedlichen Diensten wechseln zu müssen, und die komplette Kommunikationshistorie bleibt jederzeit sichtbar.

Führungskräfte erhalten einen klaren Überblick: wie viele Anfragen aktuell in Bearbeitung sind, wo Verzögerungen entstehen und wie schnell und qualitativ die Mitarbeiter auf Kunden reagieren. Das hilft, verspätete Antworten zu vermeiden, die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen und bei Problemen im Kundenservice schnell zu reagieren.

Öffnen Sie den Bereich CRM > Kunden > Contact Center.

Welche Kanäle können im Contact Center integriert werden?

Im Contact Center können Sie verschiedene Kommunikationskanäle einrichten, damit Ihre Kunden Sie auf die für sie bequemste Weise erreichen können.

E-Mail. In Bitrix24 können Sie beliebige E-Mail-Dienste oder eine Unternehmens-E-Mail-Adresse integrieren.

Mit Bitrix24-Webmail können Sie Nachrichten schreiben und lesen, sie an Aufgaben anhängen und direkt im CRM speichern. Aus einer E-Mail heraus lassen sich ein Chat mit Kollegen starten oder ein Termin im Kalender anlegen.
Bitrix24 Webmail: Besonderheiten und Tarifmöglichkeiten
Mailbox mit Bitrix24 verbinden

Telefonie. In Bitrix24 können Sie Anrufe entgegennehmen und tätigen, Gespräche aufzeichnen und direkt im CRM speichern. Die Telefonie lässt sich auf drei verschiedene Weisen integrieren:

• Nummer mieten – Mieten Sie eine virtuelle Telefonnummer, wenn Sie oder Ihr Unternehmen noch keine eigene Nummer besitzen.
• Integration einer Telefonanlage über SIP-Connector – Verbinden Sie Ihre bestehende Nummer über eine Cloud- oder Bürotelefonanlage.
• Integration einer Telefonanlage über eine REST-Anwendung – Verbinden Sie Ihre Nummer über eine Telefonie-App.
  Möglichkeiten der Telefonie

Online-Formulare in Bitrix24 helfen Ihnen, Anfragen, Kontakte und Feedback zu sammeln. Kunden können damit Termine buchen, Dienstleistungen reservieren oder Bestellungen aufgeben. Die Daten aus dem Formular werden automatisch im CRM gespeichert.
Online-Formular erstellen

Kontakte können auch über soziale Netzwerke gesammelt werden. In Bitrix24 können Sie Facebook-Formulare (Lead Ads) integrieren, um Kundendaten direkt aus Facebook zu erhalten. Sobald ein Kunde ein Formular ausfüllt, werden seine Daten automatisch im CRM gespeichert. So können Sie die Anfrage schnell bearbeiten, ohne zwischen verschiedenen Diensten wechseln zu müssen.
Facebook Lead Ads

Kundenkommunikation in Chats. Kunden können Sie über Messenger, soziale Netzwerke, Online-Chats usw. kontaktieren. Sobald eine Nachricht eingeht, erscheint der gesamte Dialog direkt in Bitrix24.
Kommunikationskanäle erstellen: Einstellungen

In Bitrix24 können folgende Kanäle integriert werden:

• Live-Chat,
• Viber,
• Telegram,
• Instagram Direct,
• WhatsApp,
• Edna.io WhatsApp,
• Instant WhatsApp,
• Bitrix24 Network,
• Facebook verbinden,
• Facebook: Kommentare verbinden.

Website-Widget – ein Tool, mit dem Besucher Ihrer Website direkt Kontakt aufnehmen können, während alle Anfragen zentral im CRM gesammelt werden. Im Widget können Sie folgende Funktionen integrieren:

• Live-Chat – Echtzeit-Kommunikation mit Website-Besuchern,
• Online-Formulare – Sammlung von Anfragen, Buchungen und Kontaktdaten,
• Soziale Netzwerke und Messenger – der Kunde wählt seinen bevorzugten Kommunikationskanal.
  Website-Widget

Anfragen analysieren und Arbeit der Mitarbeiter bewerten

Nach der Integration der Kanäle ist es wichtig, die Bearbeitung der Anfragen durch Ihre Mitarbeiter zu überwachen. Um eine hohe Servicequalität sicherzustellen, bietet das Contact Center verschiedene Werkzeuge zur Analyse von Anfragen und zur Bewertung der Mitarbeiterleistung.

Konversationsstatistik zeigt Ihnen, wie Ihr Team in Chats mit Kunden kommuniziert. Sie liefert Daten dazu, wie schnell Mitarbeiter antworten, wie Kunden die Gespräche bewerten und welche Kanäle am häufigsten genutzt werden. Mit diesen Informationen können Sie die Arbeitslast besser verteilen und die Servicequalität gezielt verbessern.
Konversationsstatistik in den Kommunikationskanälen

Konversationen. Hier werden alle Chats mit Kunden aus den integrierten Kommunikationskanälen angezeigt: Website-Widget, soziale Netzwerke, Messenger usw. Sie können schnell den gewünschten Dialog finden, seinen Status prüfen, die komplette Kommunikationshistorie einsehen und den aktuellen Stand der Kundeninteraktion nachverfolgen.

Dies hilft, die Arbeit der Mitarbeiter zu kontrollieren, die Servicequalität zu überwachen und benötigte Chats sofort zu finden.
Contact Center: Liste der Konversationen

Bewertung der Servicequalität zeigt, wie zufrieden Kunden mit der Kommunikation sind und wie Führungskräfte die Arbeit der Mitarbeiter einschätzen.

Kunden können direkt im Chat ein „Gefällt mir“ oder „Gefällt mir nicht“ vergeben. Führungskräfte bewerten die Arbeit auf einer Skala von 1 bis 5 und können zusätzlich Kommentare hinterlassen. So erhalten Sie wertvolle Rückmeldungen, um den Service gezielt zu verbessern und die Kommunikationsqualität nachhaltig zu steigern.
Kunden- und Vorgesetztenbewertung in Kommunikationskanälen

Welche zusätzlichen Werkzeuge bietet das Contact Center?

Das Contact Center unterstützt nicht nur die Bearbeitung von Kundenanfragen, sondern hilft auch bei weiteren Aufgaben – beispielsweise bei der Analyse der Werbeeffektivität oder der Annahme von Bestellungen aus einem Onlineshop.

Anrufverfolgung ermöglicht es, die Effektivität einzelner Werbekanäle genau zu bewerten. Das Tool zeigt bei eingehenden Anrufen automatisch an, aus welcher Quelle (Werbekampagne, Anzeige, Landingpage usw.) der Anruf stammt. Diese Daten helfen bei der Analyse der Werbeerfolge und bei der optimalen Verteilung des Werbebudgets.

Wenn ein Kunde die in der Werbung angegebene Nummer anruft, zeigt Bitrix24 im CRM sofort an, über welchen Kanal der Anruf eingegangen ist.
Anrufquelle nachverfolgen

CRM + Onlineshop ist ein Bitrix24-Tool für den Online-Handel. Es ermöglicht Ihnen, schnell einen mobilfreundlichen Shop mit Produktkatalog im Stil eines endlosen Feeds – ähnlich wie in Messengern – zu erstellen.

Kunden können Produkte durchsuchen und Bestellungen aufgeben. Bitrix24 erstellt automatisch einen Auftrag und speichert Kundendaten sowie die Bestellzusammensetzung direkt im CRM. Mitarbeiter sehen die Bestellung sofort im CRM und können bei Bedarf den Kunden kontaktieren, um Details zu klären.
CRM + Onlineshop