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Anrufstatistik: Berichte erstellen und Mitarbeiter-Performance analysieren

Die Anrufstatistik ist ein Tool in der Bitrix24 Telefonie, das Ihnen eine detaillierte Analyse Ihrer Anrufe ermöglicht. Sie erhalten Informationen zur Anrufanzahl und Auslastung Ihrer Mitarbeiter. Erstellen Sie Berichte, um die Verteilung der Anrufe unter den Mitarbeitern zu bewerten und die Leistungskennzahlen des Call-Centers für verschiedene Zeiträume zu vergleichen.

Verfügbare Berichte in der Anrufstatistik

Die Anrufstatistik hat 3 Kategorien von Berichten: Zusammenfassung zu Anrufen, Mitarbeiter-Performance und Anwendungen. Um die Berichte anzuzeigen, öffnen Sie den Bereich Telefonie > Anrufstatistik.
Nur Administratoren des Accounts haben vollen Zugriff auf die Telefonie-Berichte. Für die anderen Mitarbeiter sollte der Zugriff auf die Statistik zuerst gewährt werden.
Zugriffsrechte für Telefonie

Im Bereich Zusammenfassung zu Anrufen können folgende Berichte gebildet werden:

Im Bereich Mitarbeiter-Performance wird die Leistung der Mitarbeiter bewertet:

Im Bereich Anwendungen werden alle REST-Apps angezeigt, die für die Anrufanalytik installiert sind.
Anwendungen


Berichte in der Anrufstatistik erstellen

Jeder Bericht verfügt über einen Filter, in dem Sie eine bestimmte Berichtsperiode, einen Mitarbeiter, eine verbundene Telefonnummer in Bitrix24 und Rufnummer des Kunden angeben können. Unter dem Diagramm befindet sich eine Tabelle für den ausgewählten Bericht. Es ist möglich, die Spalten umzutauschen und die Sortierung zu ändern.

Um detaillierte Information zu Anrufen zu erhalten, klicken Sie auf das Element im Diagramm (1) oder auf die Anrufzahl in der Spalte (2). In diesem Fall wird die Anrufliste für einen bestimmten Mitarbeiter oder ein bestimmtes Datum geöffnet.


Zusammenfassung zu Anrufen

In diesem Block befinden sich Berichte für die Anrufe: Anzahl von eingehenden, ausgehenden, verpassten Anrufen und Rückrufen,Der Rückruf ist ein Anruf, den der Kunde durch das Ausfüllen eines Online-Formulars bestellt. Anrufdauer usw.

Anrufstatistik

Im Bericht wird die Anzahl von eingehenden, ausgehenden, verpassten Anrufen und Rückrufen ermittelt. Die Spalte Dynamik spiegelt den Unterschied in der Gesamtanzahl der Anrufe zwischen der aktuellen und vorherigen Berichtsperiode wider und gibt dies in Prozentwerten an. Der Dynamikwert wird immer in Prozent berechnet und für den Vergleich wird die gleiche Zeitperiode ausgewählt. Wenn Sie beispielsweise im Filter "Laufende Woche" ausgewählt haben, zeigt den Bericht die Differenz in Prozent mit der vorherigen Woche an.


Zeiträume vergleichen

Vergleichen Sie die Anzahl von Anrufen für 2 ausgewählte Perioden: den aktuellen und vorherigen Monat. Im Filter können Sie die Gesamtanzahl von Anrufen auswählen oder den Anruftyp angeben: eingehende, ausgehende, verpasste Anrufe oder Rückrufe.


Unbeantwortete Anrufe

Im Bericht werden die verpassten Anrufe von Kunden angegeben, die nicht zurückgerufen wurden.


Anrufhäufigkeit

Der Bericht ermittelt die Anrufanzahl für Tage und bestimmte Uhrzeiten sowie die Anruftypen: eingehende, auf die man beantwortet hat, und verpasste Anrufe.


Mitarbeiter-Performance 

In diesem Bereich können Sie Berichte für die Mitarbeiterleistung bei der Arbeit mit den Anrufen zusammenstellen — Mitarbeiterbelastung und Anrufdauer einschätzen, die Reaktion auf die verpassten Anrufe prüfen. Jeder Bericht hat einen Schieberegler, mit dem Sie den Maßstab ändern können.


Mitarbeiterbelastung

Der Bericht zeigt die Statistik der eingehenden, ausgehenden und verpassten Anrufe für jeden Mitarbeiter an.


Anrufdauer 

Im Bericht wird die allgemeine Anrufdauer der eingehenden und ausgehenden Anrufe für jeden Mitarbeiter angezeigt.


Reaktion auf verpasste Anrufe

Der Anruf wird aus 3 Parametern zusammengestellt:

  • Die Gesamtanzahl von verpassten Anrufen;
  • Statistik, wie viel Mal die Mitarbeiter zurückgerufen haben;
  • Die durchschnittliche Antwortzeit.

Wenn ein verpasster Anruf bei einem Mitarbeiter eingegangen war und ein anderer zurückrief, wird die Reaktionszeit nicht berücksichtigt.


Durchschnittliche Anrufdauer

Der Bericht ermittelt die durchschnittliche Anrufdauer von eingehenden und ausgehenden Anrufen für jeden Mitarbeiter.


Anwendungen

Dieser Bereich ist verfügbar, wenn Sie eine Anwendung aus dem Bitrix24 Market für die Arbeit mit der Anrufstatistik und Analytik installiert haben. Per Klick auf den App-Namen wird die App mit den Anrufdaten geöffnet.

Damit eine App in der Statistik angezeigt wird, muss der Einbettungsort angegeben werden — TELEPHONY_ANALYTICS_MENU. Erkundigen Sie sich bei dem App-Entwickler, ob diese Möglichkeit unterstützt wird.

Wenn Sie Ihre eigene Anwendung entwickeln, übergeben Sie für die App-Einbettung den Code TELEPHONY_ANALYTICS_MENU.


Zusammenfassung

  • Die Anrufstatistik ist ein Tool in der Bitrix24 Telefonie, das Ihnen eine detaillierte Analyse Ihrer Anrufe ermöglicht. Die Anrufstatistik hat 3 Kategorien von Berichten: Zusammenfassung zu Anrufen, Mitarbeiter-Performance und Anwendungen.
  • Jeder Bericht verfügt über einen Filter, in dem Sie eine bestimmte Berichtsperiode, einen Mitarbeiter, eine verbundene Telefonnummer in Bitrix24 und Rufnummer des Kunden angeben können. Unter dem Diagramm befindet sich eine Tabelle für den ausgewählten Bericht. Es ist möglich, die Spalten umzutauschen und die Sortierung zu ändern.
  • In Block Anrufstatistik befinden sich Berichte für die Anrufe: Anzahl von eingehenden, ausgehenden, verpassten Anrufen und Rückrufen, Anrufdauer usw.
  • In Bereich Mitarbeiter-Performance können Sie Berichte für die Mitarbeiterleistung bei der Arbeit mit Anrufen zusammenstellen — Mitarbeiterbelastung und Anrufdauer einschätzen, die Reaktion auf die verpassten Anrufe prüfen.
  • Der Bereich Anwendungen wird angezeigt, nur wenn Sie eine Anwendung aus dem Bitrix24 Market oder eine lokale Anwendung für die Arbeit mit der Anrufstatistik und Analytik installiert haben.

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