In der Liste der Konversationen finden Sie alle Chats mit Kunden aus Kommunikationskanälen. Hier können Sie mit Dialogen arbeiten und sie nach bestimmten Parametern filtern.
Kommunikationskanäle: Übersicht
Einstellungen der Kommunikationskanäle
Öffnen Sie den Bereich CRM > Add-ons > Contact Center.
Öffnen Sie den Bereich Konversationen. In der Tabelle ist die vollständige statistische Information zu allen Chats aller Benutzer in Kommunikationskanälen vorgestellt: Status, CRM-Element, Kanal, verantwortliche Personen und vieles mehr.
Zugriffsrechte für Kommunikationskanäle
Listenansicht. Sie können die Felder im oberen Menü anpassen, um die gewünschten Informationen zu den Konversationen anzuzeigen. Klicken Sie auf die Einstellungen (⚙️) in der linken Ecke und wählen Sie die anzuzeigenden Elemente aus.
Beschreibung der Spalten in der Konversationsliste
- Erstellt am: Datum und Uhrzeit, wann der neue Dialog gestartet wurde, unabhängig davon, an wen dieser Dialog geleitet ist.
- Weitergeleitet an Mitarbeiter am: Datum und Uhrzeit, wann der Dialog an die Warteschleifen weitergeleitet wurde.
- Mitarbeiter hat geantwortet am: Datum und Uhrzeit der ersten Antwort des Mitarbeiters. Wenn keine Antwort gesendet wurde, steht ein Strich.
- Mitarbeiter hat Konversation gestartet am: Datum und Uhrzeit, wann der Mitarbeiter den Button Antworten angeklickt hat.
- Letzte Nachricht veröffentlicht am: Datum und Uhrzeit der letzten Nachricht im Chat vom Kunden oder Mitarbeiter.
- Mitarbeiter hat geschlossen am: Datum und Uhrzeit des Dialogs, wenn der Mitarbeiter ihn manuell abgeschlossen hat.
- Geschlossen am: Datum und Uhrzeit des Dialogs mit dem Status Konversation geschlossen.
- Geändert am: Datum und Uhrzeit beliebiger Änderungen im Dialog, beispielsweise neue Nachrichten oder Weiterleitung der Nachrichten in die Warteschleife.
- Auf die Antwort des Mitarbeiters wird gewartet: Zeitunterschied zwischen der Erstellungszeit des Dialogs und dem Datum der Antwort des Mitarbeiters. Wenn keine Antwort gesendet wurde, steht ein Strich.
- Mitarbeiter wird antworten (ohne Chat-Bot): Zeitspanne zwischen der Erstellungszeit des Dialogs und der Zeit, wann der Mitarbeiter den Button Antworten angeklickt hat.
- Dauer bevor Schließung durch Mitarbeiter: Zeitspanne zwischen Erstellungsdatum und Abschlussdatum des Dialogs.
- Konversationsdauer: Gesamtdauer von der Erstellung des Dialogs bis zur letzten Nachricht darin.
- Ursprüngliche Reaktionszeit: Zeit der ersten Antwort des Mitarbeiters oder Abschlusszeit des Dialogs, wenn keine Antwort gesendet wurde. Wenn der Kommunikationskanal einen Chat-Bot hat, wird seine Arbeitszeit angezeigt.
- Reaktionszeit gesamt: Gesamtzeit zwischen den Kundennachrichten und Antworten des Mitarbeiters.
- Durchschnittliche Reaktionszeit: Gesamtzeit der Antworten des Mitarbeiters, geteilt durch die Anzahl seiner Nachrichten.
- Maximale Reaktionszeit: Die längste Zeit zwischen den Nachrichten des Kunden und der Antwort des Mitarbeiters.
Der Unterschied zwischen Auf die Antwort des Mitarbeiters wird gewartet und Mitarbeiter wird antworten (ohne Chat-Bot) liegt darin, dass der Mitarbeiter mit der Arbeit begonnen haben kann, aber noch nicht geantwortet hat. In diesem Fall wird das Feld Mitarbeiter wird antworten (ohne Chat-Bot) ausgefüllt, während das Feld Auf die Antwort leer bleibt.
Der Unterschied zwischen Auf die Antwort des Mitarbeiters wird gewartet und Ursprüngliche Reaktionszeit besteht darin, dass, wenn keine Antwort gesendet wurde, die Ursprüngliche Reaktionszeit die Abschlusszeit anzeigt und das Feld Auf die Antwort des Mitarbeiters wird gewartet leer bleibt.
Das Feld Auf die Antwort des Mitarbeiters wird gewartet berücksichtigt nur die Zeit bis zur ersten Antwort des Mitarbeiters.
Konversationsfilter. Nutzen Sie den Filter, um die gewünschten Chats zu finden. Sie können nach Mitarbeiter, Status der Konversation, Kundennamen und Kontakten filtern.
Beispielsweise können Sie die Chats nach Status filtern: Kunde wartet auf die Antwort des Mitarbeiters, Mitarbeiter hat geantwortet oder Konversation geschlossen. Um einen weiteren Status hinzuzufügen, wählen Sie das Feld Status (detailliert).
Aktionen mit den Konversationen.
In der Spalte Aktionen können Sie den Dialog öffnen und die History lesen.
Ist eine Konversation mit dem CRM verknüpft, können Sie direkt aus der Spalte CRM-Eintrag auf das Kundenformular zugreifen.
Konversationsstatistik. Im Bereich Konversationsstatistik finden Sie die vollständigen Statistiken der Kommunikationskanäle.
Konversationsstatistik in den Kommunikationskanälen
Zusammenfassung
- In der Liste der Konversationen finden Sie alle Chats mit Kunden aus Kommunikationskanälen. Hier können Sie mit Dialogen arbeiten und sie nach bestimmten Parametern filtern.
- Der Zugriff auf die Chats hängt von den konfigurierten Zugriffsrechten ab.
- Jeder Dialog zeigt detaillierte Informationen an: Typ, Status, Kommunikationskanal, Kunde, CRM-Element, verantwortliche Person und mehr.
- Für jeden Chat ist eine History verfügbar.