In Bitrix24 ist die neue Funktion von CoPilot im CRM verfügbar — AI-Sprachanalyse und Verkaufsskripts. CoPilot analysiert die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden, überprüft die Übereinstimmung mit dem Skript und gibt Verbesserungsvorschläge.
Das CRM bietet Ihnen vorgefertigte Skripts für verschiedene Anwendungsfälle: vom Erstkontakt über die Stärkung der Kundenloyalität bis hin zum Umgang mit Reklamationen und vielen weiteren Szenarien. Sie können diese Skripts nutzen oder eigene erstellen. Dies unterstützt das Onboarding neuer Mitarbeiter und verbessert die Servicequalität.
CoPilot unterstützt Vorgesetzte bei:
- der Erstellung von Verkaufsskripts,
- der Analyse von Mitarbeiteranrufen und der Optimierung der Kommunikationsfähigkeiten im Kundenkontakt,
- der Überwachung der Leistung jedes Mitarbeiters ohne Anhören jedes Anrufs oder Anfordern von Berichten.
CoPilot bietet Mitarbeitern:
- die Möglichkeit, die Kommunikationsqualität mit Kunden durch Feedback zu jedem Anruf zu steigern,
- konkrete Empfehlungen zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten mit Kunden.
Lesen Sie den Beitrag, um zu erfahren:
- wie Sie Skripts erstellen,
- wie Sie während eines Gesprächs mit einem Kunden ein Skript auswählen,
- wie Sie die Anrufüberprüfung mit CoPilot starten,
- wo die Anrufanalyse gespeichert wird,
- wie Sie das Ranking der Mitarbeiter einsehen können.
Verkaufsskripts erstellen
In Bitrix24 sind vorgefertigte Verkaufsskripts verfügbar. Sie können diese Scripts nutzen und bearbeiten oder eigene erstellen.
Script erstellen.
1-2. Öffnen Sie den Bereich CRM > Umsatz.
3. Wählen Sie AI-Sprachanalyse und Verkaufsskripts.
4. Klicken Sie auf den Button Erstellen.
Geben Sie den Skriptnamen an. Klicken Sie auf den Bleistift und schreiben Sie den Namen.
Geben Sie den Skripttext ein. Schreiben Sie detaillierte Anweisungen, wie Mitarbeiter mit Kunden kommunizieren sollen. CoPilot wird diese Vorgaben bei der Analyse berücksichtigen und den Anruf anhand dieser Kriterien bewerten. Sie können beispielsweise festlegen, dass sich Mitarbeiter vorstellen und ihre Position nennen, gezielte Nachfragen stellen und über Sonderangebote informieren sollen.
Den Skripttext können Sie mit CoPilot verfassen. Klicken Sie dafür auf den Button CoPilot und geben Sie die Anfrage ein.
Bestimmen Sie die Zielkundenkategorie. Wählen Sie die Kundenkategorie aus, für die dieses Skript vorgesehen ist:
- Neu: Kunden, die in Ihrem CRM noch nicht registriert sind oder deren Formular vor weniger als einer Stunde erstellt wurde.
- In Arbeit: Kunden, die im CRM registriert sind, aber noch nichts bei Ihnen gekauft haben. Für diese Kunden haben Sie aktive Leads oder Aufträge erstellt.
- Wiederkehrender Kontakt: Kunden, die einen Kauf abgesagt haben. Für diese Kunden haben Sie verlorene Aufträge.
- Wiederkehrender Kunde: Kunden, die bei Ihnen Produkte oder Dienstleistungen erworben haben. Mit diesen Kunden haben Sie erfolgreiche Aufträge abgeschlossen.
Wählen Sie den Anruftyp. Im Tab Einstellungen können Sie festlegen, welche Anrufe CoPilot nach diesem Anruf überprüfen soll:
- alle Anrufe,
- nur ausgehende,
- nur eingehende.
Wenn das Verkaufsskript konfiguriert ist, klicken Sie auf Fertig.
Skript bearbeiten. Klicken Sie auf den Button Bearbeiten oder Menü (≡) > Bearbeiten neben dem gewünschten Skript.
Skript wählen
Im Anruffenster wird das Skript für diese Kundenkategorie geöffnet. Beim eingehenden Anruf vom Kunden, der in Ihrem CRM noch nicht registriert ist, wird das Script für neue Kunden geöffnet. Sie können jedoch ein anderes Script wählen.
Um das Script zu ändern, klicken Sie auf den Skriptnamen und wählen Sie ein neues.
