Die Bewertung der Servicequalität ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Durch systematisches Kundenfeedback kann ein Unternehmen die Qualität seiner Dienstleistungen verbessern, aus den Rückmeldungen lernen und die Kundenbindung steigern, indem es sicherstellt, dass die Meinungen der Kunden berücksichtigt werden.
Bitrix24 Tarife
Mit Bitrix24 haben Sie die Möglichkeit, die Servicequalität sowohl von Kunden als auch von Vorgesetzten bewerten zu lassen. Die Bewertungsergebnisse finden Sie im Bereich Konversationen.
Liste der Konversationen
Einstellungen für die Kundenbewertung
Um Kunden das Bewerten von Konversationen zu ermöglichen, konfigurieren Sie den Kommunikationskanal. Gehen Sie dazu wie folgt vor:
1. Öffnen Sie den Bereich CRM > Kunden > Contact Center.
2. Wählen Sie einen Messenger oder ein soziales Netzwerk aus.
Klicken Sie auf Konfigurieren neben dem ausgewählten Kommunikationskanal.
Öffnen Sie den Tab Qualitätssicherung und aktivieren Sie die Option . Entscheiden Sie dann, ob Sie folgende zusätzliche Optionen aktivieren möchten:
: Ermöglichen Sie den Kunden, eine nicht geschlossene Konversation zu bewerten.
: Der Dialog wird automatisch abgeschlossen, sobald der Kunde den Service bewertet.
: Schränken Sie die Zeit für die Bewertung der Konversation ein. Wählen Sie die zulässige Tagesanzahl im Feld Nutzer können ihre Konversationen innerhalb von folgender Zeit bewerten: aus.
Es gibt zwei Arten von Bewertungsanfragen:
- Grafische Bewertung: Die Option wird nur im Live-Chat und Bitrix24 Network genutzt. Bearbeiten Sie den Text der Bewertungsanfrage und die automatische Antwort.
-
Bewertung in Textform: Die Option wird in anderen Kanälen genutzt. Bearbeiten Sie den Text der Bewertungsanfrage und die automatische Antwort.
Nachdem der Kunde die Konversation beendet hat, bekommt der Mitarbeiter die entsprechende Benachrichtigung.
Vorgesetztenbewertung
Um Konversationen bewerten zu können, benötigen die zuständigen Mitarbeiter Zugriff auf die Kommunikationshistory und die Konversationen.
Zugriffsrechte für die Kommunikationskanäle
Die Vorgesetzten können in 2 Bereichen eine Konversation bewerten:
In der Nachrichtenhistory. Öffnen Sie den Bereich Konversationen, finden Sie die Spalte Aktionen und klicken Sie auf History.
Lesen Sie den Nachrichtenverlauf durch und klicken Sie danach auf das Sternicon (☆) in der rechten Ecke oben, um die Konversation zu bewerten.
Im Chat. Öffnen Sie die Konversation. Bewerten Sie es im speziellen Formular und hinterlassen Sie einen Kommentar.
Der zuständige Mitarbeiter erhält eine Benachrichtigung.
Zusammenfassung
- Die Bewertung der Servicequalität in Bitrix24 hilft dabei, die Servicequalität zu steigern und die Kundenbindung zu stärken.
- Mit Bitrix24 haben Sie die Möglichkeit, die Servicequalität sowohl von Kunden als auch von Vorgesetzten bewerten zu lassen. Die Bewertungsergebnisse finden Sie im Bereich Konversationen.
- Um Kunden das Bewerten von Konversationen zu ermöglichen, konfigurieren Sie den Kommunikationskanal.
- Um Konversationen bewerten zu können, benötigen die zuständigen Mitarbeiter Zugriff auf die Kommunikationshistorie und die Konversationen.