Contact Center ist eine Plattform, auf der alle Tools für die Kundenkommunikation zusammengeführt werden: Online-Formulare, Telefonie, Webmail und Kommunikationskanäle. Hier finden Sie eine vollständige Liste aller Kundenchats, können neue Kommunikationskanäle hinzuzufügen und die Belastung sowie Effektivität Ihrer Mitarbeiter bewerten. Die Zugriffsrechte auf diese Informationen können individuell angepasst werden, indem Sie auswählen, welche Mitarbeiter die Kanal-Einstellungen bearbeiten und die Kommunikationshistorie einsehen dürfen.
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Öffnen Sie den Bereich Contact Center. Öffnen Sie einen beliebigen Kanal und klicken Sie auf Zugriffsrechte > Konfigurieren.
Standardrollen auswählen
Die Zugriffsrechte in den Kommunikationskanälen werden in Rollen verwaltet. Standardmäßig sind 3 Rollen verfügbar.
Administrator — voller Zugriff auf die Einstellungen, Statistik und Chat-History.
Geschäftsführer — die Zugriffsrechte sind identisch, aber ohne Zugriff auf die Einstellungen.
Manager— Zugriff nur auf eigene Chats, kein Zugriff auf die Einstellungen.
Sollten die vorhandenen Standardrollen nicht ausreichend sein, erstelle Sie die eigenen.
Eigene Rollen erstellen
In den Einstellungen neuer Rollen können Sie festlegen, worauf die Mitarbeiter Zugriff haben werden.
Kommunikationskanäle. Stellen Sie die Sichtbarkeit der Kommunikationskanäle und den Zugriff auf die Einstellungen ein. Die Zugriffsrechte auf Anzeigen und Bearbeiten werden separat konfiguriert. Verfügbar sind folgende Varianten:
- nur eigene Kommunikationskanäle,
- Kommunikationskanäle eigener Abteilung,
- beliebige Kommunikationskanäle,
- Zugriff verweigert.
Kommunikationskanäle verbinden. Für die Mitarbeiter werden eigene verbundene Kommunikationskanäle sichtbar sein, außerdem werden Sie neue Kanäle erstellen dürfen. Verfügbare Zugriffsrechte:
- beliebige,
- eigene,
- eigener Abteilung,
- Zugriff verweigert.
Kommunikationsstatistik. Geben Sie an, welche Chats in der Konversationsliste für den Mitarbeiter angezeigt werden:
- eigene,
- eigener Abteilung,
- beliebige,
- keine (Zugriff verweigert).
Liste der Konversationen
Kommunikationshistory. Die Mitarbeiter mit dem Zugang zur Kommunikationshistory können den Chatverlauf lesen. Folgende Varianten sind verfügbar:
- eigene,
- eigener Abteilung,
- beliebige,
- Zugriff verweigert.
Der Zugriff auf die Kommunikationshistory hängt von den Zugriffsrechten der Nutzer im CRM ab, wobei die CRM-Zugriffsrechte gegenüber den Zugriffsrechten in den Kommunikationskanälen vorrangig sind. Wenn Sie den Zugriff auf den Auftrag haben, können Sie den Dialog aus dem Formular des CRM-Elementes öffnen und lesen.
An der Konversation teilnehmen. Bestimmen Sie, an welchen Dialogen sich die Mitarbeiter beteiligen können:
- an eigenen,
- an Konversationen eigener Abteilung,
- an beliebigen.
Die Möglichkeit, an einem Dialog teilzunehmen, hängt auch von Zugriffsrechten im CRM ab. Wenn Sie Zugang zum Lead oder Auftrag haben, können Sie dem Dialog beitreten.
Bewertung der Konversation. Die Mitarbeiter können eigene und die Konversationen anderer Mitarbeiter bewerten. Verfügbare Zugriffsrechte:
- eigener Abteilung,
- beliebige,
- Zugriff verweigert.
Für die Bewertung des Dialogs wird der Zugriff auf die Kommunikationshistory benötigt.
Kunden- und Vorgesetztenbewertung
Allgemeine Parameter. Legen Sie fest, ob die Mitarbeiter die Zugriffsrechte in den Kommunikationskanälen bearbeiten dürfen.
Vordefinierte Antworten. Die Mitarbeiter in der Warteschleife haben Zugang zu vordefinierten Antworten. Wenn der Chat an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden muss, der zu der Warteschleife nicht gehört, stellen Sie die Zugriffsrechte ein, damit der Nutzer auch auf die Liste der vordefinierten Antworten zugreifen kann.
Vordefinierte Antworten
Mitarbeiter für die Arbeit mit den Kommunikationskanälen auswählen
Geben Sie die Mitarbeiter an, die mit den Kommunikationskanälen arbeiten werden, und weisen Sie Ihnen erstellte oder Standardrollen zu. Wenn Sie einem Mitarbeiter verschiedene Rollen mit unterschiedlichen Zugriffsrechten zuordnen, werden sie bei Überschneidungen die größeren Berechtigungen erhalten. Das bedeutet, dass wenn ein Mitarbeiter in einer Rolle keinen Zugriff auf die Liste der Konversationen hat, aber in einer anderen Rolle diesen Zugriff besitzt, wird der Mitarbeiter in der Lage sein, sie zu sehen.
Die Mitarbeiter können einzeln oder in Gruppen hinzugefügt werden:
Nutzer — ein oder mehrere bestimmte Mitarbeiter.
Mitarbeiter und Abteilungen — es ist möglich, gleiche Zugriffsrechte der gesamten Abteilung zu vergeben.
Nutzergruppen — diese Variante ist nur in Bitrix24 On-Premise verfügbar. Stellen Sie die Gruppe in Bitrix24 On-Premise ein und wählen Sie die Gruppe in den Zugriffsrechten aus.
Soziales Netzwerk — fügen Sie alle Teilnehmer einer Gruppe bzw. eines Projektes für die Arbeit mit den Kommunikationskanälen hinzu.
Die Nutzergruppen sind nur in Bitrix24 On-Premise verfügbar. Das ist eine Einstellung für die Verteilung der Nutzer in Gruppen mit den verschiedenen Zugangslevels.
Projektgruppe erstellen/löschen
Zusammenfassung
- Um Mitarbeiter für die Arbeit mit Kommunikationskanälen auszuwählen, stellen Sie die Zugriffsrechte ein.
- Die Einstellungen der Zugriffsrechte haben 3 standardmäßige Rollen. Wenn notwendig, können Sie eigene Rollen anlegen.
- Die Rollen können bestimmten Mitarbeitern, einer Abteilung bzw. Nutzergruppe zugewiesen werden.
- Wählen Sie aus, worauf die Mitarbeiter Zugriffsrechte haben werden: auf die Liste der Kommunikationskanäle, Statistik, Einstellungen usw.
- Die Zugriffsrechte im CRM sind gegenüber den Zugriffsrechten in den Kommunikationskanälen vorrangig. Wenn Sie Zugriff auf einen Lead oder Auftrag im CRM haben, können Sie den Dialog aus dem Formular des Elementes öffnen und der Konversation beitreten. Der Abteilungsleiter kann den Nachrichtenverlauf lesen und prüfen, wie der Mitarbeiter den Chat verarbeitet und sich mit dem Kunden unterhält.