In Bitrix24 können Kommunikationskanäle wie Facebook, Instagram und WhatsApp integriert werden. Alle Kundennachrichten werden direkt in Bitrix24 empfangen, sodass Sie diese bequem beantworten können – ohne zwischen verschiedenen Plattformen wechseln zu müssen. Das beschleunigt wesentlich die Bearbeitung von Anfragen.
Bei der Kommunikation über diese Kanäle gelten die Richtlinien von Meta. Halten Sie sich daran, um sicherzustellen, dass Ihre Nachrichten die Kunden zuverlässig erreichen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie:
Korrekte Kommunikation in privaten Nachrichten
Die Kommunikation wird immer vom Kunden gestartet – ein Unternehmen kann nicht von sich aus die erste Nachricht senden. Nach der ersten Kundennachricht hat das Unternehmen 24 Stunden Zeit, um Fragen zu beantworten, Details zu klären oder Werbeangebote zu versenden.
Sobald die 24-Stunden-Frist abgelaufen ist, werden Ihre Nachrichten nicht mehr zugestellt. Im Bitrix24-Chat erscheint dann der Hinweis „Nachricht wurde nicht zugestellt“. Die Kommunikation kann erst fortgesetzt werden, wenn der Kunde erneut schreibt – die 24-Stunden-Frist beginnt dann von Neuem. Um den Kontakt nicht zu verlieren, können Sie automatische Antworten einrichten, die den Kunden informieren, falls ein Mitarbeiter nicht rechtzeitig antworten kann.
Automatische Antworten auf Kundenanfragen einrichten
Mehr als 24 Stunden sind seit der ersten Nachricht des Kunden vergangen, daher wurde die Nachricht des Mitarbeiters nicht zugestellt
Die Antwortfrist bei WhatsApp ist auf 24 Stunden festgesetzt. Bei den Kanälen Facebook und Instagram Direct lässt sie sich auf bis zu 7 Tage verlängern. Nach Ablauf der ersten 24 Stunden sind jedoch nur themenbezogene Antworten erlaubt. Beispiel: Wenn ein Kunde den Status einer Bestellung anfragt, dürfen Sie Lieferdetails klären oder eine Rechnung zusenden. Nachrichten mit Werbung, Aktionen oder ohne direkten Bezug zum Kundenanliegen sind nicht gestattet – Verstöße gegen die Meta-Richtlinien können zur Sperrung des Kontos führen.
Nachrichtenfenster von 24 Stunden auf 7 Tage erweitern
Korrekt auf Kommentare antworten
Facebook: Kommentare. Sie können Kunden jederzeit und ohne Begrenzung der Nachrichtenanzahl antworten.
Instagram Direct. Wenn ein Kunde einen Kommentar unter einem Beitrag hinterlässt, können Sie ihm einmalig innerhalb von sieben Tagen eine private Nachricht senden. Danach werden neue Nachrichten nicht zugestellt, bis der Kunde die Anfrage zur Kommunikation in Instagram akzeptiert.
Wie funktioniert der Chat mit Kunden in Instagram
Kurz zusammengefasst
- Bei der Kommunikation über diese Kanäle gelten die Richtlinien von Meta. Halten Sie sich daran, um sicherzustellen, dass Ihre Nachrichten die Kunden zuverlässig erreichen.
- Die Kommunikation wird immer vom Kunden gestartet – ein Unternehmen kann nicht von sich aus die erste Nachricht senden.
- Nach der ersten Kundennachricht hat das Unternehmen 24 Stunden Zeit, um Fragen zu beantworten, Details zu klären oder Werbeangebote zu versenden.
- In den Kanälen Facebook, Nachrichten und Instagram Direct kann die Antwortzeit auf bis zu 7 Tage verlängert werden. In WhatsApp beträgt die Antwortzeit fest 24 Stunden.
- Bei Facebook-Kommentaren gibt es keine zeitlichen Einschränkungen für Antworten. Auf Instagram-Kommentare kann einmalig innerhalb von sieben Tagen geantwortet werden – vorausgesetzt, der Kunde hat die Kommunikationsanfrage noch nicht akzeptiert.
