Die Warteschleife ist ein System zur Verteilung von Chats in Kommunikationskanälen, das sicherstellt, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden.
Gruppen der Warteschleifen

In diesem Beitrag beschreiben wir, wie dieses System funktioniert und welche Hauptmerkmale es hat:

• Verteilung „Der Reihenfolge nach“
• Gleichmäßige Verteilung

Verteilung „Der Reihenfolge nach“

Im diesem Modus erhält der erste Mitarbeiter in der Warteschlange den ersten Chat.

• Wenn der erste Mitarbeiter diese Anfrage ablehnt, wird der Chat an den nächsten Mitarbeiter in Warteschleife weitergeleitet.
• Wenn niemand die Anfrage annimmt, wird sie erneut an den ersten Mitarbeiter weitergeleitet.
• Wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist, der die Verteilungskriterien erfüllt, bleibt der Chat in der Warteschleife. In diesem Fall erhält der Kunde die Benachrichtigung darüber, dass keiner der Mitarbeiter auf die Anfrage antworten kann.

Solange kein Verantwortlicher zugewiesen ist, wird der erste Nutzer in der Warteschleife als Verantwortlicher im CRM angegeben, da ein Element ohne Verantwortlichen nicht existieren kann.

Bei Verteilung der Warteschleifen die Verfügbarkeit der Mitarbeiter prüfen. Diese Option definiert die Logik der Anfragenverteilung unter den Mitarbeitern. Das System prüft, ob der Mitarbeiter den Arbeitstag begonnen oder beendet hat bzw. eine Pause aktiviert wurde. Dabei werden folgende Parameter berücksichtigt:

• Der Mitarbeiter ist nicht deaktiviert und nicht im Urlaub,
• Der Mitarbeiter ist online,
• Der Mitarbeiter hat seinen Arbeitstag begonnen und keine Pause eingestellt,
• Der Mitarbeiter hat die maximale Chat-Anzahl nicht überschritten.

Verfügbarkeit des Mitarbeiters prüfen

Wenn ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist, werden nur die nicht angenommenen Anfragen sowie die bereits angenommenen, aber noch nicht beantworteten Anfragen an andere Mitarbeiter weitergeleitet. Anfragen, die auf eine Kundenantwort warten, bleiben dem ursprünglichen Mitarbeiter zugewiesen, bis der Kunde sich meldet.

Wartezeit, bis die Anfrage an den nächsten Mitarbeiter in der Warteschleife geleitet wird. Der Warteleitung an den nächsten Mitarbeiter erfolgt nach Ablauf der in den Einstellungen festgelegten Zeit, wenn der Chat nicht angenommen wird. Wenn ein Chat nicht verteilt wird, wird er alle 2 Minuten erneut verteilt.

Gespräche, die einem deaktivierten oder Mitarbeiter im Urlaub zugewiesen wurden, werden alle 24 Stunden erneut verteilt. Chats werden automatisch geschlossen, wenn sie länger als 30 Tage ohne Aktivität bleiben.

Gleichmäßige Verteilung

Dieser Modus zielt darauf ab, Kundenanfragen schnell zu beantworten, ohne unbedingt die gleiche Anzahl an Chats an jeden Mitarbeiter zu verteilen. Deswegen wird ein Mitarbeiter aus der Warteschleife ausgewählt, der am längsten mit den Chats nicht gearbeitet hat. Jedes Mal, wenn das System an einen Mitarbeiter die Anfrage leitet, ändert das System die Zeit für diesen Mitarbeiter und somit wird ein anderer Mitarbeiter mit der maximalen Zeit zum nächsten Mal ausgewählt. Nur Mitarbeiter, die online sind, erhalten neue Chats.