Im Bereich Contact Center werden alle Kommunikationskanäle mit Kunden zentral verwaltet – von sozialen Netzwerken und Messengern über E-Mails bis hin zur Telefonie. Sämtliche Kundenanfragen laufen in Bitrix24 zusammen und können dort an die zuständigen Mitarbeiter verteilt werden. So geht keine Anfrage verloren und Kunden erhalten schneller Antworten. Dieser Beitrag beantwortet die wichtigsten Fragen zum Contact Center.

Hier erfahren Sie:

• Welche Messenger und sozialen Netzwerke Sie anbinden können,
• wie Sie einen neuen Kommunikationskanal einrichten,
• wie viele Kommunikationskanäle Sie maximal erstellen können,
• wie Anfragen automatisch an Mitarbeiter verteilt werden,
• ob es Beschränkungen für die Anzahl der Dialoge pro Mitarbeiter gibt,
• wie viele Mitarbeiter Sie in die Warteschleife aufnehmen können,
• wo die Chat-Verläufe gespeichert werden und ob sie gelöscht werden können,
• wie Sie einen Kommunikationskanal dauerhaft entfernen,
• wie Sie verhindern, dass Anfragen an abwesende Mitarbeiter gehen,
• ob Kunden die Servicequalität im Chat bewerten können,
• wie Sie vorgefertigte Antwortvorlagen für Mitarbeiter erstellen,
• wie Sie Zugriffsrechte im Contact Center für verschiedene Teams konfigurieren,
• ob ein laufender Dialog an einen anderen Mitarbeiter übergeben werden kann,
• was passiert, wenn ein Kunde außerhalb der Arbeitszeiten schreibt,
• wie Sie analysieren, welche Kanäle die meisten Kunden bringen und wie effizient Ihre Mitarbeiter arbeiten.

Welche Messenger und sozialen Netzwerke können Sie anbinden?

Im Contact Center können folgende Kanäle verbunden werden:

• Live-Chat,
• Telegram,
• Viber,
• Apple Messages for Business,
• Edna.io WhatsApp,
• WhatsApp,
• Bitrix24.Network,
• Instant WhatsApp,
• Facebook,
• Instagram.

Zusätzlich können Kommunikationskanäle über Anwendungen aus dem Bitrix24 Marketplace hinzugefügt werden.
Bitrix24 Marketplace: Fertige Lösungen zur Optimierung von Tools

Wie erstellen Sie einen Kommunikationskanal?

1–3. Öffnen Sie den Bereich CRM > Kunden > Contact Center.
4. Wählen Sie den Kanal, den Sie verbinden möchten.
5. Klicken Sie auf Kommunikationskanal erstellen.
6. Klicken Sie auf Konfigurieren, um die Parameter des Kommunikationskanals zu konfigurieren.
Kommunikationskanäle erstellen: Einstellungen

Wie viele Kommunikationskanäle können erstellt werden

Die Anzahl der Kommunikationskanäle hängt vom Bitrix24 Tarif ab:

• Free – 1,
• Basic – 2,
• Standard – 10,
• Professional und Enterprise – unbegrenzt.
  Bitrix24 Tarife

Wie werden Anfragen zwischen Mitarbeitern verteilt?

Bitrix24 bietet 3 Methoden, um Anfragen an Ihre Mitarbeiter zu verteilen:

• Gleichmäßig: Die Anfragen werden automatisch und gleichmäßig auf alle Mitarbeiter in der Warteschleife aufgeteilt.
• Der Reihenfolge nach: Die Anfragen gehen zuerst an den ersten Mitarbeiter in der Liste. Reagiert dieser nicht, wird die Anfrage an den nächsten weitergeleitet.
• An alle: Alle Mitarbeiter in der Warteschleife sehen die Anfragen sofort und können sie bearbeiten.

Die gewünschte Verteilungsmethode können Sie in den Einstellungen des jeweiligen Kommunikationskanals auswählen.

1. Klicken Sie auf Konfigurieren im Bereich Kommunikationskanal und Zugriffsrechte.
2–3. Wählen Sie im Bereich Warteschlange die Verteilungsmethode aus.
Besonderheiten und Vorgehensweise der Warteschleifen

Gibt es Limits für die Anzahl der Dialoge pro Mitarbeiter?

