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Kommunikationskanäle erstellen: Einstellungen der Kommunikationskanäle

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Kommunikationskanäle stellen ein effizientes Werkzeug zur Kundenpflege vor, das allen modernen Anforderungen entspricht. Sie verbinden soziale Netzwerke bzw. Messenging-Plattformen mit Ihrem Bitrix24 und daher ermöglichen die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden in vollem Umfang.

Neuen Kommunikationskanal erstellen

Neue Kommunikationskanäle können Sie im Bereich Kommunikationskanäle - Liste erstellen.

  • Standardmäßig können nur Administratoren von Bitrix24 mit den entsprechenden Zugriffsrechen Kommunikationskanäle erstellen und bearbeiten.
  • Die Zahl von verfügbaren Kommunikationskanälen hängt von Ihrem Tarif ab.

Einstellungen der Kommunikationskanäle

Alle Einstellungen der Kommunikationskanäle sind in Gruppen aufgeteilt.



Warteschleife

Warteschleife der Verantwortlichen

Hier können Sie verantwortliche Mitarbeiter angeben, die Anfragen in diesem Kommunikationskanal beantworten werden.

Anfragen unter Mitarbeitern verteilen

Hier kann man die Regeln der Verteilung definieren und Zeitraum festlegen, nach dessen Ablauf eine Anfrage an den nächsten Mitarbeiter automatisch weitergeleitet wird.

Es stehen Ihnen dabei folgende Optionen zur Auswahl:

  • gleichmäßig - die Reihenfolge der Mitarbeiter spielt keine Rolle; Anfragen werden so verteilt, dass jeder Mitarbeiter ungefähr die gleiche Zahl der Anfragen hat.


  • Besonderheiten der gleichmäßigen Verteilung

    Das Hauptziel vom System besteht darin, dass jeder Kunde möglichst schnell die Antwort auf seine Anfrage erhalten soll. Deswegen wird ein Mitarbeiter aus der Warteschleife ausgewählt, der die maximale Zeit hat (der Mitarbeiter, der am längsten mit den Chats nicht gearbeitet hat). Jedes Mal, wenn das System an einen Mitarbeiter die Anfrage leitet, ändert das System die Zeit für diesen Mitarbeiter und somit wird ein anderer Mitarbeiter mit der maximalen Zeit zum nächsten Mal ausgewählt.

    Wenn die Anfragen nur unter bestimmten Mitarbeitern verteilt werden, bedeutet es, dass andere Mitarbeiter aus der Warteschleife ausgeschlossen wurden. Die Mitarbeiter können unter verschiedenen Bedingungen ausgeschlossen werden, was in erster Linie von den Einstellungen des Kommunikationskanals abhängt: der Mitarbeiter ist offline, hat den Arbeitstag auf Pause gestellt, die Anfrage verpasst usw. In diesem Sinn heißt die gleichmäßige Verteilung nicht immer die gleiche Anzahl der Anfragen bei allen verantwortlichen Mitarbeitern.

  • der Reihenfolge nach - die Reihenfolge der Mitarbeiter ist wichtig, jede neue Anfrage bekommt der Mitarbeiter, der vorne in der Warteschleife ist. Wenn der Mitarbeiter die Anfrage nicht beantwortet (den Zeitrahmen bestimmen Sie in den Einstellungen), wird die Anfrage an den nächsten in der Warteschleife weitergeleitet.
  • an alle - die Anfrage wird gleichzeitig an alle Mitarbeiter in der Warteschleife geleitet. Jeder von ihnen kann die Arbeit mit der Anfrage starten.

Die Wartezeit, bis die Anfrage an den nächsten Mitarbeiter in der Warteschleife geleitet wird und die Zeit, bis die Anfrage als unbeantwortet markiert wird, geben Sie selbst an. Dabei können Sie von 1 Minute bis zu 12 Stunden angeben.

Es ist zudem möglich, Anfragen nicht weiterzuleiten, wenn der Arbeitstag nicht gestartet wurde oder eine Pause aktiviert ist.

