Konfigurieren Sie Warteschleifen, um eingehende Anrufe effizient zu bearbeiten, Wartezeiten zu verkürzen und die Arbeitslast in Ihrem Unternehmen gleichmäßig zu verteilen. Ohne die Zuweisung von Warteschleifen in den Nummereinstellungen erreichen die Anrufe die Empfänger nicht.
In diesem Beitrag erklären wir:
Warteschleifen erstellen und bearbeiten
Um die Einstellungen der Warteschleifen zu öffnen:
1–4. Gehen Sie auf CRM > Umsatz > Vertriebskanäle > Telefonie.
5–7. Klicken Sie auf Verbindung > Telefonie konfigurieren > Gruppen der Warteschleifen.
8–9. Um eine neue Warteschleife zu erstellen, klicken Sie auf Warteschleife hinzufügen. Um eine bestehende Warteschleife zu bearbeiten, klicken Sie auf Menü (≡) > Bearbeiten.
Warteschleife für eingehende Anrufe konfigurieren
Geben Sie den Namen der Warteschleife ein und passen Sie die folgenden Parameter an.
Wählen Sie Bitrix24 Nutzer aus, die Anrufe auf diese Nummer beantworten werden.
Durchwahl der Gruppe. Geben Sie eine bis zu 4-stellige Nummer ein, um eine direkte Verbindung zur Gruppe herzustellen. So können Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens Kollegen über Bitrix24 anrufen. Kunden erreichen die Gruppe ebenfalls, indem sie diese Durchwahl wählen.
Haben Sie eine Durchwahl für die Gruppe vergeben, aktivieren Sie in den Nummereinstellungen die Option Verarbeitung der Durchwahl, damit Anrufe korrekt an die Gruppe weitergeleitet werden.
Nummer konfigurieren
Anrufverteilung. Legen Sie fest, wie Anrufe an die Mitarbeiter verteilt werden:
- Entsprechend der Warteschleife: Anrufe werden in der festgelegten Reihenfolge verteilt. Ist ein Mitarbeiter beschäftigt, leitet das System den Anruf an den nächsten Mitarbeiter weiter.
- An alle gleichzeitig: Alle Mitarbeiter erhalten den Anruf gleichzeitig.
- Gleichmäßig: Jeder Mitarbeiter in der Warteschleife erhält etwa die gleiche Anzahl Anrufe pro Tag. Das System prüft, welche Mitarbeiter länger keine Anrufe erhalten haben, und priorisiert sie. Bitrix24 registriert die Weiterleitung, selbst wenn der Mitarbeiter den Anruf nicht annimmt. Der Anruf wird an den nächsten Mitarbeiter weitergeleitet, und der Mitarbeiter, der nicht reagiert hat, rückt für den nächsten Anruf ans Ende der Warteschleife.
Ist ein Nutzer abwesend, sein Gerät jedoch verbunden, wird der Anruf an dieses Gerät weitergeleitet. Hat die Person die mobile App von Bitrix24 installiert, wird der Anruf an die mobile App weitergeleitet.
Anzahl der Rufsignale, bevor ein Anruf an den nächsten Nutzer weitergeleitet wird. Jedes Rufsignal dauert 5 Sekunden.
Bearbeitung eines verpassten Anrufs
Bitrix24 bietet folgende Optionen zur Behandlung verpasster Anrufe:
- Sprachnachricht aktivieren: Ermöglicht es dem Anrufer, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.
- Anruf an Mitarbeiter weiterleiten: Leitet den Anruf an die Mobilnummer eines Mitarbeiters aus der Warteschleife weiter.
- Anruf an angegebene Nummer weiterleiten: Geben Sie eine Mietnummer oder eine angeschlossene SIP-Telefonanlage an, um den Anruf dorthin weiterzuleiten.
Empfangene Anrufe weiterleiten - Auf verfügbaren Mitarbeiter warten: Der Anruf bleibt in der Warteschleife. Solange alle Mitarbeiter besetzt sind, wird die Begrüßungsmusik abgespielt. Der Anruf wird an den ersten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.
- An die andere Queue-Gruppe (Warteschleife) weiterleiten : Leitet den Anruf an eine andere Warteschleifengruppe weiter.
- Anruf beenden.
Anrufübernahme einrichten
Die Anrufübernahme ermöglicht es Ihnen, einen Anruf entgegenzunehmen, der ursprünglich für einen anderen Mitarbeiter bestimmt war. Diese Funktion steht nur Mitarbeitern derselben Warteschleife zur Verfügung. Beispiel: Wenn ein Kollege abwesend ist und einen Anruf erhält, können Sie diesen übernehmen und selbst beantworten.
Diese Funktion ist besonders praktisch in Büroumgebungen, in denen Mitarbeiter die eingehenden Anrufe ihrer Kollegen im Blick behalten müssen. Beispiel: Wenn ein Mitarbeiter das Klingeln des Telefons am PC oder SIP-Gerät eines Kollegen hört, kann er den Anruf auf seinem eigenen Gerät übernehmen.
Wenn Sie ein Softphone im Bitrix24 Messenger nutzen, klicken Sie auf die Schaltfläche Übernehmen, sobald ein Anruf eingeht, um ihn auf Ihr Gerät umzuleiten.
Für die Abrufübernahme vom SIP-Telefon werden die Kurzwahlziffern verwendet. Konfigurieren Sie diese Kurzwahlziffern im Bereich Telefonie > Telefonie konfigurieren > Telefonie-Einstellungen > Kurzwahlziffern.
Telefonie-Einstellungen
Warteschleife in den Nummernenstellungen auswählen
- Öffnen Sie den Bereich Telefonie auf Nummern konfigurieren.
- Wählen Sie eine Nummer aus der Liste aus.
- Öffnen Sie den Tab Weiterleitung der eingehenden Anrufe.
- Wählen Sie im Feld Eingehenden Anruf an Gruppen der Warteschleifen weiterleiten die gewünschte Warteschleife aus.
Zusammenfassung
- Konfigurieren Sie Warteschleifen, um eingehende Anrufe effizient zu bearbeiten, Wartezeiten zu verkürzen und die Arbeitslast in Ihrem Unternehmen gleichmäßig zu verteilen. Ohne die Zuweisung von Warteschleifen in den Nummereinstellungen erreichen die Anrufe die Empfänger nicht.
- Geben Sie an, welche Mitarbeiter Anrufe empfangen, wie sie verteilt werden, und nach wie vielen Rufsignalen der Anruf an den nächsten Nutzer weitergeleitet wird.
- Konfigurieren Sie, wie verpasste Anrufe bearbeitet werden sollen.
- Wählen Sie eine Warteschleife in den Nummernenstellungen aus, damit Mitarbeiter eingehende Anrufe erhalten können.
