Facebook und Instagram haben eine wichtige Einschränkung: Kunden können nur innerhalb von 24 Stunden nach ihrer letzten Nachricht kontaktiert werden. Nach Ablauf dieser Frist muss auf eine neue Nachricht des Kunden gewartet werden.
In Bitrix24 kann dieses Zeitfenster auf 7 Tage erweitert werden. So verlieren Sie keinen Kundenkontakt – selbst wenn er außerhalb der Arbeitszeiten schreibt. Beispiel: Sie können auf eine Nachricht, die am Freitagabend eingeht, problemlos am Montagmorgen antworten.
In diesem Beitrag erfahren Sie:
Nachrichtenfenster beim Einrichten eines Kanals verlängern
Wenn Sie einen Facebook- oder Instagram-Kanal neu einrichten, können Sie das Nachrichtenfenster direkt verlängern – so arbeiten Sie von Anfang an im gewünschten Modus.
1–4. Öffnen Sie den Bereich CRM > Kunden > Contact Center > Facebook oder Instagram Direct.
5. Wählen Sie einen Kommunikationskanal aus.
6–7. Klicken Sie auf Verbinden und melden Sie sich bei Facebook oder Instagram an.
Facebook verbinden
Instagram Direct verbinden
8. Aktivieren Sie die Option Nachrichtenfenster von 24 Stunden auf 7 Tage erweitern.
9. Klicken Sie auf Verbinden.
Nachrichtenfenster für einen verbundenen Kanal ändern
Wenn der Kanal bereits verbunden ist, kann das Nachrichtenfenster geändert werden. Dazu sollten Sie die öffentliche Facebook-Seite oder das Instagram-Konto von Bitrix24 trennen und erneut verbinden.
1–3. Öffnen Sie den Bereich CRM > Kunden > Contact Center > Facebook oder Instagram Direct.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie in den Kanaleinstellungen auf Verknüpfung löschen.
4. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Nachrichtenfenster von 24 Stunden auf 7 Tage erweitern.
5. Klicken Sie auf Verbinden.
Welche Kommunikationsregeln gibt Meta vor?
Wenn seit der letzten Nachricht des Kunden mehr als 24 Stunden vergangen sind, erlaubt Meta nur Antworten, die sich direkt auf die ursprüngliche Anfrage beziehen. Verstöße gegen diese Regel können zur Sperrung des Facebook- oder Instagram-Kontos führen.
Folgendes ist nicht erlaubt:
- Versenden von Werbung,
- Anbieten von Rabatten,
- Verschicken von Gutscheinen,
- Senden automatischer Nachrichten (z. B. durch Bots),
- Versenden von Nachrichten, die keinen Bezug zur Kundenanfrage haben.
Beispiel: Sie dürfen auf die Frage eines Kunden nach dem Status einer Bestellung antworten, aber keine Werbeangebote senden.
Zusammenfassung
- Facebook und Instagram haben eine wichtige Einschränkung: Kunden können nur innerhalb von 24 Stunden nach ihrer letzten Nachricht kontaktiert werden. Nach Ablauf dieser Frist muss auf eine neue Nachricht des Kunden gewartet werden.
- Beim ersten Einrichten eines Kanals kann das Nachrichtenfenster direkt verlängert werden. Aktivieren Sie dazu die Option Nachrichtenfenster von 24 Stunden auf 7 Tage erweitern.
- Wenn der Kanal bereits verbunden ist, kann die Option aktiviert oder deaktiviert werden. Trennen Sie dazu die öffentliche Facebook-Seite oder das Instagram-Konto von Bitrix24 und verbinden Sie diese erneut.
- Nach 24 Stunden erlaubt Meta nur Antworten, die sich auf die Anfrage des Kunden beziehen. Werbung und Massenversand sind verboten.