Prüfen, dass Mitarbeiter online ist, wenn Anfragen verteilt werden - es werden keine Anfragen an die Mitarbeiter geleitet, die offline sind.

Mitarbeiterverfügbarkeit immer prüfen, wenn Anfragen verteilt werden - ist das automatische Schließen der Konversation nicht aktiviert, wird das System bei jeder neuen Anfrage prüfen, ob der Mitarbeiter online ist. Wenn der Mitarbeiter offline ist, wird die Anfrage wieder an die Warteschleife geleitet.

Die Anzahl der an Mitarbeiter gleichzeitig gesendeten Anfragen begrenzen - diese Option ermöglicht es, die max. Anzahl der Anfragen pro Mitarbeiter anzugeben sowie zu bestimmen, welche Anfragen dabei nicht berücksichtigt werden.

  • Beantwortet - ausgeschlossen sind Chats, auf die der Mitarbeiter mindestens einmal geantwortet hat, sowie geschlossene und noch nicht bewertete Chats.
  • Auf Nutzerreaktion gewartet - ausgeschlossen sind Chats, auf die der Mitarbeiter geantwortet hat und jetzt auf die Reaktion wartet, sowie geschlossene und nicht bewertete Chats.
  • Geschlossen - ausgeschlossen sind geschlossene Chats und Chats, in welchen auf eine Bewertung gewartet wird.


Vorgehensweise und Besonderheiten der Warteschleife

  • Wenn die Warteschleife der Reihenfolge nach funktioniert, bekommt der Mitarbeiter, der vorne in der Warteschleife ist, die erste Anfrage. Wenn die Anfrage nicht beantwortet wurde, wird die Anfrage an den nächsten Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn niemand in der Warteschleife die Anfrage beantwortet hat, wird sie wieder an den ersten Mitarbeiter in der Warteschleife geleitet.
  • Wenn kein Mitarbeiter gefunden wurde, der den angegebenen Kriterien entspricht, bleibt die Anfrage in der Warteschleife nicht verteilt. In diesem Fall bekommt der Kunde die Benachrichtigung darüber, dass keiner der Mitarbeiter auf die Anfrage antworten kann.
  • Der Mitarbeiter gilt als offline, wenn er auf seinem PC 10 Minuten lang nichts macht oder seinen PC gesperrt hat. Das funktioniert nur, wenn die Desktop App gestartet wurde. Wenn der Mitarbeiter aus dem Browser mit den Kunden arbeitet, gilt er als online, solange der Tab mit dem Account geöffnet ist.
  • Folgende Kriterien müssen erfüllt werden, damit die Anfrage an den Mitarbeiter geleitet wird:
    • Der Mitarbeiter ist nicht gekündigt
    • Der Mitarbeiter ist nicht im Urlaub
    • Der Mitarbeiter ist online (wenn die entsprechende Option aktiviert ist)
    • Der Mitarbeiter hat den Arbeitstag gestartet und keine Pause ist aktiviert
    • Die maximale Anzahl der Konversationen pro Mitarbeiter ist nicht erreicht (wenn die entsprechende Option aktiviert ist).
  • Die Warteleitung an den nächsten Mitarbeiter erfolgt nach dem Zeitraum, den man in den Einstellungen angegeben hat. Wenn die Anfrage nicht verteilt wurde, wird das System jede 2 Minuten versuchen, sie zu verteilen.
  • Wenn die Anfrage an jeweils Verantwortlichen weitergeleitet wird, müssen dieselben Bedingungen erfüllt werden, außer den Bedingungen "Maximale Anzahl der Anfragen pro Mitarbeiter" und "online / offline"
  • Die Anfragen, welche an die gekündigten oder abwesenden Mitarbeiter geleitet wurden, werden wieder in die Warteschleife geleitet.
  • Anfragen werden automatisch geschlossen, wenn mehr als eine Woche seit der letzten Nachricht vergangen ist.
Wichtig! Kommunikationskanäle gehören zu Business-Tools, deswegen können nur diejenigen Mitarbeiter mit den Kommunikationskanälen arbeiten, die Zugriffsrechte für Business-Tools haben. Die Anzahl der Business-Nutzer hängt von Ihrem Tarif ab.

