Mitarbeiter arbeiten nach festen Arbeitszeiten, während Kunden rund um die Uhr Nachrichten über Messenger senden können. Dies kann zu ungleichmäßiger Arbeitsauslastung führen und die Wartezeiten in der Kundenschlange verlängern. Bei Abwesenheit von Mitarbeitern können Sie die automatische Dialogverteilung ausschließlich auf verfügbare Teammitglieder beschränken. In diesem Beitrag erzählen wir, wie Sie die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter in den Kommunikationskanälen überprüfen können.
Verfügbarkeitsprüfung des Mitarbeiters aktivieren
1-3. Öffnen Sie den Bereich CRM > Kunden > Contact-Center.
4. Öffnen Sie den gewünschten Kommunikationskanal, z. B. den Live-Chat, und wählen Sie den Kommunikationskanal aus dem Dropdown-Menü.
5. Klicken Sie auf Konfigurieren.
6. Aktivieren Sie im Block Warteschlange die Option Bei Verteilung der Warteschleifen die Verfügbarkeit des Mitarbeiters prüfen.
7. Klicken Sie auf Speichern.
Wie funktioniert die Verfügbarkeitsprüfung des Mitarbeiters?
Bei aktivierter Option werden Kundenanfragen ausschließlich an verfügbare Mitarbeiter in der Warteschlange verteilt. Die Verfügbarkeitsprüfung erfolgt nach zwei Kriterien:
- Arbeitszeiterfassung,
- Online-Status (verfügbar/abwesend).
Arbeitszeiterfassung: Bei aktivierter Zeiterfassung gilt:
- Mitarbeiter sind verfügbar, wenn ihr Arbeitstag begonnen hat.
- Mitarbeiter sind nicht verfügbar außerhalb der Arbeitszeit, während Pausen oder im Urlaub.
Wenn die Arbeitszeiterfassung deaktiviert oder in Ihrem Tarif nicht verfügbar ist, überprüft Bitrix24, ob der Mitarbeiter online ist.
Service "Arbeitszeiterfassung" ausschalten
Prüfung nach Online-Status hängt davon ab, wo der Mitarbeiter arbeitet:
- Bitrix24 Messenger: Der Mitarbeiter ist verfügbar, solange die App geöffnet ist und der Computer eingeschaltet ist. Der Status „Beschäftigt“ beeinflusst die Verteilung der Anfragen nicht – sie werden trotzdem gesendet.
Bitrix24 Messenger - Mobile App: Verfügbarkeit besteht nur bei aktiver App. Wird die App minimiert, gilt der Mitarbeiter nach 5 Minuten als nicht verfügbar.
- Im Browser: Der Mitarbeiter ist verfügbar, wenn der Bitrix24-Tab geöffnet und aktiv genutzt wird. Bei 15-minütiger Inaktivität werden keine neuen Anfragen mehr gesendet.
In der On-Premise-Version kann diese Zeit angepasst werden.
Sitzungsdauer in der On-Premise-Version einstellen
1-3. Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer > Nutzergruppen.
4-5. Wählen Sie eine Gruppe und klicken Sie auf Menü (≡) > Ansehen.
6. Öffnen Sie den Tab Sicherheit.
7. Stellen Sie den Wert im Feld Maximale Session-Lebensdauer (Minuten) ein.
Wenn ein Mitarbeiter nicht mehr verfügbar ist:
- Nicht angenommene Dialoge werden zurück in die allgemeine Warteschlange gestellt und an verfügbare Mitarbeiter verteilt,
- Bereits angenommene Dialoge mit letzter Nachricht vom Mitarbeiter bleiben bei ihm,
- Angenommene Dialoge mit letzter Kundenantwort werden wieder in die allgemeine Warteschlange gestellt.
Zusammenfassung
- Die Verfügbarkeitsprüfung der Mitarbeiter hilft, Anfragen nur an Mitarbeiter zu leiten, die online am Arbeitsplatz sind. Um die Verfügbarkeitsprüfung zu aktivieren, setzen Sie in den Einstellungen des Kommunikationskanals ein Häkchen in der Checkbox Bei Verteilung der Warteschleifen die Verfügbarkeit des Mitarbeiters prüfen.
- Die Verfügbarkeit wird anhand der Arbeitszeiterfassung oder des Online-Status (verfügbar/abwesend) ermittelt.
- Der Status basiert auf der Nutzungsaktivität im Browser, Bitrix24 Messenger oder der mobilen App.
- Wenn der Mitarbeiter nicht mehr verfügbar ist, kehrt ein nicht angenommener Dialog in die allgemeine Warteschlange zurück. Wenn der Chat bereits begonnen hat, bleibt der beantwortete Chat beim Mitarbeiter bis zur nächsten Nachricht des Kunden.