Hat ein Mitarbeiter mehr als 1.000 offene Dialoge, werden neue Anfragen automatisch an andere Mitarbeiter in der Warteschleife weitergeleitet.
Limits für nicht geschlossene Dialoge

Bei den Verteilungsmethoden „Gleichmäßig“ und „Der Reihenfolge nach“ können Sie die maximale Anzahl der Dialoge pro Mitarbeiter manuell festlegen]. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

1–2. Öffnen Sie die Kanaleinstellungen, klicken Sie auf „Konfigurieren“ und wechseln Sie zum Tab „Warteschleife“.
3. Aktivieren Sie die Option: „Die Anzahl der gleichzeitig an Mitarbeiter gesendeten Anfragen begrenzen“.
4. Legen Sie fest, welche Anfragen nicht mitgezählt werden sollen:

• Beantwortet: Anfragen, auf die der Mitarbeiter bereits mindestens einmal geantwortet hat.
• Auf Nutzerreaktion gewartet: Dialoge, bei denen der Mitarbeiter auf die Reaktion des Kunden wartet.
• Geschlossen: Nur abgeschlossene Anfragen oder solche, die auf eine Bewertung warten.

5. Geben Sie die maximale Anzahl gleichzeitiger Anfragen pro Mitarbeiter ein. Sobald ein Mitarbeiter dieses Limit erreicht, erhält er keine neuen Anfragen mehr zugewiesen.

Wie viele Mitarbeiter können in die Warteschleife eines Kommunikationskanals aufgenommen werden?

Sie können beliebig viele Mitarbeiter aus Ihrem Bitrix24 in die Warteschleife aufnehmen.

Wo wird die Chat-Historie gespeichert und kann sie gelöscht werden?

Alle Dialoge werden im Bereich Contact Center > Konversationen dauerhaft gespeichert und können dort jederzeit eingesehen werden.
Contact Center: Liste der Konversationen

Einzelne Chats oder die gesamte Chat-Historie lassen sich nicht manuell löschen. Wird jedoch ein Kommunikationskanal gelöscht, werden automatisch auch alle dazugehörigen Dialoge entfernt.

Wie lösche ich einen Kommunikationskanal?

Wenn ein Kommunikationskanal nicht mehr benötigt wird oder versehentlich angelegt wurde, können Sie ihn löschen.

1–2. Öffnen Sie die Kanaleinstellungen und wählen Sie Konfigurieren > Sonstiges.
3. Klicken Sie auf Löschen.

Wie verhindere ich, dass Anfragen an abwesende Mitarbeiter verteilt werden?

Aktivieren Sie in den Einstellungen des Kommunikationskanals die Option „Bei Verteilung der Warteschleifen die Verfügbarkeit des Mitarbeiters prüfen“. Dadurch werden neue Dialoge nicht an Mitarbeiter weitergeleitet, die gerade offline, in der Pause oder im Urlaub sind.
Verfügbarkeit des Mitarbeiters prüfen

Können Kunden die Servicequalität im Chat bewerten?

Um Kunden die Möglichkeit zu geben, die Servicequalität zu bewerten, öffnen Sie in den Einstellungen des Kommunikationskanals den Bereich Qualitätssicherung und aktivieren Sie die Option „Kunden um Bewertung der Mitarbeiterantworten bitten“.

Nach Abschließen des Chats wird der Kunde automatisch aufgefordert, die Kommunikation zu bewerten. Die Ergebnisse werden anschließend in der Konversationsstatistik angezeigt.
Kunden- und Vorgesetztenbewertung in Kommunikationskanälen

Können vordefinierte Antworten für Mitarbeiter in den Kommunikationskanälen erstellt werden?

Mit vordefinierten Antworten können Mitarbeiter Kundenanfragen mit nur einem Klick beantworten. Diese lassen sich direkt im Chat erstellen und in Kategorien wie Begrüßung, Zahlung oder Lieferung organisieren.

1. Öffnen Sie den Chat im Contact Center und klicken Sie auf das Symbol, um die Datenbank der vorgefertigten Antworten zu öffnen.
2. Falls noch keine Antworten hinterlegt sind, bietet Bitrix24 folgende Optionen:

• die zuletzt gesendete Nachricht als vordefinierte Antwort speichern,
• eine neue Antwort erstellen oder
• zu den detaillierten Einstellungen wechseln.