Information zum Mitarbeiter

Die Option ermöglicht es Ihnen, den Namen, das Bild sowie die Postion des Mitarbeiters zu ändern, die dem Kunden in allen Chats von Kommunikationskanälen angezeigt werden:

  • Nutzerprofil des Mitarbeiters nutzen - in Messengers wird die aktuelle Information zum Mitarbeiter im Account angezeigt.
  • Einträge der Kommunikationskanäle nutzen - in Messengers wird die Information zum Mitarbeiter angezeigt, die in den Einstellungen des Kommunikationskanals angegeben wurde.
  • Informationen zum Mitarbeiter ausblenden - es wird keine Information zum Mitarbeiter in Messengers angezeigt.

CRM-Datenbank nach diesem Kunden durchsuchen

  • Wird der Kunde nicht gefunden: hier können Sie bestimmen, wie Sie neue Leads aus neuen Anfragen erstellen möchten: automatisch oder manuell im Chat-Fenster;
  • Ein neuer Lead wird nur dann erstellt, wenn alle Informationen erhalten werden, die einen Kontakt zum Kunden ermöglichen.

    Wenn ein Kunde eine Anfrage im Live-Chat sendet und keine Kontaktdaten eingibt, wird es unmöglich, den Kunden zu kontaktieren, und daher wird kein neuer Lead erstellt.
  • Quelle des neuen Leads - wenn die Option aktiviert ist, wird die Quelle für den neuen Lead im Formular des erstellten Leads automatisch angegeben.
  • Wird der Kunde gefunden, Anfrage an jeweils Verantwortlichen weiterleiten - wenn die Option aktiviert ist, wird die Anfrage an den Verantwortlichen weitergeleitet, auch wenn der Verantwortliche "nicht in der Warteschleife" ist.
  • Die für den Lead verantwortliche Person automatisch ändern, wenn die Warteschleife an einen anderen Mitarbeiter manuell geleitet wird - wenn die Option nicht aktiviert ist, wird die verantwortliche Person nicht geändert.


Einstellungen der Arbeitszeiten

Hier können Sie eine Zeitzone auswählen sowie Arbeitszeiten, Wochenenden usw. eingeben.

Wenn Anfragen von Ihren Kunden außerhalb Ihrer Arbeitszeit angekommen sind, können Sie ihnen eine automatische Antwort versenden. Den Text der Nachricht schreiben Sie selbst.

Bitte beachten Sie: in den Einstellungen des Widgets kann man auch die Option "Nur während der Bürozeiten anzeigen" aktivieren.


Zustimmung

Im Rahmen von DSGVO haben wir alle unsere Services aktualisiert, um sicherzustellen, dass sie die DSGVO-Richtlinien einhalten.

Die Warnung darüber, dass persönliche Daten gesammelt werden, kann man beim Erstellen bzw. Bearbeiten jedes Kommunikationskanals aktivieren und selbst einstellen.

Weitere Informationen zum Thema finden Sie im Beitrag "Zustimmung zur Bearbeitung der persönlichen Daten einstellen".


Automatische Aktionen

Automatische Antwort auf die ursprüngliche Kundennachricht senden - die Nachricht wird gesendet, sobald der Kunde die erste Anfrage gesendet hat.

Wenn keiner der Mitarbeiter auf Anfrage antworten konnte, kann man als Antwort einen Text senden oder die Anfrage zurück in die Warteschleife setzen (die Option funktioniert, wenn die Verteilung der Anfragen gleichmäßig erfolgt).

Ist die Anfrage bearbeitet und abgeschlossen - diese Nachricht erhalten Ihre Kunden, nachdem der Chat abgeschlossen worden ist.

