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Warteschleifen einstellen

Im Bereich Telefonie - Verbindung können Sie Gruppen der Warteschleifen einstellen, die mit den Anrufen arbeiten werden.

Gehen Sie auf den Punkt Telefonie konfigurieren und wählen Sie die Option Gruppen der Warteschleifen.

Im geöffneten Bereich kann man vorhandene Warteschleifen einstellen bzw. neue Warteschleife erstellen.

Folgende Einstellungen können bearbeitet werden:

wartschleife3.jpg
  1. Verantwortliche Mitarbeiter - Wählen Sie Bitrix24 Nutzer aus, die Anrufe auf diese Nummer beantworten werden.

  2. Anrufe unter Bitrix24 Nutzern in dieser Warteschleife verteilen
  3. Es stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Auswahl:

    • Gleichmäßig - jeder verantwortliche Mitarbeiter bekommt die gleiche Zahl der Anrufe.
    • Entsprechend der Warteschlange - alle Anrufe werden streng der Reihe nach verteilt, der Anruf bleibt in der Warteschleife, sobald jemand darauf antwortet.
    • An alle gleichzeitig - die Option ist nur in den kostenpflichtigen Tarifen (außer Project+) verfügbar. Der Anruf wird an alle Mitarbeiter weitergeleitet, jeder von ihnen kann die Arbeit mit dem Anruf starten.
    Wenn SIP-Telefone für Anrufe genutzt werden und die Anrufe gleichzeitig an alle verteilt werden, kann der eingehende Anruf nicht mehr als an 10 Telefone geleitet werden. Im Browser haben Ihre eingehenden Anrufe diese Einschränkung nicht. Das Limit wurde vom Anbieter VoxImplant eingeführt.
  4. Anzahl der Rufsignale, bevor ein Anruf an den nächsten Nutzer weitergeleitet wird.
  5. Wenn die Verteilung gleichmäßig oder entsprechend der Warteschleife erfolgt, können Sie die Anzahl der Rufsignale angeben, bevor ein Anruf an den nächsten Nutzer weitergeleitet wird.

    Ein Rufsignal dauert 5 Sekunden.

Bearbeitung eines verpassten Anrufs

Wenn niemand von Ihren Mitarbeitern den Anruf beantwortet hat, verlieren Sie den Anruf nicht. Bitrix24 bietet Ihnen einige Varianten an, wie Sie einen verpassten Anruf bearbeiten können.

  • Sprachnachricht aktivieren - die hinterlassene Sprachnachricht kann man direkt im Instant Messenger hören.
  • Anruf an Mitarbeiter weiterleiten
  • Anruf an angegebene Nummer weiterleiten
  • Auf verfügbaren Mitarbeiter warten
  • In den Nummereinstellungen kann man einen Tonsignal über Einreihen angeben. Ein Anrufer wird diesen Ton hören, wenn sein Anruf in eine Warteschleife eingereiht wird, weil es keine verfügbaren Mitarbeiter gibt.

    Wenn diese Option aktiviert ist und die Warteschleife gleichzeitig an alle erfolgt, wird der verpasste Anruf beendet und als verpasst gespeichert.
  • Wieder in die Warteschleife
  • An die andere Queue-Gruppe (Warteschleife) weiterleiten
  • Anruf beenden
Die Weiterleitung des Anrufs an eine andere Warteschleife erfolgt nach der Zeit, die Sie im Feld Anzahl der Rufsignale, bevor ein Anruf an den nächsten Nutzer weitergeleitet wird in den Einstellungen der aktuellen Warteschleife angegeben haben. Wenn alle verantwortlichen Mitarbeiter der aktuellen Warteschleife offline sind, erfolgt die Weiterleitung gleich automatisch.

Hier kann man auch die Option Anrufübernahme in dieser Queue-Gruppe (Warteschleife) erlauben aktivieren.

uebernahme.png

Die Kurzwahlziffern dazu stellt man im Bereich Telefonie - Verbindung - Telefonie konfigurieren - Telefonie-Einstellungen ein.

Nähere Informationen zu dieser Option finden Sie im Beitrag "Anruf übernehmen".

Warteschleifen kann man auch in den Einstellungen der Nummer erstellen, bearbeiten und an die Nummer anbinden.

Die erstellten Warteschleifen werden auch bei der Konfiguration von Bitrix24.IVR genutzt.

Verteilung der verpassten Anrufe

Wenn der Anruf an einem bestimmten Mitarbeiter gestoppt wurde und die Option Anruf an Mitarbeiter weiterleiten aktiviert ist, wird der verpasste Anruf an die Telefonnummer des Mitarbeiters weitergeleitet. Der verpasste Anruf wird mit diesem Mitarbeiter verknüpft. Wenn mehrere Telefonnummern im Profil des Mitarbeiters angegeben sind, wird die mobile Nummer vorrangig berücksichtigt.

Wenn der Anruf an einer bestimmten Warteschleife gestoppt wurde und alle Mitarbeiter aus der Warteschleife offline sind, wird der verpasste Anruf abhängig von der Anrufverteilung unter den Teilnehmern der Warteschleife verknüpft:

  • Entsprechend der Warteschleife - mit dem ersten Mitarbeiter
  • an alle gleichzeitig - mit dem ersten Mitarbeiter in der Warteschleife
  • gleichmäßig - mit dem nächsten Mitarbeiter

Wenn der Anruf an einem bestimmten Mitarbeiter gestoppt wurde und die Option "Anruf an angegebene Nummer weiterleiten" aktiviert ist und diese Nummer im Profil des Mitarbeiters angegeben ist, wird der verpasste Anruf mit dem Mitarbeiter mit derselben Telefonnummer verknüpft.

Wenn der Mitarbeiter abwesend ist, aber sein Telefongerät verbubnden und online ist, wird der Anruf an dises Telefongerät weitergeleitet. Wenn auch die mobile Anwendung aktiviert ist, wird der Anruf auch in der mobilen Anwendung angezeigt.

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