Skript für den wiederkehrenden Kunden
Wenn Sie mehrere Skripts für eine Kundenkategorie erstellt haben, wird das zuletzt erstellte oder aktualisierte aktive Skript geöffnet. Der Aktivstatus des Skripts wird in der Spalte Status angezeigt, und das Änderungsdatum finden Sie in der Spalte Geändert am.
Überprüfung von CoPilot starten
Um die Überprüfung mit CoPilot zu starten, öffnen Sie das Formular des CRM-Elements, wählen Sie einen Anruf in der Timeline aus und klicken Sie auf den Button CoPilot. Die Anrufverarbeitung erfolgt in vier Phasen:
- Transkription des Anrufs,
- Anrufanalyse,
- Ausfüllen der Felder im Formular des CRM-Elements,
- Bewertung der Übereinstimmung mit dem Skript.
Wenn es nicht erforderlich ist, die Felder im Formular des CRM-Elements auszufüllen, klicken Sie auf den Button CoPilot und wählen Sie die Aktion Anruf analysieren und bewerten.
Sobald CoPilot den Anruf analysiert hat, wird eine Aktivität in der Timeline angezeigt. Dort finden Sie die Bewertung, das ausgewählte Skript, die verantwortliche Person und eine detaillierte Anrufanalyse.
Anrufanalyse anzeigen
Klicken Sie in der Timeline des CRM-Elements auf den Button Anrufanalyse.
Anrufaufzeichnung. Sie können die Anrufaufzeichnung anhören, um die Empfehlungen von CoPilot besser nachzuvollziehen.
Übereinstimmung mit dem Skript. CoPilot bewertet, inwieweit das Gespräch mit dem Skript übereinstimmt.
Empfehlungen von CoPilot. CoPilot hebt hervor, was im Gespräch dem Skript entspricht und welche Fehler gemacht wurden. Für jeden Fehler bietet CoPilot eine Empfehlung, wie der Mitarbeiter ihn künftig vermeiden kann.
Verkaufsskript. CoPilot bewertet den Anruf anhand dieses Skripts. Ein Anruf kann nach mehreren Skripts bewertet werden. Wählen Sie dazu ein anderes Skript im Analysefenster aus und starten Sie die Bewertung erneut.
Wir haben ein anderes Skript ausgewählt und die Anrufbewertung gestartet
Allgemeine Bewertung des Mitarbeiters. Durchschnittliche Bewertung des Mitarbeiters basiert auf allen Skripts. Ein Pfeil nach oben oder unten verdeutlicht die Bewertungsdynamik. Wenn CoPilot den Anruf nach verschiedenen Skripts bewertet hat, wird nur die letzte Bewertung berücksichtigt.
Wenn CoPilot den Anruf nach verschiedenen Skripts bewertet, wird für jede Bewertung eine Aktivität in der Timeline erstellt. Für die Bewertungen, die in das allgemeine Ranking eingeschlossen werden, wird der Status „In Bewertung“ in der Timeline angezeigt. Wird die Bewertung nicht berücksichtigt, erscheint der Status im Analysefenster.
Bei der Berechnung der Gesamtbewertung haben die letzten Anrufe mehr Gewicht als die vorherigen. Wenn der Mitarbeiter die Empfehlungen von CoPilot umsetzt und Fehler nicht wiederholt, wirkt sich das positiv auf seine Bewertung aus.
Diese Bewertung nimmt am allgemeinen Ranking teil
Diese Bewertung wird nicht berücksichtigt
Zusammenfassung
- In Bitrix24 ist die neue Funktion von CoPilot im CRM verfügbar — AI-Sprachanalyse und Verkaufsskripts. CoPilot analysiert die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden, überprüft die Übereinstimmung mit dem Skript und gibt Verbesserungsvorschläge.
- Das CRM bietet Ihnen vorgefertigte Skripts für verschiedene Anwendungsfälle. Sie können diese Skripts nutzen oder eigene erstellen. Dies unterstützt das Onboarding neuer Mitarbeiter und verbessert die Servicequalität.
- Sobald CoPilot den Anruf analysiert hat, wird eine Aktivität in der Timeline angezeigt. Dort finden Sie die Bewertung, das ausgewählte Skript, die verantwortliche Person und eine detaillierte Anrufanalyse.
- Jeder Mitarbeiter hat eine allgemeine Bewertung. Das ist eine durchschnittliche Bewertung von Anrufen nach allen Skripts.