Zudem kann man die Verzögerung bis zum kompletten Schließen der Anfrage (nachdem sie vom Mitarbeiter geschlossen wurde) angeben und auch wie viel Zeit nach der letzten Aktivität vergehen soll, bis die Anfrage automatisch geschlossen werden kann und welche Aktion dabei ausgeführt wird.

Liste der vordefinierten Antworten

In diesem Bereich kann man eine Liste mit den vordefinierten Antworten auswählen bzw. eine neue Liste erstellen. Vordefinierte Antworten werden die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter sparen, da die häufigsten Fragen jetzt schnell beantwortet werden.

Jede Antwort kann man als vordefiniert speichern und sie in der Kommunikation mit den Kunden im Kommunikationskanal nutzen.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag "Vordefinierte Antworten".


Qualitätssicherung

Nachdem der Chat abgeschlossen wurde, können Sie Ihre Kunden um die Bewertung der Mitarbeiterantworten bitten. Ihre Kunden erhalten die Möglichkeit, die Bewertung der Konversation abzugeben. Anhand der Bewertungen können Sie den Service verbessern bzw. Ihre Mitarbeiter für den guten Job loben.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag "Kunden- und Vorgesetztenbewertung".

Sitzung schließen, wenn die Kundenbewertung erhalten wird - die Konversation wird automatisch nach der Bewertung des Kunden geschlossen.

Qualitätsicherung hängt von Ihrem Tarif ab. Kundenbewertung und Vorgesetztenbewertun sind ab dem Tarif Standard verfügbar.


Chat-Bots

Sie können einen Chat-Bot hochladen und einstellen, der als der First-Level-Support in Ihrem Chat auftreten wird. Alle Anfragen werden zunächst vom Chat-Bot bearbeitet und nur danach an die Mitarbeiter weitergeleitet.

Einen Chat-Bot kann man im Bereich Anwendungen aus Bitrix24 Marketplace hochladen.

Nicht alle Chat-Bots können mit Kommunikationskanälen arbeiten. Die Möglichkeiten jedes Chat-Bots kann man auf der Seite der jeweiligen Anwendung erfahren. Zudem kann man die Entwickler des Chat-Bots kontaktieren, um sich über die Integrationsmöglichkeiten zu informieren.


Sonstiges

Name

Der Name wird automatisch mit der Sequenz-Nummer des Kommunikationskanals erstellt. Sie können aber den Namen ändern. Klicken Sie dazu auf den Bleistift und geben Sie einen anderen Namen ein. Dieser Name wird als Überschrift im Chat angezeigt.

Kommunikationshistory speichern

Die Kommunikationshistory wird automatisch im Chat und im Formular des Kunden gespeichert. Wenn die Option aktiviert ist, werden alle Konversationen auch in der detaillierten Statistik der Kommunikationskanäle gespeichert und sind jederzeit verfügbar.

Spracheinstellungen

In den Einstellungen des Kommunikationskanals kann man eine bevorzugte Sprache angeben, die für die E-Mails mit der Konversation sowie Benachrichtigungen verwendet wird. Falls die Sprache nicht ausgewählt wurde, wird die Standardsprache der Domain-Zone verwendet, in der Ihr Bitrix24 erstellt wurde.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag "Kontaktanfrageformular".

Verbundene Kommunikationskanäle

An jeden Kanal kann man mehrere Kommunikationskanäle anbinden: entweder im Contact Center oder im Bereich Kommunikationskanäle.

Mit Bitrix24 können Sie schnell und flexibel Kommunikationskanäle verbinden und schon jetzt stehen Ihnen folgende Messenger und Netzwerke zur Auswahl:

So funktionieren die Kommunikationskanäle in Bitrix24. Dank ihnen haben Sie die Möglichkeit, direkt in Ihrem Bitrix24 Account mit den Kunden zu kommunizieren.


Danke, das hilft Danke :) Das hilft nicht Schade :(
Könnten Sie bitte sagen, warum:
Es ist nicht das, was ich suche
Es ist zu kompliziert und unverständlich

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