In der Liste der Konversationen finden Sie alle Chats mit Kunden aus Kommunikationskanälen. Hier können Sie mit Dialogen arbeiten und sie nach bestimmten Parametern filtern.
Klicken Sie auf CRM > Kunden > Contact Center.
Öffnen Sie den Bereich Konversationen. In der Tabelle ist die vollständige statistische Information zu allen Chats aller Benutzer in Kommunikationskanälen vorgestellt: Status, CRM-Element, Kanal, verantwortliche Personen und vieles mehr.
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Standardmäßig sieht nur die verantwortliche Person ihre Liste von Chats. Die Mitarbeiter mit den Zugriffsrechten Administrator und Geschäftsführer haben Zugang zu allen Dialogen. Diese Parameter können in den Einstellungen von Zugriffsrechten bearbeitet werden.
Stellen Sie die Spalten in der Tabelle ein. Klicken Sie auf das Zahnrad und aktivieren Sie die Felder, die in der Liste anzuzeigen sind.
Verfügbare Parameter
- Erstellt am: Datum und Uhrzeit, wann der neue Dialog gestartet wurde, unabhängig davon, an wen dieser Dialog geleitet ist.
- Weitergeleitet an Mitarbeiter am: Datum und Uhrzeit, wann der Dialog an die Warteschleifen weitergeleitet wurde.
- Mitarbeiter hat geantwortet am: Datum und Uhrzeit der ersten Antwort des Mitarbeiters. Wenn keine Antwort gesendet wurde, steht ein Strich.
- Mitarbeiter hat Konversation gestartet am: Datum und Uhrzeit, wann der Mitarbeiter den Button Antworten angeklickt hat.
- Letzte Nachricht veröffentlicht am: Datum und Uhrzeit der letzten Nachricht im Chat vom Kunden oder Mitarbeiter.
- Mitarbeiter hat geschlossen am: Datum und Uhrzeit des Dialogs, wenn der Mitarbeiter ihn manuell abgeschlossen hat.
- Geschlossen am: Datum und Uhrzeit des Dialogs mit dem Status Konversation geschlossen.
- Geändert am: Datum und Uhrzeit beliebiger Änderungen im Dialog, beispielsweise neue Nachrichten oder Weiterleitung der Nachrichten in die Warteschleife.
- Auf die Antwort des Mitarbeiters wird gewartet: Zeitunterschied zwischen der Erstellungszeit des Dialogs und dem Datum der Antwort des Mitarbeiters. Wenn keine Antwort gesendet wurde, steht ein Strich.
- Mitarbeiter wird antworten (ohne Chat-Bot): Zeitspanne zwischen der Erstellungszeit des Dialogs und der Zeit, wann der Mitarbeiter den Button Antworten angeklickt hat.
- Dauer bevor Schließung durch Mitarbeiter: Zeitspanne zwischen Erstellungsdatum und Abschlussdatum des Dialogs.
- Konversationsdauer: Gesamtdauer von der Erstellung des Dialogs bis zur letzten Nachricht darin.
- Ursprüngliche Reaktionszeit: Zeit der ersten Antwort des Mitarbeiters oder Abschlusszeit des Dialogs, wenn keine Antwort gesendet wurde. Wenn der Kommunikationskanal einen Chat-Bot hat, wird seine Arbeitszeit angezeigt.
- Reaktionszeit gesamt: Gesamtzeit zwischen den Kundennachrichten und Antworten des Mitarbeiters.
- Durchschnittliche Reaktionszeit: Gesamtzeit der Antworten des Mitarbeiters, geteilt durch die Anzahl seiner Nachrichten.
- Maximale Reaktionszeit: Die längste Zeit zwischen den Nachrichten des Kunden und der Antwort des Mitarbeiters.
Der Unterschied zwischen "Auf die Antwort des Mitarbeiters wird gewartet" und "Mitarbeiter wird antworten (ohne Chat-Bot)" liegt darin, dass der Mitarbeiter mit der Arbeit begonnen haben kann, aber noch nicht geantwortet hat. In diesem Fall wird das Feld "Mitarbeiter wird antworten (ohne Chat-Bot)" ausgefüllt, während das Feld "Auf die Antwort" leer bleibt.
Der Unterschied zwischen "Auf die Antwort des Mitarbeiters wird gewartet" und "Ursprüngliche Reaktionszeit" besteht darin, dass, wenn keine Antwort gesendet wurde, die "Ursprüngliche Reaktionszeit" die Abschlusszeit anzeigt und das Feld "Auf die Antwort des Mitarbeiters wird gewartet" leer bleibt.
Das Feld "Auf die Antwort des Mitarbeiters wird gewartet" berücksichtigt nur die Zeit bis zur ersten Antwort des Mitarbeiters.
Benutzen Sie den Filtern, um den gewünschten Dialog nach verschiedenen Parametern zu finden, z. B. nach verantwortlichen Personen, Status oder Vor- und Nachnamen des Kunden.
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Im Feld Status sind 3 Parameter verfügbar: "Kunde wartet auf die Antwort des Mitarbeiters", "Mitarbeiter hat geantwortet" und "Konversation geschlossen". Um erweiterte Status anzuzeigen, fügen Sie das Feld "Status (detailliert)".
Im Block Aktionen können Sie den Dialog öffnen und die History lesen.
Wenn der Dialog mit dem CRM verknüpft ist, können Sie direkt aus der Liste Kundenkartei öffnen. Wählen Sie dafür das Element im Feld CRM-Eintrag.
Die vollständige Statistik zu Kommunikationskanälen ist im Bereich Statistik angeboten.
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Zusammenfassung:
- Die Liste der Konversationen hilft Ihnen dabei, mit den Kundenchats zu arbeiten und Chats nach bestimmten Parametern zu filtern;
- Der Zugang zu Chat wird durch die Zugriffsrechte definiert;
- Für jeden Chat wird detaillierte Information angezeigt: Status, CRM-Element, Kanal, verantwortliche Person und vieles mehr;
- Jeder Chat verfügt über die Nachrichtenhistory.