Wie werden die Zugriffsrechte im Contact Center für verschiedene Mitarbeiter konfiguriert?

1–2. Öffnen Sie im Contact Center einen beliebigen Kanal und wählen Sie einen Kommunikationskanal aus.
3. Klicken Sie auf Zugriffsrechte > Konfigurieren.

Die Zugriffsrechte in Kommunikationskanälen werden rollenbasiert vergeben. Sie können damit steuern, wer Einstellungen im Contact Center ändern darf und wer ausschließlich Kundenanfragen in Chats beantworten soll. Es stehen 3 vordefinierte Rollen zur Verfügung:

• Administrator: Hat vollständigen Zugriff auf Einstellungen, Statistiken und die gesamte Kommunikationshistory.
• Geschäftsführer: Verfügt über dieselbe Rechte wie der Administrator, kann jedoch keine Einstellungen ändern.
• Manager: Darf nur eigene Dialoge bearbeiten und hat keinen Zugriff auf Einstellungen.

Beispiel: Möchten Sie einem Mitarbeiter ermöglichen, mit Kunden zu chatten, weisen Sie ihm die Rolle „Manager“ zu. Falls die Standardrollen nicht Ihren Anforderungen entsprechen, können Sie individuelle Rollen erstellen.
Zugriffsrechte für Kommunikationskanäle

Kann ein Dialog an einen anderen Operator weitergeleitet werden?

Ein Chat mit einem Kunden kann an einen anderen Operator oder in einen anderen Kommunikationskanal weitergeleitet werden. Die Weiterleitungsmethode hängt davon ab, ob der Dialog bereits in die Arbeit aufgenommen wurdet oder nicht.

Dialog wird noch nicht bearbeitet.

1. Klicken Sie auf Weiterleiten.
2. Wählen Sie aus der Liste oder geben Sie im Suchfeld den Namen des Kommunikationskanals oder des Mitarbeiters ein.
3. Klicken Sie auf Weiterleiten.

Dialog wird bereits bearbeitet. Klicken Sie auf die Schaltfläche , um den Dialog an einen anderen Mitarbeiter oder in einen anderen Kommunikationskanal weiterzuleiten.

Was passiert, wenn ein Kunde außerhalb der Arbeitszeit schreibt?

Richten Sie eine automatische Antwort für Nachrichten ein, die außerhalb der Arbeitszeiten eingehen. So erhalten Kunden zwar die Möglichkeit, eine Nachricht zu senden, werden jedoch automatisch informiert, dass ihre Anfrage erst während der Arbeitszeit beantwortet wird.

1. Öffnen Sie in den Kanaleinstellungen den Punkt Konfigurieren.
2. Wechseln Sie zum Tab Arbeitszeit.
3. Legen Sie die Arbeitszeiten des Kommunikationskanals fest.
4. Wählen Sie im Block Bearbeitung der Anfrage außerhalb der Arbeitszeiten die Option Text senden.
5. Formulieren Sie die Nachricht, die der Kunde außerhalb der Arbeitszeiten erhält.
6. Speichern Sie die Änderungen.

Wie erkennt man, welche Kanäle die meisten Kunden bringen und wie effizient die Mitarbeiter arbeiten?

Die Konversationsstatistik zeigt, wie viele Anfragen über die einzelnen Kanäle eingegangen sind. So lässt sich erkennen, welche Kanäle besonders stark genutzt werden und wo gezielt mehr Ressourcen eingesetzt werden sollten. Zudem können Sie die Leistung der Mitarbeiter analysieren, etwa:

• wie viele Dialoge jeder Mitarbeiter bearbeitet hat,
• wie viele Chats unbeantwortet geblieben sind,
• wie schnell die Mitarbeiter auf Anfragen reagieren,
• welche Bewertungen die Kunden abgegeben haben.

Diese Daten helfen dabei, die Arbeitsbelastung fair zu verteilen und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Die Statistik hilft auch, die Effizienz der Mitarbeiter zu analysieren.
Konversationsstatistik in den Kommunikationskanälen

Öffnen Sie den Bereich CRM > Kunden > Contact Center > Konversationsstatistik.